(Nguồn: Hệ thống quản lý chất lượng - Eiso)
Bƣớc 1. Lấy danh sách KH cần chăm sóc
STT Hoạt động Sản phẩm Ngƣời thực hiện Thời gian Tài liệu hƣớng dẫn - Lấy danh sách KH ngƣng kết nối Internet và IPTV Danh sách KH đƣợc lấy
CSKH Từ 3-7 ngày đối với internet và 7-10 ngày đối với IPTV
Bƣớc 2. Gọi điện chăm sóc KH
- Gọi điện CSKH theo danh sách đƣợc phân công:
o Trƣờng hợp không liên hệ đƣợc KH: quay lại bƣớc 2, thực hiện cuộc gọi ≥ 3 lần;
o Trƣờng hợp KH yêu cầu hủy dịch vụ: + Nếu còn trong thời gian T-, chuyển bƣớc 3; + Nếu hết thời hạn T-, chuyển bƣớc 5
o Trƣờng hợp KH cần hỗ trợ chuyển bƣớc 5. KH đƣợc gọi điện chăm sóc CSKH
Bƣớc 3. Chuyển thơng tin cho Salesman - Ghi nhận lại nội dung đã trao đổi
với KH để Salesman nắm đƣợc; - Chuyển thông tin cho Salesman care lại KH
Thông tin đƣợc
chuyển cho Salesman
CSKH Ngay sau khi tiếp nhận yêu cầu hủy dịch vụ từ KH
Bƣớc 4. Care KH, xử lý và trả thông tin cho CSKH - Tiếp nhận yêu cầu từ CSKH chuyển
sang;
- Gọi điện tìm hiểu nguyên nhân KH muốn thanh lý và thuyết phục KH tiếp tục sử dụng DV:
o Nếu thuyết phục thành công, hỗ trợ theo yêu cầu của KH (nếu có)
o Nếu thuyết phục không thành công, hƣớng dẫn KH thủ tục thanh lý DV. - Ghi nhận lại thông tin hỗ trợ KH chuyển CSKH. Yêu cầu của KH đƣợc xử lý Các bộ phận liên quan Trong vòng 24h (tính theo giờ hành chính) kể từ thời điểm tiếp nhận yêu cầu của CSKH, đối với những trƣờng hợp rơi vào ngày cuối tháng trả kết quả trong ngày cuối tháng.
Bƣớc 5. Xử lý theo yêu cầu của KH
- Nếu KH cần hỗ trợ về chính sách DV: Hỗ trợ theo chính sách CSKH hiện hành;
- Nếu KH cần hỗ trợ về kỹ thuật, tạo Prechecklist (có thể tạo Checklist tùy theo mức độ cần hỗ trợ), Checklist INDO, chuyển phòng ban khác, ...tùy theo mức độ cần hỗ trợ cho KH;
- Nếu muốn thanh lý DV, hƣớng dẫn KH thủ tục thanh lý. Yêu cầu của KH đƣợc xử lý CS KH Ngay sau khi tiếp nhận yêu cầu từ KH Các trƣờng hợp chăm sóc khách hàng khác
CSKH hết trả trƣớc: khi KH đã tham gia chƣơng trình trả trƣớc tiền
cƣớc DV NV giao dịch sẽ cập nhật lên hệ thống thời gian trả trƣớc của KH tính từ ngày nào đến ngày nào. Từ đó hàng tháng NV CSKH sẽ tra danh sách KH hết trả trƣớc của tháng đó. Gọi điện cho KH cảm ơn KH đã sử dụng dịch vụ của FPT, KH có cần hỗ trợ thơng tin gì khơng? Và thơng báo cho KH số tiền trả trƣớc của KH đến ngày nào sẽ hết và mời KH tham gia trả trƣớc tiếp.
CSKH hết khuyến mại: mỗi KH đăng ký dịch vụ với FPT đều đƣợc
hƣởng chƣơng trình khuyến mại tùy từng thời điểm KH đăng ký dịch vụ. Chƣơng trình khuyến mại sẽ có thời gian nhất định VD tặng cƣớc thuê bao hàng tháng 88k/T trong vòng 12 tháng, hoặc 18 tháng... Khi HĐ đăng ký dịch vụ của KH đƣợc cập nhật lên hệ thống thì NV hợp đồng sẽ cập nhật chính xác câu lệnh khuyến mại cho mỗi hợp đồng và đây cũng là căn cứ để hàng tháng lấy dữ liệu KH hết khuyến mại trong tháng để NV CSKH sẽ gọi điện thơng báo cho KH chƣơng trình khuyến mại mới tùy theo chính sách của cơng ty.
CSKH đã tạm ngƣng, thanh lý: căn cứ vào lý do KH tạm ngƣng, thanh
lý và thời gian KH tạm ngƣng đã đƣợc cập nhật trên hệ thống. NV CSKH hàng tháng sẽ gọi điện thuyết phục KH khơi phục dịch vụ với những chính sách ƣu đãi dành cho KH khôi phục, hạn chế tối đa trƣờng hợp bản chất vẫn
là một KH sử dụng nhƣng lại ký hợp đồng khác gây thiệt hại cho công ty và bản thân KH cũng không đƣợc hƣởng những ƣu đãi do công ty dành cho các KH cũ.
Thơng báo sự cố qua các hình thức: hạ tầng mạng viễn thông FPT ở
Bắc Giang hiện nay đang đƣợc triển khai dựa trên mạng lƣới cột điện của Điện lực và của VNPT do vậy không trách khỏi các sự cố khách quan do mƣa bão ảnh hƣởng đổ cột điện, hay sấm chớp có thể gây cháy modem... Mỗi sự cố sắp xảy ra hoặc đã xảy ra FPT cố gắng thơng báo đến KH sự cố qua các hình thức: dán thơng tin khuyến cáo lên modem, gửi tin nhắn cho KH, thông báo bằng văn bản, gọi điện, gửi email, thông báo qua ứng dụng Hi FPT... nhằm hạn chế tối đa thiệt hai do sự cố có thể gây cho KH cũng nhƣ cơng ty.
Trong quy trình CSKH chủ động, KH chủ động đƣợc liên hệ CS nên KH thƣờng sẽ có tâm lý hài lịng và hợp tác do nhận thấy đƣợc quan tâm, trân trọng. Có một số ít trƣờng hợp khi khơng thể liên lạc qua điện thoại với KH, nhân viên CSKH lại chuyển thông tin tới bộ phận trực tiếp đến nhà KH thu cƣớc hàng tháng là bộ phận thu ngân. Tuy nhiên bộ phận này chƣa có lợi ích gắn liền với hoạt động CSKH nên thƣờng chƣa có trách nhiệm cao, sâu sát với nhiệm vụ nên sẽ không đảm bảo việc CSKH đƣợc tốt nhất.
b. Quy trình chăm sóc khách hàng bị động
Với mục tiêu của FPT Telecom Bắc Giang là giảm thiểu lƣợng KH muốn rời bỏ dịch vụ; Xác định mọi nguyên nhân và giải quyết thỏa đáng mọi phàn nàn/ khiếu nại của KH, nhằm gia tăng sự hài lòng của KH về chất lƣợng dịch vụ.
Thông số tổng hợp:
Thông số Mô Tả Yêu cầu
Đầu vào Đáp ứng các yêu cầu cầu KH dựa trên chính sách, quy định của Công Ty.
Hoạt động cụ thể, rõ ràng
Đầu ra KH hài lòng với chất lƣợng DV
Chỉ tiêu đánh giá Thời gian phản hồi phàn nàn, khiếu nại ≤ 24h Tỷ lệ khiếu nại/Tổng số KH ≤ 0.25% Quy trình liên quan Quy trình quản lý thơng tin KH
Bảng 2.7. Thơng số tổng hợp nội dung CSKH bị động
(Nguồn: Hệ thống quản lý chất lượng-Eiso)
Tình hình thuyết phục KH yêu cầu hủy DV sau sử dụng năm 2016- 2019
Năm Yêu cầu hủy
(thuê bao) Thuyết phục thành công (thuê bao) Tỷ lệ thuyết phục (%) 2016 1705 228 13.37 2017 2832 389 13.73 2018 3164 881 27.84 2019 1708 228 13.34
Bảng 2.8: Tỷ lệ thuyết phục KH yêu cầu hủy sau sử dụng 2016 - 2019
(Nguồn: Trung Tâm DVKH)
Nhìn vào bảng cho thấy tình hình thuyết phục KH yêu cầu hủy sau sử dụng của năm 2018 tăng đáng kể so với năm 2017 từ 13.73% lên 27.84%, có đƣợc kết quả đó là nhờ có sự thay đổi, hồn thiện hơn về chính sách CS của cơng ty cũng nhƣ sự chuyên nghiệp hơn trong công tác CSKH tại chi nhánh.
Ƣu điểm: Hầu hết các hoạt động của CSKH bị động NV của FPT đều
trực tiếp giao tiếp với KH do vậy qua đó KH có thể cảm nhận đƣợc sự nhiệt tình, chun nghiệp của con ngƣời FPT.
Nhƣợc điểm:
Hoạt động của CSKH bị động xuất phát từ phía KH do vậy thiếu tính
chủ động từ phía FPT.
Địa điểm phục vụ KH của FPT còn hạn chế. Tại mỗi khu vực (thành
phố, các huyện) chỉ có 01 VPGD gây khó khăn cho các KH ở xa VP.