7. Kết cấu của luận văn
2.2. Thực trạng quản lý dịch vụ CSKH tại FPTTelecom Bắc Giang
2.2.3. Đánh giá của KH đối với DVCSKH của FPTTelecom Bắc Giang
Điểm mạnh :
- FPT là thƣơng hiệu mạnh, có uy tín trong và ngoài nƣớc. FPT Telecom đƣợc đánh giá là nhà cung cấp dịch vụ Internet có chính sách dịch vụ tốt nhất tại Việt Nam. Tại Bắc Giang, FPT Telecom đƣợc đánh giá cao trong các nhà cung cấp dịch vụ.
- Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, là những nhân viên trẻ, năng động, đƣợc đào tạo kỹ, nhiệt tình và sáng tạo trong công việc.
- Chất lƣợng dịch vụ cao.
- Dịch vụ CSKH tại địa chỉ khách hàng.
*Điểm yếu :
- Hạ tầng mạng còn hạn chế. Hiện tại mới chỉ triển khai tập trung tại thành phố và một số huyện lân cận: Yên Dũng, Việt Yên, Hiệp Hòa, Tân Yên, Lục Nam, Yên Thế trong khi các đối thủ VNPT, Viettel đã cung cấp tại thành phố và tất cả các huyện trên địa bàn Tỉnh.
- Đối thủ có thể triển khai lắp đặt Internet kết hợp mạng điện thoại cố định, FPT thì khơng.
- Hình ảnh của FPT trên địa bàn Bắc Giang, đƣờng dây nóng, trụ sở để phục vụ KH cịn hạn chế.
- Chi nhánh chƣa có bộ phận CallCenter riêng, khách hàng gọi lên Call Center đều kết nối ra Hà Nội hoặc TP.Hồ Chí Minh
- Ngồi thời gian đón tiếp KH: từ 7h-18h thì khơng có nhân viên trực.
*Cơ hội :
- Hộ dân trên địa bàn Tỉnh Bắc Giang chƣa lắp đặt dịch vụ là nguồn KH lớn cho chi nhánh khai thác.
- Công ty, Chi nhánh đã có những kế hoạch phát triển cơ sở hạ tầng tới các huyện trên địa bàn tỉnh hứa hẹn những thị trƣờng tiềm năng trong tƣơng lai.
- Đội ngũ CSKH ngày càng đƣợc đào tạo, bồi dƣỡng kiến thức CSKH, sản phẩm dịch vụ... để có thể đáp ứng đƣợc với nhu cầu ngày càng cao, thay đổi của KH.
*Nguy cơ:
- Chất lƣợng dịch vụ của các nhà mạng khác trên địa bàn ngày càng nâng cao, và có nhiều chính sách cho KH.
- Trong quá trình phục vụ KH có thể chƣa làm 100% KH hài lòng, là cơ hội cho các nhà cung cấp khác.
- Thị hiếu của KH ngày càng đa dạng và biến động phức tạp. (Địi hỏi DN phải ln bám sát thị trƣờng, Chính sách CSKH phù hợp....)
- Khủng hoảng kinh tế toàn cầu: dẫn đến kinh tế ngƣời dân gặp nhiều khó khăn, thay đổi thói quen tiêu dùng ảnh hƣởng đến kết quả kinh doanh của đơn vị.