7. Kết cấu của luận văn
2.3. Đánh giá chung DVCSKH tại FPTTelecom Bắc Giang
2.3.1. Kết quả đạt được
Công tác phục vụ KH đƣợc đánh giá cao
Thực tiễn trong 10 năm qua đã chứng tỏ mơ hình cung cấp và hỗ trợ DVKH của FPT Bắc Giang về cơ bản đã đáp ứng đƣợc nhu cầu SXKD, kích thích sự phát triển và góp phần vào sự tăng trƣởng đi lên của CN, là bài học cho các nhà cung cấp khác trên cùng địa bàn. Chất lƣợng công tác phục vụ KH và ý thức của CBNV ngày càng đƣợc nâng cao, các phƣơng tiện hỗ trợ phục vụ KH ngày càng đa dạng. Những đặc trƣng chủ yếu trong mơ hình phục vụ KH của CN bao gồm:
+ Tính chun mơn hóa rất rõ nét và sự phân công lao động sâu sắc trong từng bộ phận, nhân viên chuyên nghiệp, năng động.
+ Tính tập trung của hệ thống CSKH rất cao, thể hiện ở chỗ: Nhu cầu sử dụng dịch vụ tập trung hầu hết tại thành phố Bắc Giang, do đó các hoạt động nhƣ bán hàng, CSKH, ....cũng tập trung chủ yếu trong thành phố.
+ Sự phối hợp nhịp nhàng, bài bản giữa các phòng ban và giữa chi nhánh với Trung Tâm CSKH từ đó cơng tác CSKH đạt hiệu quả cao.
Công tác hỗ trợ thông tin và giải đáp TM/KN của KH ngày càng nâng
cao phát huy thế mạnh về công nghệ thông tin, công ty đã tăng cƣờng ứng dụng CNTT vào việc đáp ứng nhu cầu thông tin của KH. Cách làm trên đã góp phần rất lớn trong việc rút ngắn thời gian chờ đợi giải đáp của KH. Công tác trả lời KH đƣợc đánh giá thông qua chỉ tiêu "Tổng số cuộc gọi đƣợc trả lời/ tổng số cuộc gọi."
Công tác lắp đặt, cung cấp dịch vụ và quản lý hồ sơ đạt kết quả tốt:
Do xác định việc lắp đặt, cung cấp DV là khâu then chốt, biểu hiện việc thực hiện đúng những cam kết về thời gian, CLDV cung cấp, vì vậy cơng tác này ln đƣợc ƣu tiên thực hiện hàng đầu. Việc theo dõi thời gian thực hiện từ khâu đăng ký lắp đặt ban đầu, đến khi nghiệm thu hoàn thành đƣợc tiến hành kiểm tra, theo dõi, nhờ đó các chỉ tiêu về thời gian cũng nhƣ CLDV đƣợc đảm bảo hơn. Công tác lƣu trữ, cập nhật và kiểm tra dữ liệu trong hệ thống hồ sơ lƣu trữ bản cứng trong hệ thống Inside đƣợc thực hiện khá nghiêm túc và bài bản.
Cơng tác giải quyết khiếu nại hồn thành các chỉ tiêu đơn vị đề ra:
Có thể nói, cơng tác giải quyết KN của FPT Telecom Bắc Giang đƣợc thực hiện khá tốt. Các KN về cƣớc, về CLDV và thái độ phục vụ của NV ngày càng giảm. Sở dĩ nhƣ vậy là do đơn vị đã xây dựng quy trình nội bộ trong việc giải quyết KN rất khoa học, chặt chẽ, bên cạnh đó cơng tác giải
quyết KN ln nhận đƣợc sự phối hợp với các bộ phận chức năng, đồng thời công tác kiểm tra việc thực hiện giải quyết KN đƣợc chú trọng. Nhờ đó việc giải quyết các KN luôn đƣợc tiến hành nhanh chóng và tuân thủ đúng qui trình của cơng ty.
Hoạt động duy trì KH đƣợc tiến hành thƣờng xuyên
2.3.2. Những điểm hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của thành công và hạn chế công và hạn chế
2.3.2.1. Tồn tại.
Bên cạnh những kết quả đã đạt đƣợc vẫn còn một số tồn tại trong công tác CSKH cần khắc phục. Cụ thể:
Việc CSKH vẫn chƣa thỏa mãn tối đa các mong đợi và nhu cầu của
khách hàng. Đặc biệt mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ trong thời gian 6 tháng đầu năm 2020 chƣa đƣợc đánh giá cao và xứng đáng với vị trí thị phần đang cung cấp trên thị trƣờng cung cấp dịch vụ viễn thông.
Kỹ năng giao tiếp của một số NV tiếp xúc với KH còn hạn chế, vẫn
cịn xảy ra tình trạng NV kỹ thuật có những ứng xử chƣa thích hợp để làm vừa lịng KH.
Cơ sở dữ liệu KH còn chƣa đầy đủ, hiện tại chỉ chủ yếu theo dõi các
thơng tin tên, địa chỉ, điện thoại, gói cƣớc, cƣớc phát sinh,.. cịn tồn bộ các thông tin khác nhƣ nhu cầu sử dụng, loại hình DN, về gia đình của họ nhƣ vợ, chồng, con cái, thông tin nghề nghiệp, nơi công tác … chƣa đƣợc cập nhật đầy đủ và quản lý một cách có hệ thống. Do đó khơng cung cấp đƣợc thông tin đầy đủ, kịp thời cho cơng tác điều hành, kinh doanh, từ đó gây khó khăn cho việc thực hiện đa dạng các hoạt động chăm sóc đặc biệt chính sách CSKH và cơng tác giải quyết khiếu nại, công tác thu hồi công nợ.
2.3.2.2.. Nguyên nhân
Nguyên nhân khách quan:
- Cuộc khủng hoảng suy thoái kinh tế toàn cầu do ảnh hƣởng của đại dịch COVID-19 kéo dài từ cuối năm 2019 đến nay đã ảnh hƣởng rất lớn đến kinh tế Việt Nam nói chung và ngƣời dân tỉnh Bắc Giang nói riêng, giá cả các mặt hàng tiêu dùng đều tăng trong khi mức thu nhập chƣa đƣợc cải thiện làm ảnh hƣởng đến thói quen tiêu dùng của ngƣời dân. Ngƣời dân tăng cƣờng tiết kiệm, giảm chi phí cho các sản phẩm DV mang tính giải trí do đó ảnh hƣởng lớn đến việc kinh doanh DV của CN cũng nhƣ đẩy cao tỷ lệ rời mạng.
- Thị trƣờng kinh doanh DV viễn thông ngày càng cạnh tranh gay gắt giữa các NCC. Các NCC DV ln ln có những chính sách ƣu đãi và sản phẩm - dịch vụ mới hấp dẫn thu hút KH.
- Thị hiếu của KH ngày càng đa dạng và biến động phức tạp. Yêu cầu của KH về các DVVT tiên tiến có chất lƣợng cao ngày càng tăng, địi hỏi FPT phải đón đầu và nắm bắt kịp thời cơ hội kinh doanh.
- Dịch vụ FPT cung cấp dựa trên đƣờng truyền Internet có dây tín hiệu chủ yếu triển khai trên cột điện của Điện Lực Bắc Giang, khi thời tiết mƣa bão sấm chớp thƣờng xuyên bị ảnh hƣởng do gió dựt đứt dây, sét đánh cháy modem. Từ những sự cố khách quan do thiên tai ảnh hƣởng không nhỏ đến công tác CSKH đặc biệt mùa mƣa bão.
Nguyên nhân chủ quan:
- Chính sách CSKH chƣa phù hợp: Tỷ lệ các thuê bao rời mạng vẫn ở mức cao, chứng tỏ hiệu quả và tác dụng của hoạt động này vẫn chƣa đƣợc phát huy đúng mức. Các chƣơng trình duy trì KH chƣa tập trung vào các KH lớn. Chƣa phân loại KH để xây dựng chính sách CSKH phù hợp.
- Cơng tác nhân sự chƣa đƣợc quan tâm đúng mức: con ngƣời là nhân tố vô cùng quan trọng quyết định sự thành công của các hoạt động CSKH. Tuy nhiên
chƣa có cơ chế, chính sách đãi ngộ phù hợp để động viên kích thích nguồn nhân lực phát huy hết hiệu quả. Chế độ thu nhập chƣa thực sự tƣơng xứng.
- Phƣơng châm của FPT: "mọi dịch vụ trên một kết nối" đây là thế mạnh của FPT. Tuy nhiên, dịch vụ truyền hình FPT Play trên đƣờng truyền internet lại cũng là dịch vụ phát sinh nhiều khiếu nại. Nguyên nhân, cƣớc phí dịch vụ truyền hình do hệ thống cập nhật tính trọn tháng ngay từ thời điểm KH đăng ký dịch vụ, tốc độ đƣờng truyền Internet ảnh hƣởng đến chất lƣợng xem truyền hình, khi mất kết nối Internet đồng nghĩa với việc KH cũng khơng xem đƣợc truyền hình do vậy ảnh hƣởng đến tâm lý của KH.
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI FPT TELECOM BẮC GIANG