7. Kết cấu của luận văn
3.2. Một số giải pháp quản lý DVCSKH tại FPTTelecom Bắc Giang
3.2.3. Nâng cấp và hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu
Cơ sở dữ liệu khách hàng (CSDLKH) chính là một thành phần quan trọng của hệ thống thông tin nội bộ, là cơ sở nâng cao chất lƣợng hoạt động CSKH. Xây dựng đƣợc một hệ thống CSDLKH hồn chỉnh sẽ giúp việc tìm kiếm các KH lớn, KH tiềm năng dễ dàng hơn. Cụ thể:
- Hàng tháng, hàng q nhân viên CSKH có thể chọn lọc từ CSDLKH danh sách những KH cận kề mức cƣớc cao để có thể hoạch định các chiến lƣợc chăm sóc trong tƣơng lai.
trong tƣơng lai gần họ sẽ trở thành KH lớn của CN. Các nhân viên CSKH có thể gặp trực tiếp để tƣ vấn cho KH tiềm năng các dịch vụ của CN cùng những tiện ích khi sử dụng từng dịch vụ và quyền lợi của KH khi KH sử dụng tới mức cƣớc cao theo quy định của công ty sẽ nhận đƣợc mức ƣu đãi dành cho KH lớn. Để khắc phục những hạn chế của hệ thống CSDLKH hiện nay, đơn vị cần thực hiện các giải pháp sau:
- Hoàn thiện CSDLKH tập trung, lƣu trữ mọi giao dịch phát sinh liên quan đến KH, giúp bộ phận CSKH thiết lập đầy đủ các thông tin cần thiết về khách hàng, nắm đƣợc lịch sử KH, về thực trạng cƣớc thuê bao hàng tháng của KH tăng hay giảm và nguyên nhân, biết đầy đủ về nhu cầu hiện tại và nhu cầu phát sinh của KH, lịch sử thiết bị, bảo hành thiết bị.. Các dữ liệu đƣợc đƣa vào lƣu trữ cần đƣợc phân loại thông tin theo các tiêu chí khác nhau để khai thác hiệu quả hơn nhƣ:
Dựa vào thông tin cƣớc hàng tháng hoặc cƣớc tích lũy xem mức độ sử dụng của KH để có biện pháp chăm sóc, khuyến mại cụ thể.
Dựa vào lịch sử thuê bao (mức độ bị mở/khóa mạng) và khả năng rời mạng để đánh giá mức độ trung thành của KH.
Dựa vào thông tin về lịch sử khiếu nại để đánh giá mức độ hài lòng của KH qua đó có biện pháp cho phù hợp.
- Cập nhật, bổ sung thông tin KH thƣờng xuyên hàng ngày, hàng tháng, hàng năm về tình hình sử dụng dịch vụ của KH nhằm phục vụ nhu cầu quản lý và CSKH ngày một tốt hơn.
- Thống nhất về qui trình cập nhật và khai thác thơng tin ngay từ khi KH mới bắt đầu sử dụng dịch vụ của FPT cho đến khi KH trở thành những KH lớn, KH trung thành của đơn vị, có nhƣ vậy giúp NV chăm sóc có thể CSKH từ khâu tiếp nhận đến khâu hậu bán hàng xuyên suốt không bị cách quãng bất kỳ công đoạn nào.