2 .T ỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Hình 2.3 Số lượt thực hiện nội dung khảo sát khách hàng hàng năm
Nhìn chung, việc khảo sát, lấy ý kiến khách hàng luôn được thực hiện đều đặn hàng năm với các nhóm đối tượng khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp FDI, khách hàng doanh nghiệp trong nước. Từ những ý kiến thu thập được, Sacombank chi nhánh Thủ Đô đưa ra các định hướng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ triển khai nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Qua số liệu thống kê nhận thấy, số lượng các cuộc khảo sát tìm hiểu nhu cầu của khách hàng tại Chi nhánh đang giảm dần. Tình trạng này là do hạn chế về nguồn lực và kinh phí triển khai hoạt động. Việc giảm dần số lượng các cuộc khảo sát có thể khiến ngân hàng khơng đánh giá chính xác nhu cầu khách hàng và ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh.
Sau khi tiến hành nghiên cứu thị trường, khảo sát nhu cầu khách hàng, Sacombank chi nhánh Thủ Đô sẽ viết email và gọi điện đến khách hàng nhằm tư vấn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử do chi nhánh cung cấp. Số lượng email, số lượt gọi điện tư vấn sản phẩm được thực hiện hàng năm tại Chi nhánh được thống kê trong bảng số liệu sau:
0 1 2 3 4 5
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
3 4 3 5 4 3 2 5 3
Khảo sát nhu câu của khách hàng cá nhân
Khảo sát nhu cầu của các doanh nghiệp thuộc doanh nghiệp FDI Khảo sát nhu cầu của doanh nghiệp trong nước
Bảng 2.5: Số lượng email, số lượt gọi điện tư vấn sản phẩm được thực hiện hàng năm tại Sacombank- Chi nhánh Thủ Đô
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Số lượt viết email tư vấn sản phẩm
dịch vụ mới 10,984 13,005 14,672 Số lượt gọi điện tư vấn sản phẩm
dịch vụ mới 673 653 694
Nguồn: Phịng Tổ chức hành chính, kho quỹ Chi nhánh
Nhận thấy, qua các năm số lượt viết email và số lượt gọi điện tư vấn của Sacombank chi nhánh Thủ Đô tăng dần, cho thấy sự chú trọng đến công tác nghiên cứu thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh. Năm 2015, Chi nhánh gửi 10.984 lượt email và thực hiện 673 lượt gọi điện. Đến năm 2017, số lượt email được gửi tăng lên 14.672 lượt và số lượt gọi điện tăng lên 694 lượt.
Tuy nhiên, hầu hết số lượng email và điện thoại chỉ được thực hiện đối với đối với khách hàng doanh nghiệp nên hiệu quả hoạt động không cao do khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank chi nhánh Thủ Đô là cá nhân chiếm tỷ trọng khá lớn. Từ đây ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh.
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh theo chỉ tiêu đánh giá tiêu đánh giá
2.2.2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là một trong những chỉ tiêu đánh giá tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank chi nhánh Thủ Đô. Trong giai đoạn 2015-2017, mặc dù chi nhánh luôn nỗ lực triển khai các biện pháp thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng truyền thống song kết quả đạt được khơng mấy tích cực khi số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh không ngừng giảm xuống, cụ thể như sau:
Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh
Chỉ tiêu
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) 1. Số lượng khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ thẻ 4.587 46,8 3.005 34,9 3.208 38,2 2. Số lượng khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ thẻ và dịch vụ Internet Banking 2.402 24,5 2.596 30,2 2.050 24,4 3. Số lượng khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ thẻ và dịch vụ Mobile banking 1.104 11,3 1.230 14,3 1.222 14,5 4. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, dịch vụ Internet banking và dịch vụ Mobile banking 1.370 14,0 1.250 14,5 1.332 15,9 5. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ và dịch vụ Alert 340 3,5 523 6,1 590 7,0 Cộng 9.803 100,0 8.604 100,0 8.402 100,0
Nguồn: Phịng Tổ chức hành chính, kho quỹ Chi nhánh
Qua các năm, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank chi nhánh Thủ Đô không ngừng giảm xuống. Năm 2015, số lượng khách hàng của Chi nhánh là 9.803 khách hàng; năm 2016 là 8.604 khách hàng và năm 2017 là 8.402 khách hàng. Số lượng khách hàng tại Chi nhánh liên tục giảm xuống là do mức độ cạnh tranh gay gắt trên thị trường, đặc biệt các chi nhánh ngân hàng lớn như Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Agribank… với uy tín lớn đã có
chỗ đứng vững chắc trong lịng khách hàng trở thành thách thức lớn của Sacombank Thủ Đô trong việc mở rộng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ.
Bên cạnh đó, trong cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank chi nhánh Thủ Đô, phần lớn khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ thẻ và dịch vụ Internet Banking cho thấy mức độ phổ biến của các dịch vụ này. Ngược lại, với các dịch vụ Mobile banking và dịch vụ Alert tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ còn thấp. Từ đây cho thấy việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh chưa đồng bộ khi chi nhánh tập trung chủ yếu vào gia tăng tỷ trọng khách hàng dịch vụ thẻ, dịch vụ Internet banking, các dịch vụ Mobile banking, dịch vụ Alert chưa được đông đảo khách hàng biết đến.
2.2.2.2 Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ tiêu đánh giá trực tiếp sự phát triển dịch vụ này tại ngân hàng thương mại. Trong giai đoạn 2015-2017 mặc dù triển khai nhiều biện pháp nhằm gia tăng doanh số cung cấp dịch vụ như: mở rộng hệ thống kênh phân phối, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, gia tăng bảo mật với dịch vụ Internet Banking… song doanh thu dịch vụ tại Sacombank chi nhánh Thủ Đô lại không ngừng giảm xuống. Doanh thu cụ thể từng năm được thể hiện trong bảng dưới đây:
Bảng 2.7: Tổng hợp doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh ĐVT: triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) 1.Doanh thu từ dịch vụ thẻ 5.387 49,4 4.505 46,2 4.700 49,4 2.Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking 3.005 27,6 3.004 30,8 2.498 26,2 3.Doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking 1.563 14,4 1.558 16,0 1.473 15,5 4.Doanh thu từ dịch vụ Alert 939 8,6 683 7,0 850 8,9
Cộng doanh thu 10.894 100,0 9.750 100,0 9.521 100,0
Nguồn: Báo cáo tổng kết kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh
Qua các năm, doanh thu cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank chi nhánh Thủ Đô liên tục biến động theo xu hướng giảm dần. Theo đó, năm 2015 doanh thu cung cấp dịch vụ của Chi nhánh là 10.894 triệu đồng, năm 2016 giảm còn 9.750 triệu đồng và năm 2017, doanh thu cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh chỉ đạt 9.521 triệu đồng. Doanh thu cung cấp dịch vụ giảm xuống cho thấy hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh chưa hiệu quả. Vì vậy, Chi nhánh cần nỗ lực hơn nữa để giới thiệu, quảng bả các sản phẩm, dịch vụ của Chi nhánh đến khách hàng nhằm gia tăng doanh số cung cấp dịch vụ trong thời gian tới.
Bên cạnh đó, trong các dịch vụ ngân hàng điện tử do Chi nhánh cung ứng, dịch vụ thẻ vẫn là dịch vụ mang lại doanh thu chủ yếu cho Chi nhánh chiếm gần 50% tổng doanh thu cung ứng. Dịch vụ Internet Banking cũng chiếm tỷ trọng khá lớn dao động từ 26-30%. Các dịch vụ khác chiếm tỷ trọng rất thấp đặc biệt là dịch vụ Alert. Từ đây cho thấy việc phát triển, gia tăng doanh số cung cấp dịch vụ tại Chi nhánh còn hạn chế. Trong thời gian tới, chi nhánh cần đẩy mạnh doanh thu từ
dịch vụ Mobile Banking và dịch vụ Alert nhằm tạo tiền đề gia tăng doanh số cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như giúp phát triển hơn nữa dịch vụ này.
2.2.2.3 Số lượng nhóm sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Số lượng nhóm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử là kết quả của hoạt động đa dạng hóa sản phẩm. Trong giai đoạn 2015-2017, Sacombank chi nhánh Thủ Đô không ngừng phát triển, triển khai cung cấp đến khách hàng các sản phẩm mới, kết quả như sau:
Nguồn: Phịng Tổ chức hành chính, kho quỹ Chi nhánh