2 .T ỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.3.1 Chỉ tiêu về định lượng
Để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại, các chỉ tiêu về định lượng phản ánh sự gia tăng quy mô, số lượng sản phẩm, dịch vụ thường được sử dụng. Các chỉ tiêu bao gồm:
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
“Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng muốn phát triển, gia tăng thị phần buộc các ngân hàng phải gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, gia tăng số lượng tài khoản mở tại ngân hàng. Nếu ngân hàng đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng thì lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng càng gia tăng và ngược lại. Từ đó, dịch vụ ngân hàng điện tử do ngân hàng cung cấp càng phát triển.”
Việc mở rộng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm việc giữ chân, khai thác số lượng khách hàng cũ và tìm kiếm, thu hút khách hàng khách hàng mới. Để mở rộng số lượng khách hàng, các ngân hàng thương mại phải triển khai hiệu quả các hoạt động marrketing dịch vụ, giới thiệu sản phẩm mới, quảng bá hình ảnh ngân hàng đến khách hàng.
Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử được khách hàng biết đến càng nhiều thì dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng càng phát triển và được đánh giá thông qua tốc độ gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ hàng năm. Chỉ tiêu này được tính tốn thông qua công thức sau:
Tốc độ gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ
=Số lượng KH sử dụng năm tSố lượng khách hàng sử dụng năm t− Số lượng KH sử dụng năm t−1 −1 𝑥 100%
Doanh thu từ cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử
“Doanh thu cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ tại các ngân hàng thương mại. Khi doanh số cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng cao đồng nghĩa số lượng khách hàng sử dụng cao và dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại đang phát triển.”[5].
Nói cách khác, nếu doanh số cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng tăng đồng nghĩa quy mô cung cấp dịch vụ của ngân hàng được mở rộng và dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng càng phát triển.
Chỉ tiêu này được thể hiện qua các công thức sau:
Doanh số cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch
Tốc độ gia tăng doanh thu cung cấp dịch vụ
= Doanh thu cung cấp dịch vụ năm tDoanh thu cung cấp dịch vụ năm t− Doanh thu cung cấp dịch vụ năm t−1 −1 𝑥 100%
Số lượng nhóm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử
“Số lượng nhóm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử là kết quả của hoạt động đa dạng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. Việc
gia tăng, phát triển số lượng nhóm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng thương mại đáp ứng, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, tạo cơ hội để các ngân hàng gia tăng số lượng khách hàng và doanh thu cung cấp dịch vụ.”
Số lượng nhóm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử = ∑ số lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp đến khách hàng.
Số lượng nhóm, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại càng nhiều, tốc độ gia tăng càng nhanh chứng tỏ, ngân hàng có lợi thế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cao hơn so với các ngân hàng khác.
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử
“Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại là chỉ tiêu phản ánh số tiền lãi mà ngân hàng thu được khi triển khai cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử. Đây cũng được coi là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.”
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử là các khoản phi sử dụng dịch vụ mà ngân hàng thu được từ khách hàng bao gồm: phí phát hành thẻ, phí mở tài khoản, phí duy trì tài khoản (phí thường niên); phí sử dụng dịch vụ, phí thanh tốn thẻ…Đây là chỉ tiêu phản ánh quá trình cung cấp dịch vụ và cơ chế vận hành của các ngân hàng thương mại.
Ngân hàng có mức thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử lớn và gia tăng hàng năm chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đang phát triển và ngược lại do đáp ứng và làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn.
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử = ∑(Số lượng giao dịch dịch vụ x phí sử dụng dịch vụ)
Tốc độ gia tăng thu nhập từ dịch vụ NHĐT
= Thu nhập dịch vụ năm tThu nhập dịch vụ năm t−Thu nhập dịch vụ năm t−1 −1 𝑥 100%
“Chỉ tiêu thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử bị ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu
tố gồm: chất lượng dịch vụ, mức phí dịch vụ do ngân hàng áp dụng; lãi suất, hệ
dịch vụ ngân hàng điện tử các ngân hàng cần phải thực hiện đồng thời nhiều biện
pháp như: mở rộng hệ thống kênh phân phối dịch vụ; đầu tư cơ sở hạ tầng công
nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, áp dụng các biểu phí sử
dụng dịch vụ linh hoạt… từ đó, dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng mới có
điều kiện phát triển.”
Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử
Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ tiêu phản ánh phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ so với các ngân hàng thương mại khác. Đây cũng là một trong những tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
“Trong thị trường cung cấp dịch vụ, ngân hàng nào chiếm lĩnh được thị phần càng cao thì ngân hàng đó càng có lợi thế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Khi đó, ngân hàng có thể khẳng định được vị thế, uy tín trên thị trường, đồng thời tạo được lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác.”
Thị phần cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng được đánh giá thông qua công thức:
Việc đánh giá sự gia tăng thị phần của một NHTM được thực hiện theo công thức sau:
Thị phần = Số lượng khách hàng sử dụng DV NHĐT của ngân hàng
Tổng số lượng khách hàng sử dụng DV trên thị trường 𝑥 100%
1.2.3.2 Các chỉ tiêu định tính
Sự tin cậy
Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua
hệ thống internet, qua website ngân hàng, điện thoại cầm tay… nhiều hơn là các hoạt
động phục vụ trực tiếp tại các quầy giao dịch của ngân hàng. Do đó, sự tin cậy của
khách hàng là yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ của các ngân hàng thương mại.
Khách hàng sẽ không hài lòng khi đường truyền hệ thống bị gián đoạn, khi không
thể truy cập vào website ngân hàng hay thông tin tài khoản không được bảo mật…
“Để nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng đã tăng cường đầu tư vào hệ thống công nghệ nhằm cung
cấp các đường truyền tốt hơn khi khách hàng thực hiện giao dịch. Nếu hệ thống website, đường truyền của ngân hàng được đảm bảo một cách thông suốt, sẽ nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng, từ đó tạo cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại.”
Khả năng đáp ứng
“Khả năng đáp ứng là chỉ tiêu đo lường mức độ cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử qua website của các ngân hàng thương mại hay mức độ giải quyết các sự cố kỹ thuật làm gián đoạn quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.”
“Nếu ngân hàng đáp ứng càng nhanh các yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng như giải quyết nhanh những sự cố kỹ thuật phát sinh thì khách hàng sẽ càng hài lịng về dịch vụ ngân hàng điện tử do ngân hàng cung cấp và dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ càng phát triển.”
Sự thuận tiện
“Sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử do ngân hàng thương
mại cung cấp được thể hiện ở việc dễ dàng tiếp cận, sử dụng dịch vụ, dễ dàng đăng
nhập, truy xuất tài khoản khỏi hệ thống theo yêu cầu của khách hàng. Ngoài ra, sự
thuận tiện còn được thể hiện ở việc thiết kế website ngân hàng thân thiện, dễ hiểu, dễ
tìm kiếm thơng tin giúp khách hàng có thể chủ động thực hiện các giao dịch một
cách nhanh chóng, chính xác và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.”
Nếu các dịch vụ ngân hàng điện tử có sự thuận tiện càng cao thì ngân hàng
thương mại càng có điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và ngược lại.