2 .T ỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Hình 2.5 Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh
Do có vị trí thuận lợi nằm tại khu vực trung tâm của thành phố Hồ Nội nên Sacombank chi nhánh Thủ Đơ có thị phần khá cao so với các chi nhánh khác trong hệ thống. Tuy nhiên, qua các năm thị phần của Chi nhánh đang giảm dần, năm 2015 thị phần của Chi nhánh là 6,5%, năm 2016 giảm còn 5,8% và năm 2017 thị phần còn 5,2%. Có sự giảm sút về thị phần của Sacombank Thủ Đô so với các chi nhánh khác trong hệ thống là do trình độ dân trí của người dân trong cả nước ngày càng đồng đều, nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng gia tăng khiến các chi nhánh khác có cơ hội khai thác thị trường và bắt kịp sự phát triển của Chi nhánh.
Thị phần trên địa bàn quận Hoàn Kiếm
So với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank chi nhánh Thủ Đô biến động qua các năm như sau:
6,5% 5,8% 5,2% ,000% 1,000% 2,000% 3,000% 4,000% 5,000% 6,000% 7,000%
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Bảng 2.9: Thị phần của Chi nhánh trên địa bàn quận Hoàn Kiếm Ngân hàng Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Ngân hàng Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Vietinbank 16,9% 18,5% 18,7% Vietcombank 23,5% 25,8% 25,7% Agribank 13,3% 12,4% 10,3% BIDV 8,9% 9,5% 9,7% Techcombank 10,7% 11,2% 11,3% Saccombank 8,9% 8,4% 8,2% ACB 6,9% 7,2% 7,3% Ngân hàng khác 10,9% 7,0% 8,8% Cộng 100% 100% 100% Nguồn: Tác giả tổng hợp
Qua bảng số liệu trên nhận thấy, thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn thành phố Hà Nội ngày một da dạng với sự tham gia cạnh tranh của rất nhiều ngân hàng thương mại. So với các ngân hàng khác, thị phần của Sacombank chi nhánh Thủ Đô rất thấp và đang có xu hướng giảm dần. Thị phần dẫn đầu là Viecombank chiếm 25,7% năm 2017 vượt xa so với Chi nhánh, thứ hai là Vietinbank với thị phần 18,7%, tiếp đến lần lượt là các ngân hàng Techcombank, Agribank. Sacombank chi nhánh Thủ Đô chỉ đứng thứ 5 với tỷ lệ thị phần 8,3% năm 2017.
Như vậy, mức thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh cịn thấp, chi nhánh chưa có lợi thế cạnh tranh trên địa bàn. Từ đây, cho thấy hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh còn hạn chế và cần đẩy mạnh hơn nữa trong thời gian tới.
2.2.2.6 Chỉ tiêu đánh giá định tính
Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ là một trong những nội dung cơ bản trong đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong luận văn, tác giả tập trung đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua các yếu tố như: sự tin cậy, khả năng đáp ứng và sự thuận tiện. Để thực hiện khảo sát khách hàng, tác giả sử dụng bảng câu hỏi khảo sát (nội dung chi tiết của bảng câu hỏi khảo sát được trình bày cụ thể trong phần phụ
lục). Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, tác giả xây dựng thang đo Likert 5 mức độ như sau: 1. Hồn tồn khơng đồng ý 2. Không đồng ý 3. Không ý kiến 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý
Sau khi khảo sát xong, tác giả sẽ sử dụng phần mềm Excel để nhập liệu và tính tốn giá trị % của từng mức điểm khảo sát.
Sự tin cậy
Sự tin cậy là yếu tố quyết định khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay khơng. Khi thực hiện nghiên cứu sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank chi nhánh Thủ đô, tác giả thu được bảng sau:
Bảng 2.10: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử
Đơn vị: %
Câu hỏi 1 2 3 4 5 Tổng
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ hứa: gửi các thông tin về TK, mã truy cập hệ thống...
14,5 20,4 22,7 28,9 13,4 100
Chi nhánh luôn tư vấn cho KH sử dụng dịch vụ cách đặt mật khẩu đảm bảo tính bảo mật cao nhất
4,13 14 19,4 34,1 28,4 100
Sao kê TK kết xuất từ hệ thống ngân hàng điện tử đảm bảo độ chính xác cao.
3,62 12,7 20,9 32,3 30,5 100
Ngân hàng lưu ý để không xảy ra một sai xót trong các giao dịch NHĐT.
16,3 17,8 30 30,7 5,17 100
Khảo sát ý kiến khách hàng về yếu tố sự tin cậy, tác giả đánh giá các thông tin liên quan đến việc hướng dẫn cách cài đặt mật khẩu; đảm bảo tính bảo mật của Chi nhánh; đến khả năng cung cấp dịch vụ; đến viêc kết xuất sao kê và những sai xót phát sinh. Đối với thang đo “Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa: gửi các thông tin về TK, mã truy cập hệ thống…” tác giả khơng nhận được sự đồng tình từ phía khách hàng khảo sát khi số lượng khách hàng cho điểm thấp (mức điểm từ 1 đến 3) chiếm tỷ trọng chủ yếu hơn 59% khách hàng khảo sát. Điều này thể hiện số lượt khách hàng phàn nàn về những sai sót trong thực hiện giao dịch cũng như thực hiện cam kết của Chi nhánh còn rất lớn. Hầu hết khách hàng phản hồi Chi nhánh thường xuyên cung cấp dịch vụ chậm trễ về thời gian khiến họ phải chờ đợi. Bên cạnh đó, khi hỏi về những sai sót mà Chi nhánh thường gặp phải trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả nhận được rất nhiều ý kiến phàn nàn về các sai sót của Chi nhánh: các sai sót về sai mã Pin kích hoạt thẻ, sai tên đăng nhập hệ thống, lỗi đường truyền hệ thống... Những ý kiến phàn nàn này khiến nội dung phỏng vấn không nhận được sự đánh giá cao từ phía khách hàng, chỉ có hơn 35% khách hàng khảo sát cho điểm ở mức 4 và 5. Số lượng khách cho điểm thấp chiếm chủ yếu.
Tuy nhiên, trái ngược với những nội dung bị đánh giá thấp như trên thì khách hàng lại khá hài lòng về những tư vấn trong cách cài đặt mật khẩu tài khoản của Chi nhánh (nội dung nhận được sự đồng tình từ hơn 62% khách hàng khảo sát, những khách hàng cho điểm 4 và 5). Hơn nữa các sao kê tài khoản được kết xuất trên hệ thống giao dịch điện tử tại chi nhánh cũng ln đảm bảo độ chính xác và tin cậy cao.
Như vậy, khách hàng chưa thật sự tin tưởng và đặt niềm tin của mình vào Sacombank chi nhánh Thủ đô. Đây là một trong những nguyên nhân gây ảnh hưởng trực tiếp đến tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank chi nhánh Thủ đô thời gian qua.
Khả năng đáp ứng
Để tìm hiểu, lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank chi nhánh Thủ đô, tác giả đưa ra bộ câu hỏi khảo sát gồm 3 câu hỏi như sau:
Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng của dịch vụ
Đơn vị: %
Câu hỏi 1 2 3 4 5 Tổng
Nhân viên kỹ thuật tại ngân hàng nhanh chóng giải quyết các sự cố liên quan đến máy ATM; POS...
16,5 19,1 28,9 26,4 9,04 100
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp bạn hoàn thành, khắc phục các sự
cố giao dịch khi hệ thống truy cập
NHĐT bị treo.
14,2 17,8 29,5 25,3 13,2 100
Các mã giao dịch OTP luôn được gửi
chính xác đến KH để đáp ứng kịp thời các yêu cầu giao dịch của khách hàng
16,8 22,5 25,6 28,4 6,7 100
Nguồn: Điều tra của tác giả
Nghiên cứu về khả năng đáp ứng của Sacombank chi nhánh Thủ Đô trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả thực hiện khảo sát các nội dung về: khả năng giải quyết sự cố tại các máy ATM, POS; khả năng khắc phục sự cố giao dịch lỗi truy cập; khả năng cung cấp các mã giao dịch OTP. Kết quả khảo sát thu được cụ thể: Tại thang đo, nhân viên kỹ thuật tại ngân hàng nhanh chóng giải quyết các
sự cố liên quan đến máy ATM; POS.... Nội dung này khơng nhận được sự đánh giá
cao từ phía khách hàng, phần lớn khách hàng đánh giá ở mức 1 đến 3 điểm, chỉ hơn 35% khách hàng đánh giá 4 và 5 điểm. Điều này xuất phát từ sự thiếu hụt về số lượng nhân viên kỹ thuật làm việc tại Chi nhánh. Mặt khác, hệ thống ATM, POS lại phân bổ rải rác trên địa bàn. Nên trong những giờ cao điểm, việc bố trí nhân lực thực hiện sửa chữa các sự cố tại các điểm ATM, POS không đáp ứng yêu cầu khiến khách hàng phải chờ đợi hàng giờ để có thể thực hiện giao dịch. Sự chờ đợi quá lâu làm cho khách hàng có những đánh giá khơng tích cực về khả năng đáp ứng của Chi nhánh.
Tương tự như nội dung câu hỏi khảo sát thứ nhất, câu hỏi khảo sát thứ hai cũng không nhận được phản hồi tốt từ phía khách hàng và chỉ nhận được sự đồng tình từ 38,5% khách hàng khảo sát (những khách hàng đánh giá 4 và 5 điểm). Số điểm thể hiện những giao dịch, vướng mắc của khách hàng liên quan đến hệ thống giao dịch điện tử chưa được nhân viên Chi nhánh hướng dẫn, giải quyết tận tình. Điều này cũng xuất phát từ nguyên nhân do lực lượng cán bộ nhân viên chi nhánh quá mỏng không đáp ứng được tất cả các yêu cầu của khách hàng cùng một lúc, đặc biệt trong giờ cao điểm.
Nội dung khảo sát cuối cùng trong chuỗi câu hỏi khảo sát của tác giả có nội dung các mã giao dịch OTP ln được gửi chính xác đến KH để đáp ứng kịp thời
các yêu cầu giao dịch của khách hàng, nội dung này nhận được sự đồng tình từ
35,1% khách hàng khảo sát, đa số khách hàng đánh giá thấp thang đo với các mức điểm từ 1 đến 3 điểm . Giải thích về điều này cán bộ chi nhánh cho biết hiện tại khối lượng công việc mà họ phải đảm nhận mỗi ngày quá lớn nên đối khi họ không đáp ứng hết được yêu cầu của tất cả khách hàng. Và điều này làm giảm sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà Chi nhánh cung cấp.
Như vậy, vẫn tồn tại những hạn chế cơ bản trong khả năng đáp ứng các yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Mà những hạn chế này đều xuất phát từ việc thiếu nhân lực làm việc tại Chi nhánh. Do đó, chi nhánh cần có những kiến nghị lên Hội sở để xin phép tuyển dụng hoặc điều chuyển thêm cán bộ về làm việc tại Chi nhánh nhằm khắc phục tình trạng chậm trễ trong thực hiện giao dịch của khách hàng.
Sự thuận tiện
Yếu tố thuận tiện thể hiện sự dễ dàng trong tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử do ngân hàng thương mại cung cấp. Nghiên cứu về yếu tố này tại Sacombank chi nhánh Thủ Đô, tác giả khảo sát khách hàng về giao diện website, sự bố trí máy ATM, POS, các nội dung giới thiệu của Chi nhánh… Kết quả khảo sát được thể hiện trong bảng dưới đây:
Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện của dịch vụ
Đơn vị: %
Câu hỏi 1 2 3 4 5 Tổng
Ngân hàng áp dụng hệ thống công nghệ hiện đại core - banking vào khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử.
2,84 14 15,8 34,9 32,6 100
Giao diện web của ngân hàng trông rất
bắt mắt. 5,94 16,8 19,4 28,9 28,9 100
Hệ thống máy POS, ATM được bố trí hợp lý đảm bảo đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng.
3,1 12,7 19,6 31,5 33,1 100
Các nội dung giới thiệu của ngân hàng có liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử được thiết kế trông rất đẹp mắt.
6,2 16,3 19,4 30,7 27,4 100
Nguồn: Điều tra của tác giả
Hệ thống thang đo tác giả xây dựng để đánh giá sự thuận tiện trong việc triển khai cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank chi nhánh Thủ Đô gồm: sự khai thác hệ thống công nghệ core-banking; sự bắt mặt của giao diện web; sự hợp lý trong bố trí hệ thống kênh phân phối; sự đẹp mắt trong các nội dung giới thiệu về sản phẩm ngân hàng điện tử. Từ kết quả khảo sát thu được, tác giả nhận thấy thang đo được sự đồng tình cao nhất của khách hàng là Ngân hàng áp dụng hệ thống công
nghệ hiện đại core - banking vào khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử với sự đồng
tình của 67,5% khách hàng khảo sát. Với sự chú trọng đầu tư công nghệ với phương châm công nghệ hiện đại là khởi đầu cho mọi sự thành công nên đến này hầu hết các chí nhánh, điểm giao dịch của Sacombank đều được đồng bộ hóa cơng nghệ hiện đại và Sacombank chi nhánh Thủ đơ cũng khơng ngoại lệ, do đó khách hàng đánh giá rất cao những thiết bị công nghệ đang được trang bị tại chi nhánh. Tiếp đến, khi tìm hiểu về hệ thống ATM, POS phần lớn khách hàng được phỏng vấn đều cùng quan điểm khi cho rằng hệ thống các kênh phân phối phục vụ kinh doanh dịch vụ
ngân hàng điện tử (ATM, POS) của chi nhánh được bố trị rộng rãi trên địa bàn luôn đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch của khách hàng. Do đó nội dung phỏng vấn hệ thống
máy POS, ATM được bố trí hợp lý đảm bảo đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng nhận được ý kiến phản hồi khá tích cực với 64,6% khách hàng khảo sát đánh giá ở mức 4 và 5 điểm.
Đạt những kết quả đánh giá thấp hơn là hai nội dung giao diện web của ngân hàng trơng rất bắt mắt nhận được sự đồng tình của 58,1% khách hàng khảo sát và nội dung các nội dung giới thiệu của ngân hàng có liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện
tử được thiết kế trơng rất đẹp mắt với sự đồng tình của 57,8% khách hàng. Đây là
những ý kiến đánh giá tích cực góp phần giúp chi nhánh nâng cao sự thuận tiện trong cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử , từ đó thúc đẩy phát triển dịch vụ tại Chi nhánh trong thời gian tới.
2.2.3 Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh điện tử của Chi nhánh
2.2.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan
Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
Hiện tại, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu thế tất yếu đáp ứng sự hội nhập của nền kinh tế. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại lợi ích rất lớn cho cả khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ các tiện ích, sự thuận lợi mà dịch vụ mang lại. Là một chi nhánh ngân hàng nằm trong hệ thống các ngân hàng thương mại, Sacombank chi nhánh Thủ Đô đang tận dụng mọi nguồn lực để thúc đẩy phát triển hoạt động kinh doanh này. Theo đó, tại từng giai đoạn cụ thể, căn cứ vào tình hình thị trường cũng như nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, Chi nhánh tiến hành xây dựng các chiến lược phát triển một cách rõ ràng và chi tiết.
+ Chiến lược đầu tư công nghệ: Sacombank chi nhánh Thủ Đô xây dựng chiến lược phát triển công nghệ thông tin hiện đại theo hướng mở, phát triển mạng lưới hoạt động, hệ thống máy ATM, Kios banking, máy thanh toán, xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu. Bên cạnh đó, Chi nhánh xây dựng chiến lược đến năm 2020 thực hiện đầu tư phát triển một kiến trúc cơng nghệ tiên tiến an tồn
về độ bảo mật thông tin, đảm bảo hỗ trợ tăng trưởng, phát triển hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
+ Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vu: Căn cứ vào nhu cầu của khách hàng, Sacombank chi nhánh Thủ Đô xây dựng các chiến lược về phát triển sản phẩm mới, chiến lược phân phối sản phẩm. Đồng thời, xây dựng các chiến lược đào tạo nhân lực để triển khai các sản phẩm mới, cũng như đáp ứng yêu cầu vận hành cơng nghệ khai thác triệt để các tiện ích và tính năng của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng