2 .T ỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Hình 2.6 Số lượng cán bộ được cử đi học tập nâng cao kiến thức
Qua các năm, số lượng cán bộ mới được cử đi đào tạo những kiến thức chung về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank chi nhánh THủ Đô không ngừng gia tăng. Theo đó, năm 2015, tồn chi nhánh có 12 cán bộ được tham gia đào
12 11 14 0 2 4 6 8 10 12 14 16
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Số lượng cán bộ mới được cử đi học
cán bộ. Trong các buổi đào tạo, đội ngũ cán bộ tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử được tìm hiểu về các tiện ích nổi trội và lợi ích của dịch vụ nhằm giúp nâng cao kỹ năng hỗ trợ, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ.
Ngồi ra, trong các nội dung đào tạo, đội ngũ cán bộ tham gia học tập còn được đào tạo các kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng ngân hàng điện tử. Từ đó, giúp các giao dịch viên và cán bộ quan hệ khách hàng nhận diện được khách hàng mục tiêu, nắm bắt tâm lý khách hàng làm tiền đề cho việc triển khai, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Như vậy, nhận thấy các nội dung đào tạo phát triển đội ngũ chuyên viên tư vấn và tìm kiếm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank chi nhánh Thủ Đơ khá tồn diên. Tuy nhiên, nhìn chung số lượng cán bộ được đào tạo, phát triển cịn thấp khơng đáp ứng được nhu cầu phát triển và cung cấp dịch vụ của Chi nhánh. Từ đây, ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank Thủ Đơ trong thời gian qua.
2.2.3.2 Nhóm nhân tố khách quan
Môi trường pháp lý
Hiện tại, nước ta đã ban hành khá nhiều đạo luật đề hướng dẫn, điều chỉnh hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại, các văn bản luật có thể kể đến như: Nghị định số: 35/2007/NĐ-CP của Chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng; Thông tư số: 46/2014/TT-NHNN vế hướng dẫn thanh tốn khơng dùng tiền mặt… Ngồi ra, tại một ngân hàng thương mại đều có những văn bản luật riêng để định hướng sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng mình. Với Sacombank chi nhánh THủ Đơ ngồi tuân thủ những quy định do Nhà nước ban hành, Sacombank còn tuân thủ chặt chẽ 14 quy định về sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử do Ban lãnh đạo ngân hàng ban hành. Từ đây, giúp chi nhánh định hướng tốt và có cơ sở, tiền đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng.
Tuy nhiên, xét tổng thể môi trường pháp lý phục vụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại nước ta nói chung và tại Sacombank chi
nhánh Thủ Đơ nói riêng cịn tồn tại nhiều hạn chế, các văn bản luật chưa đồng bộ và thiếu sót đã ảnh hưởng trực tiếp đến việc thúc đẩy phát triển dịch vụ này tại Chi nhánh. Theo nhận định của Ban lãnh đạo Sacombank chi nhánh Thủ Đô, hiện tại các văn bản luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử mới chỉ dừng ở góc độ giao dịch điện tử, thương mại điện tử, các văn bản luật đã ban hành không thừa nhận giá trị pháp lý của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng tử điện tử do ngân hàng cung cấp. Đồng thời, nước ta khơng có cơ quan xác thực, chứng nhận chữ ký điện tử hay chấp nhận chữ ký điện tử của các giao dịch ngân hàng cũng ảnh hưởng tiêu cực đến việc thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại nói chung và tại Sacombank chi nhánh Thủ Đơ nói riêng do ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng sử dụng dịch vụ.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng
Trong những năm gần đây, mặc dù trình độ, thói quen, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân cả nước nói chung và người dân Thủ Đơ nói riêng đã tăng lên rõ rệt song yếu tố này vẫn trở thành thách thức lớn cho hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank Chi nhánh Thủ Đô. Do tâm lý e ngại về tính an tồn, ổn định và bảo mật thông tin trong phương thức ngân hàng điện tử nên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này tại Chi nhánh còn hạn chế. Trong báo cáo thơng kê tại các phịng giao dịch của Sacombank chi nhánh Thủ Đô, hiện tại số lượng khách hàng giao dịch tại quầy của Chi nhánh vẫn khá lớn (khoảng 40% khách hàng giao dịch tại quầy của Chi nhánh 1 lần/tháng). Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có tăng song phần lớn không phát sinh giao dịch (khoảng 42% tài khoản đăng ký sử dụng dịch vụ không phát sinh giao dịch).
Như vậy, có thể thấy nhu cầu, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng đã trở thành yếu tố hạn chế sự phát triển dịch vụ này tại Sacombank chi nhánh Thủ Đơ. Do đó, để khắc phục tình trạng này trong thời gian tới chi nhánh cần nỗ lực hơn trong công tác tuyên truyền thay đổi nhận thức của khách hàng cũng như tăng cường đầu tư hơn nữa vào hệ thống hạ tầng công nghệ nhằm nâng cao khả năng sử dụng dịch vụ của khách hàng.
2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH THỦ ĐÔ SACOMBANK CHI NHÁNH THỦ ĐÔ
2.3.1 Kết quả đạt được
Sacombank chi nhánh Thủ Đô đã khá thành công trong việc giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, phần lớn khách hàng tại Chi nhánh đều là đối tượng khách hàng truyền thống, khách hàng lâu năm.
Hàng năm, mức doanh thu và thu nhập thu về từ cung cấp, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank chi nhánh Thủ Đơ khá lớn góp phần tích cực vào gia tăng doanh thu và lợi nhuận chung của tồn hệ thống.
Số lượng nhóm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai cung cấp đến khách hàng của Sacombank chi nhánh Thủ Đô ngày càng đa đạng và cung cấp ngày càng nhiều lợi ích và tính năng đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ.
Với vị giao dịch thuận lợi, Sacombank chi nhánh Thủ Đơ có mức thị phần khá cao trong toàn hệ thống và ngày càng khẳng định, vị trí thị phần trong lịng khách hàng cũng như so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn.
Về cơ bản, Sacombank chi nhánh Thủ Đô đã đáp ứng được phần nào sự tin cậy của khách hàng và luôn tao ra sự thuận tiện cao nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ, cụ thể:
- Bước đầu, chi nhánh đã áp dụng hệ thống công nghệ hiện đại core -
banking vào khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Hệ thống máy POS, ATM luôn được Chi nhánh nghiên cứu bố trí hợp lý
đảm bảo đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng dựa trên kết quả cơng tác nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu khách hàng tại từng khu vực.
- Trong quá trình cung cấp dịch vụ, Chi nhánh luôn tư vấn cho khách hàng
sử dụng dịch vụ cách đặt mật khẩu đảm bảo tính bảo mật cao nhất
- Để nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng, Sacombank chi nhánh Thủ Đơ
luôn đảm bảo độ chính xác cao nhất đối với các sao kê tài khoản giao dịch của khách hàng kết xuất từ hệ thống ngân hàng điện tử.
2.3.2 Hạn chế
Hiện tại số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank chi nhánh Thủ Đô đang không ngừng giảm xuống, từ 9.803 khách hàng năm 2015 giảm 8.402 khách hàng sử dụng dịch vụ năm 2017.
Qua các năm, doanh thu cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank chi nhánh Thủ Đô liên tục biến động theo xu hướng giảm dần. Năm 2015 doanh thu cung cấp dịch vụ của Chi nhánh là 10.894 triệu đồng, năm 2017, doanh thu cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh giảm còn 9.521 triệu đồng.
Mặc dù số lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử do Chi nhánh triển khai ngày càng đa dạng về số lượng và tính năng sử dụng song các sản phẩm được cung cấp đến khách hàng nhìn chung khơng có sự khác biệt so với ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, không hấp dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ.
Mức lợi nhuận thu về từ dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh liên tục giảm từ 7.083 triệu đồng năm 2015 giảm 6.342 triệu đồng năm 2016.
Mức thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank chi nhánh Thủ Đô ở mức thấp và khơng ngừng giảm dần. Tính riêng năm 2017, thị phần của Chi nhánh so với tồn hệ thống giảm cịn 5,8% và so với các ngân hàng thương mại giảm còn 8,2%. Tỷ lệ thị phần thấp hơn rất nhiều so với Vietcombank, Vietinbank….
Một số dịch vụ ngân hàng điện tử chưa phát triển thực sự hiệu quả, chưa phát huy được hết các tiện ích cũng như chưa ứng dụng rộng rãi tới các đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó, các gói dịch vụ và thị trường ngân hàng điện tử của Sacombank Thủ đô chưa phát triển đồng đều, chủ yếu tập trung vào các gói dịch vụ sinh lời cao hơn và phát triển dịch vụ tại các đô thị lớn.
Sacombank chi nhánh Thủ Đô chưa đảm bảo tốt khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, chưa thật sự tạo nên sự thuận tiện cũng như sự tin tưởng cho khách hàng.
- Việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng: gửi các thông tin
về TK, mã truy cập hệ thống... chưa đảm bảo đúng về thời gian như đã cam kết.
- Các sự cố liên quan đến máy ATM; POS... chưa được giải quyết một cách
- Nhân viên Chi nhánh cịn thiếu sự nhiệt tình trong việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng hoàn thành, khắc phục các sự số giao dịch khi hệ thống truy cập ngân hàng điện tử bị treo.
- Việc thiết kế giao diện web cũng như các nội dung giới thiệu ngân hàng
chưa thật sự đẹp mắt và thu hút, hấp dẫn khách hàng.
2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế
Những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank chi nhánh Thủ Đô do xuất phát từ những nguyên nhân sau:
Nguyên nhân chủ quan
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, Sacombank chi nhánh Thủ Đô không có thế mạnh cạnh tranh về hệ thống các điểm phân phối so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Số lượng máy ATM, Pos và các điểm giao dịch của Chi nhánh thấp hơn rất nhiều so với các ngân hàng thương mại khác.
Phần lớn các chương trình xúc tiến được triển khai đều tập trung vào hoạt động tặng quà, tặng mã dự thưởng, miễn phí phát hành, sử dụng dịch vụ… mà không tạo được sự khác biệt và đặc sắc hấp dẫn khách hàng
Mặc dù các chương trình quảng cáo, tiếp thị được Sacombank chi nhánh Thủ Đô thực hiện khá đa dạng song nguồn kinh phí thực hiện cịn thấp và chủ yếu tập trung và quảng cáo trên các phương tiện Internet, các hình thức quảng cáo khác không được sử dụng đạt hiệu quả
Chất lượng hệ thống ATM và máy POS chưa được cải thiện. Vào một số thời điểm cao điểm, hệ thống ATM cịn bị tắc nghẽn hay khơng có đủ tiền phục vụ giao dịch, máy POS thì khơng thực hiện thanh tốn được. Ngồi ra, hệ thống an ninh của ATM chưa được tốt, nhất là trong thời gian qua hiện tượng trộm tiền tại ATM xảy ra liên tục.
Mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử do Sacombank nói chung và Chi nhánh Thủ Đơ nói riêng áp dụng cịn khá cao, không tạo được lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn.
Môi trường pháp luật nước ta thiếu đồng bộ, các văn bản quy phạm điều chỉnh kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử còn nhiều thiếu sót, chưa thừa nhận giá trị pháp lý của các giao dịch điện tử, thanh toán điện tử, chứng tử điện tử trong dịch vụ ngân hàng điện tử do ngân hàng cung cấp.
Nhu cầu, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng còn hạn chế, phần lớn khách hàng còn tâm lý e ngại mức độ an toàn, ổn định của các giao dịch ngân hàng điện tử.
CHƯƠNG 3:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN- CHI NHÁNH
THỦ ĐÔ
3.1 MỤC TIÊU, ĐỊNH HƯỚNG VÀ CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ GIAI ĐOẠN 2020-2030
3.1.1 Mục tiêu phát triển
3.1.1.1 Mục tiêu chung
“Hiện tại, công nghệ thống tin và truyền thông là yếu tố giữa vai trò quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến nền kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng. Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đầu tư và đổi mới công nghệ là mục tiêu chiến lược, nhiệm vụ trọng tâm mà các ngân hàng thương mại hướng tới.”
Vai trị của hệ thống cơng nghệ thông tin đối với hoạt động ngân hàng được thể hiện trên khía cạnh là cơng cụ quản lý tối ưu, đảm bảo kinh doanh hiệu quả và an toàn thông qua công tác quản lý tập trung hệ thống tài khoản khách hàng; đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn, nhờ vậy kiểm soát tốt nguồn đầu tư; mở rộng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đây hoàn toàn là cơ sở để các ngân hàng thương mại tham gia vào quá trình hội nhập kinh tế thế giới nói chung và kinh tế khu vực nói riêng.
“Nhận thức được tầm quan trọng của hệ thống công nghệ như trên, trong cuộc họp thường niên cuối năm 2017, ban lãnh đạo Sacombank chi nhánh Thủ Đô đã xây dựng mục tiêu phát triển xuyên suốt, mục tiêu phát triển chung của Chi nhánh trong giai đoạn 2020-2030” là “Tập trung mọi nguồn lực đẩy mạnh phát triển công nghệ thông tin, từng bước đưa Sacombank chi nhánh Thủ Đô trở thành một trong những chi nhánh ngân hàng thương mại hàng đầu về phát triển ngân hàng điện tử trên địa bàn. Đồng thời, hướng đến mục tiêu dài hạn trở thành ngân hàng tốt nhất, có chất lượng phục vụ khách hàng hàng đầu tại Việt Nam vào năm 2030”
3.1.1.2 Mục tiêu trọng tâm đến năm 2025
“Trong quá trình hoạt động, Sacombank chi nhánh Thủ Đô xác định mục tiêu trọng tâm: tăng cường đầu tư ứng dụng khoa học công nghệ vào hoạt động kinh
doanh ngân hàng, đẩy mạnh phát triển sản phẩm mới, tuân thủ nghiêm chỉnh các chuẩn mực trong nước và quốc tế về kinh doanh ngân hàng, các mục tiêu cơ bản được đặt ra như sau”:
“Thứ nhất, Thực hiện chỉ đạo, quản lý tập trung, thống nhất các hoạt động xây dựng, triển khai các kế hoạch, chương trình, dự án ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào hoạt động kinh doanh ngân hàng. Triển khai tốt các chính sách, văn bản, quy định, hướng dẫn của hội sở về lãi suất, tỷ giá, công tác kiểm tra, thanh tra, giám sát hoạt động ngân hàng nói chung và ngân hàng điện tử nói riêng nhằm giảm thiểu các rủi ro phát sinh trong hoạt động, đảm bảo bí mật thơng tin và quyền lợi của khách hàng sử dụng dịch vụ.”
“Thứ hai, Tiếp tục đào tạo và tái đào tạo đối với đội ngũ cán bộ nhân viên
thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh (đội ngũ giao dịch viên, nhân viên quan hệ khách hàng; cán bộ kỹ thuật phụ trách quản lý công nghệ), đặc biệt là đội ngũ kỹ sư công nghệ thông tin, từng bước giúp Chi nhánh làm chủ công nghệ, đảm bảo đủ năng lực để thực hiện chuyển giao công nghệ hiện đại. Thường xuyên thiết kế, ứng dụng các phần mềm chuyên dụng vào