2 .T ỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
3.1.3 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
3.1.3.1 Chiến lược đa dạng hóa và hồn thiện ứng dụng sản phẩm
“Trong quá trình kinh doanh, Sacombank chi nhánh Thủ Đơ coi đa doạn hóa và hồn thiện các tính năng sản phẩm ngân hàng điện tử là một trong những chiến lượng quan trọng để phát triển dịch vụ. Để thực hiện chiến lược này, Chi nhánh đã thường xuyên cải tiến sản phẩm, đẩy mạnh hoạt động thiết kế các sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ.”
“Với chiến lược này, trong thời gian tới, Sacombank tiếp tục hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm duy trì lượng khách hàng hiện tại. Đồng thời, đẩy mạnh công tác marketing giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới đến khách hàng nhằm thu hút khách hàng mới. Giữ chân là thu hút khách hàng dựa trên sự khác biệt về sản phẩm, sự đa dạng sản phẩm là chiến lược lâu dài mà Chi nhánh thực hiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.”
“Nhằm triển khai thành cơng chiến lược đa dạng hóa sản phẩm, Sacombank chi nhánh Thủ đô đã hoạch định các kế hoạch phát triển cơ bản như: bổ sung và tăng cường tính năng, tiện ích cho các sản phẩm, dịch vụ thanh toán thẻ; dịch vụ
ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, dịch vụ tín dụng… nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng.”
3.1.3.2 Chiến lược nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
“Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Sacombank chi nhánh Thủ Đô đã xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Để thực hiện chiến lược này, chi nhánh đã thường xuyên mở các lớp đào tạo ngắn hạn đối với nhân viên mới về các nghiệp vụ, sản phẩm ngân hàng điện tử. Ban hành các chính sách khuyến khích và tạo động lực để nhân viên tự phấn đấu hồn thiện bản thân, nâng cao trình độ chun mơn để đáp ứng các yêu cầu công việc đề ra.”
“Trong chiến lược nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Sacombank chi nhánh Thủ Đô luôn xác định đúng đối tượng cần đạo tạo, sắp xếp thời gian đào tạo phù hợp với yêu cầu công việc của từng bộ phận, tiến hành đào tạo theo nhiệm vụ thực tế tại từng vị trí, thực hiện đào tạo kỹ năng một cách toàn diện, đúng trọng tâm khơng để xảy ra tình trạng lãng phí trong hoạt động đào tạo. Sau khi đào tạo, dựa vào kết quả đánh giá q trình đào tạo, trưởng các phịng ban tại Sacombank Thủ Đơ thực hiện bố trí cán bộ phù hợp với kiến thức đào tạo đảm bảo đúng người, đúng việc tạo điều kiện để đội ngũ cán bộ phát huy hết khả năng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh nói chung và hiệu quả kinh doanh ngân hàng điện tử nói riêng của Chi nhánh.”
Bên cạnh đó, Sacombank chi nhánh Thủ Đơ cũng tiến hành xây dựng các kế hoạch, chiến lược đào tạo kiến thức, kỹ năng mềm, các kỹ năng cơ bản để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phàn, kỹ năng xử lý, giải quyết khiếu nại của khách hàng. Các chiến lược đào tạo này là tiền đề giúp Chi nhánh giữa chân khách hàng cũ và mở rộng quy mô khách hàng mới.
3.1.3.3 Vấn đề bảo mật trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Vấn đề bảo mật trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử luôn được Sacombank chi nhánh Thủ Đô quan tâm, do tâm lý e ngại về tính an tồn của phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh. Trong hoạt động kinh doanh, thống kê của Chi nhánh cho thấy có đến hơn 40% khách hàng của Chi
nhánh vẫn thường xuyên sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống tại quầy giao dịch Chi nhánh do lo ngại về vấn đề bảo mật của các dịch vụ ngân hàng điện tử. Xuất phát từ thực tế này, trong thời gian tới, Sacombank chi nhánh Thủ Đô đã coi vấn đề bảo mật là một trong những chiến lược để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh.”
Để thực hiện chiến lược này, Sacombank chi nhánh Thủ Đô đã không ngừng đầu tư, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ vào hệ thống bảo mật cho các giao dịch điện tử của khách hàng nhằm gia tăng niềm tin của khách hàng sử dụng dịch vụ cũng như nâng cao vị thế và uy tín của ngân hàng. Trong thời gian tới, một số phương pháp bảo mật tiêu chuẩn sẽ được Sacombank Thủ Đô áp dụng để đảm bảo quyền lợi của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh như sau:
“Phương pháp chứng thực chữ ký số: Đây là phương pháp được áp dụng phổ
biến khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại, đặc biệt nhóm sản phẩm, dịch vụ Inteternet Banking. Phương pháp này được áp dụng bởi nó đảm bảo đầy đủ 4 yếu tố của an toàn giao dịch là: xác thực, bí mật, tồn diện và khơng chối bỏ. Những yếu tố này giúp xác định chính xác chủ tài khoản, người sử dụng dịch vụ, hạn chế sự lừa đảo và tấn công của các hacker trên mạng.”
Phương pháp quản lý mật khẩu: Hiện tại, hai yếu tố tên truy cập và mật khẩu
được sử dụng chủ yếu để bảo mật thơng tin cá nhân như: hịm thư điện tử; tài khoản ngân hàng; dữ liệu cá nhân, tài khoản ngân hàng điện tử… Sự bảo mật này còn nhiều hạn chế do tên truy cập có thể đốn được và thường được cài đặt sẵn. Mật khẩu có thể bị ăn cắp khi sử dụng chức năng khơi phục mật khẩu. Hacker có thể lợi dụng chức năng thắc mắc, khiếu nại để cài đặt mã độc kiểm sốt tồn hệ thống. Do đó để khắc phục những hạn chế từ cách bảo mật bằng tên truy cập và mật khẩu, khi khách hàng sử dụng dịch vụ, ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng một thiết bị bảo mật để đảm bảo an tồn thơng tin tài khoản của khách hàng.
“Phương pháp tường lửa: Tường lửa là hệ thống phần mềm công nghệ ngăn chặn việc truy cập trái phép từ bên ngoài, sử dụng phương pháp bảo mật này hệ thống sẽ tự động lọc những địa chỉ truy cập không hợp lệ theo một tiêu chuẩn định
trước. Hiện nay, phương pháp tường lửa cũng là một phương pháp bảo mật an toàn được Sacombank Thủ Đô sử dụng để đảm bảo quyền lợi khách hàng.” Trong giai đoạn tiếp theo, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Sacombank chi nhánh Thủ Đô sẽ tiếp tục xây dựng và triển khai xây dựng các hệ thống tường lửa dựa trên hình thức phần mềm hay phần cứng với hệ điều hành Window CE. Ngoài ra, chi nhánh sẽ thực hiện đầu tư xây dựng phần mềm dự báo đánh giá trước mức độ bị tấn cơng, độ rủi ro, an tồn, thiệt hại dựa trên các giải thuật trí tuệ.