6. Kết cấu luận văn
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1. Những hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc của hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL đóng góp vào ết quả kinh doanh chung của toàn chi nhánh, hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV Chi nhánh Quang Trung vẫn còn bộc lộ một số hạn chế cần tiếp tục nỗ lực khắc phục, hoàn thiện để đƣa hoạt động này trở thành hoạt động chủ chốt của ngân hàng, cụ thể:
Một là, hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL chưa tương xứng với tiềm năng tại địa bàn cả về quy mô và chất lượng dịch vụ.
Quy mô nhiều sản phẩm dịch vụ tuy thể hiện xu hƣớng tăng nhƣng đang có dấu hiệu chậm lại. Một số sản phẩm dịch vụ có dấu hiệu giảm cả về quy mơ và chất lƣợng. Cụ thể:
Tỷ trọng dƣ nợ cho vay bán lẻ trên tổng dƣ nợ năm 2019 đã giảm xuống mức 21% tổng dƣ nợ cho vay của chi nhánh, trong hi đó tỷ trọng này năm 2017 là 25%.
Nợ xấu bán lẻ cũng tăng cao trong giai đoạn nghiên cứu. Tính tới 31/12/2019 nợ xấu bán lẻ là 20.510 triệu đồng, chiếm 3,1% tổng dƣ nợ bán lẻ, mức tăng đáng báo động so với năm 2017 là 0,29%.
Số lƣợng thẻ tín dụng đƣợc phát hành và tỷ lệ sử dụng thẻ tuy vẫn thể hiện xu hƣớng tăng nhƣng đã có dấu hiệu chậm lại. Cụ thể năm 2018, số lƣợng thẻ tín dụng đƣợc phát hành và tỷ lệ sử dụng thẻ tăng so với năm 2017 lần lƣợt là 22,46% và 29,54%. Tuy nhiên đến năm 2019 tốc độ tăng chỉ còn lần lƣợt là 8,3% và 7,8%.
Dịch vụ thanh tốn hóa đơn điện, nƣớc, viễn thơng... chƣa phát triển.
Tổng thu nhập thuần từ hoạt động bán lẻ của Chi nhánh giảm qua các năm. Năm 2017 thu nhập thuần từ hoạt động bán lẻ là 28,9 tỷ đồng, năm 2018 thu nhập thuần từ hoạt động bán lẻ đạt 25,4 tỷ đồng, giảm 3,5 tỷ đồng so với năm 2017, tới hết năm 2019 thu nhập thuần từ hoạt động bán lẻ đạt 24,46 tỷ đồng, giảm 3,8% so với năm 2018. Thu nhập thuần từ bán lẻ của BIDV Chi nhánh Quang Trung trong giai đoạn nghiên cứu luôn ở mức thấp hơn hệ thống, bình qn tồn hệ thống đạt 40,3 tỷ đồng/chi nhánh.
Hai là, một số sản phẩm bán lẻ của BIDV Chi nhánh Quang Trung chưa thực sự ổn định:
Mặc dù BIDV Chi nhánh Quang Trung có danh mục sản phẩm TDBL cơ bản, đầy đủ, tuy nhiên, các chƣơng trình triển khai sản phẩm chƣa phong phú, chƣa có các gói sản phẩm huy động vốn, chƣơng trình cho vay riêng đối với các nhóm hách hàng đặc thù vì vậy các sản phẩm bán lẻ cịn chƣa thực sự hấp dẫn, quy trình cho vay của một số sản phẩm chƣa đƣợc rút ngắn, ảnh hƣởng đến thời gian phục vụ khách hàng. Chất lƣợng khoản vay có xu hƣớng giảm sút thể hiện qua sự gia tăng tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh trong giai đoạn nghiên cứu.
Hệ thống phần mềm phục vụ việc thanh tốn cịn chƣa hoàn thiện ở một số điểm nhƣ : tốc độ giao dịch chậm, giao dịch hay gặp lỗi và thiếu hệ thống báo cáo phục vụ công tác đối chiếu.
Dịch vụ thẻ chƣa đa dạng, sức cạnh tranh cịn hạn chế do nền tảng cơng nghệ cho dịch vụ vẫn còn nhiều bất cập đang trong q trình nâng cấp, hồn thiện.
Ba là, số lỗi giao dịch thẻ tuy có xu hướng giảm nhưng vẫn ở mức cao cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Quang Trung chưa tốt, gây phiền hà cho khách hàng trong quá trình giao dịch:
Dịch vụ thẻ và thanh tốn trực tuyến thơng qua các ênh phân phối hiện đại nhƣ ATM, POS, Internetban ing, Mobileban ing…vẫn thƣờng xuyên xảy ra tình trạng lỗi giao dịch do nguyên nhân từ phía hệ thống của ngân hàng làm ảnh hƣởng đến quá trình sử dụng dịch vụ của hách hàng.
2.3.2.2. Nguyên nhân
Nguyên nhân khách quan
- Do sự biến động khơng dự đốn đƣợc của thị trƣờng kinh tế tài chính thế giới, việc thiếu quy hoạch hệ thống các ngân hàng trên địa bàn dẫn đến thừa về số lƣợng và thiếu về chất lƣợng...
- Các văn bản pháp luật chƣa đồng bộ, thiếu hiệu quả thực tế, hệ thống quản lý thơng tin tín dụng cịn yếu và thiếu cập nhật…
- Khách hàng sử dụng vốn sai mục đích, thiếu thiện chí trả nợ, khả năng quản lý tài chính kém, thiếu minh bạch.
- Do sự cạnh tranh gay gắt đến từ các ngân hàng đối thủ trên c ng địa bàn. Nhiều ngân hàng đã gia tăng chi phí đầu tƣ đổi mới cơng nghệ, tăng tiện ích, tính năng sử dụng thẻ nhằm thu hút khách hàng sử dụng do vậy ảnh hƣởng lớn đến lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV Quang Trung.
Nguyên nhân chủ quan
- Công tác truyền thông, phát triển thƣơng hiệu chƣa tạo dựng đƣợc hình ảnh nổi trội cho BIDV Quang Trung. Chiến lƣợc thâm nhập thị trƣờng và thu hút khách hàng chƣa hỗ trợ tối đa cho hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của chi nhánh.
- Trong giai đoạn 2017 – 2019, BIDV Quang Trung chủ yếu tập trung mục tiêu hoàn thành kế hoạch inh doanh đƣợc hội sở giao, chƣa chú trọng vào hoạt động phát triển thị trƣờng mới. Cơng tác quản lý, chăm sóc hách hàng chƣa đƣợc quan tâm đúng mức.
thống là huy động vốn và cho vay. Công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng, nghiên cứu sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ mới còn chƣa thực sự đƣợc quan tâm.
- Trình độ cơng nghệ BIDV chƣa đáp ứng kịp thời tốc độ phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ, việc bảo trì, bảo dƣỡng ATM/POS của BIDV với các đối tác chƣa thực sự tốt, chƣa đƣợc tiến hành kịp thời cũng ảnh hƣởng đến hoạt động ATM/POS.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
QUANG TRUNG