6. Kết cấu luận văn
3.2. Giải pháp pháp phát triển dvnhbl tại ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Việt
3.2.2. Tăng cường quản lý khách hàng
lực tài chính, khả năng trả nợ, khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, tài sản đảm bảo mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua… để có căn cứ xây dựng phƣơng án phục vụ.
Xác định khách hàng mục tiêu trên địa bàn
Theo giáo sƣ Lisa Fortini – Campbell, ngƣời sáng lập ra Hãng tƣ vấn và nghiên cứu thị trƣờng đã nhận xét “việc xác định đúng khách hàng mục tiêu quyết định đến sự
thành bại của doanh nghiệp”. Để xác định đƣợc khách hàng mục tiêu của mình, chi
nhánh cần dựa trên tổng hợp các yếu tố: độ tuổi, vị trí địa lý, nghề nghiệp. Dựa vào tiêu chuẩn 5C có thể xác định khách hàng tín dụng bán lẻ mục tiêu nhƣ sau:
Bảng 3.1. Tiêu chuẩn xác định khách hàng tín dụng bán lẻ mục tiêu
Character (sự ổn định
và thiện chí trả nợ)
Cán bộ cơng chức nhà nƣớc, nhân viên văn phịng hay chủ các doanh nghiệp
Capacity (khả năng
trả nợ)
Khả năng trả nợ của khách hàng cá nhân là thu nhập. Khách hàng tín dụng cá nhân tiềm năng phải có thu nhập từ 5 triệu đồng trở lên.
Capital (năng lực tài
chính cũng nhƣ mức độ rủi ro khách hàng chấp nhận đƣợc)
Có khách hàng chấp nhận rủi ro cao trong đầu tƣ nhƣng có khách hàng lại ln tìm kiếm sự an tồn. Tuy nhiên chi nhánh căn cứ trên phƣơng án sử dụng vốn vay của khách hàng theo hƣớng an toàn nhất và những ngƣời này thƣờng là ngƣời đã lập gia đình.
Collateral (tài sản đảm bảo)
Hiện tại, chi nhánh ƣu tiên cho vay có tài sản đảm bảo, với những hình thức vay tín chấp chỉ áp dụng cho cán bộ BIDV, các lãnh đạo ban ngành trả lƣơng qua BIDV hoặc cán bộ trả lƣơng qua BIDV có thu nhập từ 5 triệu đồng/tháng trở lên.
Conditions Các yếu tố bên ngồi có thể ảnh hƣởng đến hoạt động ngân hàng.
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
khách hàng có những đặc điểm tƣơng tự nhau và theo từng cấp độ nhất định vào thành từng nhóm khách hàng có những nhu cầu và yêu cầu riêng với sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối, hình thức tiếp thị, cách thức phục vụ, nhân viên phục vụ và giá cả. Việc phân đoạn hách hàng đúng, chính xác, cụ thể sẽ giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn.
Nhóm khách hàng quan trọng và khách hàng thân thiết tập trung vào các đối tƣợng nhƣ là cán bộ quản lý cấp cao làm việc cho các cơng ty quản lý nƣớc ngồi và các doanh nghiệp Việt Nam làm ăn hiệu quả, các doanh nhân thành đạt, cán bộ công chức nghỉ hƣu, các nghệ sĩ thành danh hoạt động trong các lĩnh vực nghệ thuật… Đặc điểm của nhóm khách hàng này là họ có nhu cầu tiền gửi hoặc đầu tƣ lâu dài, thƣờng xuyên, ổn định, có thể chấp nhận rủi ro để hƣởng mức lãi suất cao hơn. Do đó sản phẩm tiền gửi phù hợp cho đối tƣợng này là tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu, hoặc cổ phiếu do ngân hàng phát hành. Ngồi việc có chính sách và thiết kế sản phẩm phù hợp, ngân hàng cần lƣu ý đến các đối thủ cạnh tranh của mình cũng nhắm đến việc thu hút tiền nhàn rỗi của nhóm hách hàng này nhƣ các đối tƣợng là các ngân hàng thƣơng mại khác trên địa bàn, các công ty bảo hiểm…
Nhóm khách hàng phổ thông tập trung chủ yếu vào các đối tƣợng là cơng nhân, viên chức, ngƣời làm cơng có mức lƣơng hơng cao nhƣng ổn định. Ngân hàng có thể tiếp cận các khách hàng này thơng qua bộ phận quản lý tiền lƣơng ở các doanh nghiệp, cơng ty có số lƣợng cơng nhân lớn hoặc các tổ chức hành chính sự nghiệp nhƣ trƣờng học, bệnh viện…Đặc điểm của nhóm khách hàng này là có thu nhập hơng cao nhƣng có nhu cầu gửi tiền vì mục đích giao dịch, an tồn và sử dụng các dịch vụ tiện ích khác của ngân hàng. Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với các khách hàng này là tài khoản tiền gửi cá nhân d ng để thanh tốn tiền lƣơng hoặc sử dụng các tiện ích hác nhƣ ATM, thanh toán tiền điện, tiền nƣớc, tiền điện thoại qua ngân hàng. Ngoài ra các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn hoặc tiết kiệm ngắn hạn cũng thích hợp với đối tƣợng khách hàng này.
Để thu hút đối tƣợng khách hàng này, ngân hàng nên chủ động tiếp cận với các nhà sử dụng lao động lớn để tiến hành cung cấp dịch vụ trả lƣơng qua ngân hàng. Khác với khách hàng có nhu cầu tích luỹ và gửi tiền dài hạn, đối thủ cạnh tranh chủ yếu ở nhóm khách hàng này là giữa các ngân hàng thƣơng mại với nhau.
Nghiên cứu và thực hiện chính sách ƣu đãi hách hàng, chính sách ƣu đãi khách hàng phù hợp nhằm tập trung thu hút khách hàng mới và tiềm năng cho khách hàng. Cần xác định khách hàng mục tiêu để đƣa ra giải pháp cạnh tranh hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng bằng các biện pháp sử dụng phần mềm cơng nghệ để mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng.
3.2.3. Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng
Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình, do đó mức độ trung thành của ngƣời tiêu dùng đối với ngân hàng cũng thay đổi theo chiều hƣớng giảm dần. Dƣới sự tác động của công nghệ thông tin càng làm gia tăng hả năng lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Vì vậy cần có chính sách chăm sóc hách hàng để giữ đƣợc khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng là một yếu tố hết sức quan trọng trong việc phát triển chiến lƣợc dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Giải pháp tăng cƣờng hoạt động chăm sóc hách hàng đó là:
- Nghiên cứu, cải tiến chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng hoạt động giao dịch đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ.
- Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với hách hàng đồng thời nâng cao đƣợc nét văn hoá riêng có của BIDV tạo ấn tƣợng mạnh đối với khách hàng của một ngân hàng thƣơng mại có uy tín, có đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ.
- Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc hách hàng cho cán bộ làm công tác ngân hàng, cán bộ ngân hàng luôn hƣớng tới phƣơng châm “ giữ chân hách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng. Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng
luôn luôn biết cảm ơn hách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho Chi nhánh Quang Trung, điều này cũng tạo một nét khác biệt so với các ngân hàng khác.
Bảng 3.2. Chăm sóc khách hàng quan trọng
Phân đoạn KH Trƣớc bán hàng Bán hàng Sau bán hàng
KH quan trọng Tiếp thị trực tiếp: gặp KH, gọi điện trực tiếp Tiếp thị gián tiếp: gửi thƣ đích danh qua đƣờng bƣu điện, gửi email cho KH
Đƣa ra mức giá, phí phù hợp và ƣu tiên đối với KH
Tặng quà khách hàng
KH thân thiết Tiếp thị trực tiếp: tiếp thị tại quầy hoặc gọi điện thoại
Tiếp thị gián tiếp: Gửi tin nhắn hoặc gửi tờ rơi èm thƣ ngỏ Áp dụng mức phí chung thơng nhất do CN cơng bố Có thể xem xét ƣu đãi đối với một số sản phẩm mới, KH sử dụng gói sản phẩm
Tặng quà KH vào ngày đặc biệt.
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
3.2.4. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Nhƣ đã phân tích ở trên, điểm yếu lớn nhất của BIDV cũng nhƣ các NHTM Việt Nam là phụ thuộc quá nhiều vào tín dụng, trong hi đó sản phẩm dịch ít ỏi, nghèo nàn. Hơn nữa, đối với nhóm khách hàng mục tiêu là cá nhân và hộ gia đình, dịch vụ là yếu tố khơng thể thiếu để có thể phục vụ tốt và lơi éo đƣợc nhóm khách hàng này. Vì vậy, dịch vụ cần đƣợc xem là hoạt động cần phải cải tổ mạnh mẽ nhất.
3.2.3.1. Giải pháp chung cho phát triển sản phẩm dịch vụ :
- Không ngừng cung cấp các sản phẩm dịch vụ hiện có theo hƣớng ứng dụng cơng nghệ thơng tin để gia tăng tính chính xác, an tồn, nhanh chóng và tiện ích tối
đa cho ngƣời sử dụng. Bên cạnh đó nên quan tâm đầu tƣ nâng cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ Homeban ing, PhoneBan ing…
- Cần tăng các nguồn thu cho ngân hàng, khơng chỉ thu từ lãi tín dụng mà kết hợp thu các loại phí dịch vụ nhƣ phí giải ngân bằng tiền mặt, phí gia hạn nợ…
- Chi nhánh nên thiết lập mối quan hệ hợp tác chiến lƣợc với các tổ chức kinh tế lớn nhƣ : Tổng Công ty Điện lực Việt Nam, VNPT… để hai thác cơ sở hạ tầng, đồng thời hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình thu hoá đơn cƣớc qua thiết bị POS, hoặc qua mạng lƣới giao dịch của chi nhánh. Phát triển đƣợc dịch vụ này, phí dịch vụ tăng lên rất nhiều, ngƣợc lại các tổ chức kinh tế này đảm bảo thu đƣợc nợ đồng thời giảm đƣợc chi phí đầu vào do phí dịch vụ nhỏ hơn phí thuê thu các loại tiền cƣớc điện thoại, tiền điện góp phần nâng cao hiệu quả chung cho nền kinh tế.
- Nghiên cứu cải tiến các quy trình, quy chế giao dịch hiện có nhằm rút ngắn thời gian thao tác xử lý giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn, mặt khác hạn chế đến mức thấp nhất các rủi ra phát sinh trong quá trình thao tác do quy trình chƣa hợp lý.
- Thƣờng xuyên thực hiện các cuộc nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trƣờng để thiết kế các sản phẩm, các gói sản phẩm dành riêng và phù hợp với tâm lý của từng nhóm khách hàng. Gói sản phẩm này có thể là sự kết hợp giữa sản phẩm tiền gửi với dịch vụ tƣ vấn đầu tƣ; sản phẩm tiền gửi kết hợp với sản phẩm tín dụng, thăm dị ý iến hách hàng để thu thập thông tin phản ứng của hách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ để có những điều chỉnh phí dịch vụ, chất lƣợng giao dịch, sản phẩm…Đây là giải pháp hữu hiệu để tiết kiệm giảm chi phí quảng cáo, tuyên truyền nhƣng lại rất hữu ích trong việc đẩy mạnh tỷ trọng thu dịch vụ và giảm dần tỷ trọng thu tín dụng trong tổng nguồn thu.
3.2.3.2. Các giải pháp cụ thể từng hoạt động:
Công tác huy động vốn: Huy động vốn là hoạt động quan trọng đóng góp vào việc tăng trƣởng nguồn vốn của Chi nhánh Quang Trung. Đẩy mạnh tốc độ huy động vốn nhất là huy động vốn từ đối tƣợng khách hàng là cá nhân và hộ gia đình chắc chắn sẽ làm gia tăng nguồn vốn ngân hàng, đồng thời góp phần hơi thơng đƣợc nguồn vốn nội tại trong tầng lớp dân cƣ. Giải pháp đẩy mạnh cơng tác huy động vốn đó là:
- Chi nhánh có thể huy động bằng nhiều hình thức sẵn có nhƣ phát hành ỳ phiếu, chứng chỉ dài hạn, tiết kiệm dự thƣởng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm Ổ trứng vàng, tích lũy bảo an... theo thông báo của BIDV với nhiều loại kỳ hạn khác nhau. Tích cực triển khai các sản phẩm huy động vốn mới, các dịch vụ tiện ích theo chỉ đạo của BIDV. Phát triển phong phú các hình thức huy động, lãi suất linh hoạt. Khơi tăng nguồn vốn nhàn rỗi tại địa phƣơng, tăng hả năng tự cân đối vốn.
- Tạo lòng tin cho khách hàng: Khách hàng thực sự tin tƣởng vào ngân hàng thì họ mới muốn gửi gắm tài sản của mình vào ngân hàng. Lịng tin đó đƣợc tạo bởi hình ảnh ngân hàng, đó là: số lƣợng, chất lƣợng dịch vụ cung ứng, trình độ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, hiệu quả và an tồn khi gửi tiền...và hình ảnh bên ngồi ngân hàng nhƣ địa điểm, biểu tƣợng...
- Thực hiện chiến lƣợc cạnh tranh huy động vốn năng động và hiệu quả, khi lãi suất tiền gửi áp dụng nhƣ nhau nên ngân hàng nào uy tín thì hách hàng tin tƣởng và sử dụng dịch vụ. Vì vậy cần phải có nâng cao chất lƣợng dịch vụ, an tồn và hình ảnh vị thế của ngân hàng. Thƣờng xuyên quảng bá, tiếp thị, tham dò ý kiến khách hàng khi sử dụng sản phẩm DVNH để rút ra kinh nghiệm để hoạt động huy động vốn đƣợc hiệu quả nhất.
Đối với dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay cá nhân là mảng dịch vụ ngân hàng đƣợc hầu hết các ngân hàng thƣơng mại hiện nay chú trọng phát triển. Nó đóng góp quan trọng vào việc tín dụng của các ngân hàng, tăng thu nhập của toàn chi nhánh, giải pháp phát triển dịch vụ cho vay đó là:
- Xây dựng nền hách hàng theo hƣớng: thu hút khách hàng tiềm năng, khách hàng có thu nhập khá trở lên. Đẩy mạnh và tăng cƣờng chức năng cho vay cá nhân và hộ gia đình nhằm mở rộng địa bàn cho vay. Mở rộng mạng lƣới giao dịch nhằm giảm bớt áp lực cho trụ sở chính của chi nhánh. Song song với việc tăng tỷ lệ phân bổ nguồn vốn dành cho cá nhân.
- Đa dạng hoá các sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hƣớng đến khách hàng cá nhân nhƣ: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du học, cho vay tiêu d ng đối với cán bộ công nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu d ng đối với hộ gia đình, cho vay cán bộ quản lý dự
án…Cần cẩn thận trong khâu thẩm định hách hàng, trƣớc, trong và sau khi cho vay. - Xác định lãi suất cho vay: Lãi suất là một nhân tố tác động lớn đến hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng. Cùng với một điều kiện vay vốn nhƣ nhau, hách hàng sẽ có xu hƣớng tìm đến nơi nào có lãi suất thấp nhƣng về phía ngân hàng thì ln muốn vốn đầu tƣ của mình đƣợc hiệu quả nhất, vì vậy mà ngân hàng nên nghiên cứu áp dụng cách tính điểm để xác định lãi suất cho vay đối với từng đối tƣợng khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đƣợc những khách hàng tốt giảm thiểu rủi ro. Mở rộng địa bàn, chủ động tiếp cận với khách hàng.
- Tập huấn nâng cao kỹ năng chăm sóc hách hàng cho đội ngũ làm công tác cho vay. Củng cố lực lƣợng làm cơng tác tín dụng vững vàng về nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tín dụng. Cần thay đổi tƣ duy làm việc đổi mới đối với cán bộ ngân hàng và khách hàng với phƣơng châm đơi bên c ng có lợi, c ng bình đẳng khi hợp tác cùng nhau.
- Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an tồn, đơn giản hố thủ tục. Cần ban hành quy trình xử lý hồ sơ theo hƣớng chuẩn hố và áp dụng quy trình này vào cơng tác thi đua hen thƣởng của từng cán bộ tín dụng để mang lại uy tín cho ngân hàng. Tránh các trƣờng hợp tiêu cực, vì mục đích các nhân mà hi xử lý thẩm định hồ sơ khơng mang tính khách quan.
Đối với dịch vụ thẻ: Trong những năm gần đây, thẻ ATM xuất hiện tại Việt Nam với tốc độ tăng trƣởng tƣơng đối nhanh. Đối tƣợng sử dụng thẻ ngày nay đã chuyển sang CBNV, chủ doanh nghiệp và giới trẻ, sinh viên học sinh. Theo xu hƣớng hiện nay thẻ ATM đối với khách hàng không những là phƣơng tiện sinh hoạt trong hoạt động xã hội mà còn d ng để thể hiện mình, thể hiện cá tính, đẳng cấp và tầm nhìn của giới trẻ. Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM là phù hợp với xu thế hiện nay. Vì vậy, BIDV Quang Trung cần: