6. Kết cấu luận văn
3.2. Giải pháp pháp phát triển dvnhbl tại ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Việt
3.2.4. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Nhƣ đã phân tích ở trên, điểm yếu lớn nhất của BIDV cũng nhƣ các NHTM Việt Nam là phụ thuộc quá nhiều vào tín dụng, trong hi đó sản phẩm dịch ít ỏi, nghèo nàn. Hơn nữa, đối với nhóm khách hàng mục tiêu là cá nhân và hộ gia đình, dịch vụ là yếu tố khơng thể thiếu để có thể phục vụ tốt và lơi éo đƣợc nhóm khách hàng này. Vì vậy, dịch vụ cần đƣợc xem là hoạt động cần phải cải tổ mạnh mẽ nhất.
3.2.3.1. Giải pháp chung cho phát triển sản phẩm dịch vụ :
- Không ngừng cung cấp các sản phẩm dịch vụ hiện có theo hƣớng ứng dụng cơng nghệ thơng tin để gia tăng tính chính xác, an tồn, nhanh chóng và tiện ích tối
đa cho ngƣời sử dụng. Bên cạnh đó nên quan tâm đầu tƣ nâng cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ Homeban ing, PhoneBan ing…
- Cần tăng các nguồn thu cho ngân hàng, khơng chỉ thu từ lãi tín dụng mà kết hợp thu các loại phí dịch vụ nhƣ phí giải ngân bằng tiền mặt, phí gia hạn nợ…
- Chi nhánh nên thiết lập mối quan hệ hợp tác chiến lƣợc với các tổ chức kinh tế lớn nhƣ : Tổng Công ty Điện lực Việt Nam, VNPT… để hai thác cơ sở hạ tầng, đồng thời hỗ trợ lẫn nhau trong q trình thu hố đơn cƣớc qua thiết bị POS, hoặc qua mạng lƣới giao dịch của chi nhánh. Phát triển đƣợc dịch vụ này, phí dịch vụ tăng lên rất nhiều, ngƣợc lại các tổ chức kinh tế này đảm bảo thu đƣợc nợ đồng thời giảm đƣợc chi phí đầu vào do phí dịch vụ nhỏ hơn phí thuê thu các loại tiền cƣớc điện thoại, tiền điện góp phần nâng cao hiệu quả chung cho nền kinh tế.
- Nghiên cứu cải tiến các quy trình, quy chế giao dịch hiện có nhằm rút ngắn thời gian thao tác xử lý giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn, mặt khác hạn chế đến mức thấp nhất các rủi ra phát sinh trong quá trình thao tác do quy trình chƣa hợp lý.
- Thƣờng xuyên thực hiện các cuộc nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trƣờng để thiết kế các sản phẩm, các gói sản phẩm dành riêng và phù hợp với tâm lý của từng nhóm khách hàng. Gói sản phẩm này có thể là sự kết hợp giữa sản phẩm tiền gửi với dịch vụ tƣ vấn đầu tƣ; sản phẩm tiền gửi kết hợp với sản phẩm tín dụng, thăm dị ý iến hách hàng để thu thập thông tin phản ứng của hách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ để có những điều chỉnh phí dịch vụ, chất lƣợng giao dịch, sản phẩm…Đây là giải pháp hữu hiệu để tiết kiệm giảm chi phí quảng cáo, tuyên truyền nhƣng lại rất hữu ích trong việc đẩy mạnh tỷ trọng thu dịch vụ và giảm dần tỷ trọng thu tín dụng trong tổng nguồn thu.
3.2.3.2. Các giải pháp cụ thể từng hoạt động:
Công tác huy động vốn: Huy động vốn là hoạt động quan trọng đóng góp vào việc tăng trƣởng nguồn vốn của Chi nhánh Quang Trung. Đẩy mạnh tốc độ huy động vốn nhất là huy động vốn từ đối tƣợng khách hàng là cá nhân và hộ gia đình chắc chắn sẽ làm gia tăng nguồn vốn ngân hàng, đồng thời góp phần hơi thơng đƣợc nguồn vốn nội tại trong tầng lớp dân cƣ. Giải pháp đẩy mạnh cơng tác huy động vốn đó là:
- Chi nhánh có thể huy động bằng nhiều hình thức sẵn có nhƣ phát hành ỳ phiếu, chứng chỉ dài hạn, tiết kiệm dự thƣởng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm Ổ trứng vàng, tích lũy bảo an... theo thông báo của BIDV với nhiều loại kỳ hạn khác nhau. Tích cực triển khai các sản phẩm huy động vốn mới, các dịch vụ tiện ích theo chỉ đạo của BIDV. Phát triển phong phú các hình thức huy động, lãi suất linh hoạt. Khơi tăng nguồn vốn nhàn rỗi tại địa phƣơng, tăng hả năng tự cân đối vốn.
- Tạo lòng tin cho khách hàng: Khách hàng thực sự tin tƣởng vào ngân hàng thì họ mới muốn gửi gắm tài sản của mình vào ngân hàng. Lịng tin đó đƣợc tạo bởi hình ảnh ngân hàng, đó là: số lƣợng, chất lƣợng dịch vụ cung ứng, trình độ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, hiệu quả và an tồn khi gửi tiền...và hình ảnh bên ngồi ngân hàng nhƣ địa điểm, biểu tƣợng...
- Thực hiện chiến lƣợc cạnh tranh huy động vốn năng động và hiệu quả, khi lãi suất tiền gửi áp dụng nhƣ nhau nên ngân hàng nào uy tín thì hách hàng tin tƣởng và sử dụng dịch vụ. Vì vậy cần phải có nâng cao chất lƣợng dịch vụ, an tồn và hình ảnh vị thế của ngân hàng. Thƣờng xuyên quảng bá, tiếp thị, tham dò ý kiến khách hàng khi sử dụng sản phẩm DVNH để rút ra kinh nghiệm để hoạt động huy động vốn đƣợc hiệu quả nhất.
Đối với dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay cá nhân là mảng dịch vụ ngân hàng đƣợc hầu hết các ngân hàng thƣơng mại hiện nay chú trọng phát triển. Nó đóng góp quan trọng vào việc tín dụng của các ngân hàng, tăng thu nhập của toàn chi nhánh, giải pháp phát triển dịch vụ cho vay đó là:
- Xây dựng nền hách hàng theo hƣớng: thu hút khách hàng tiềm năng, khách hàng có thu nhập khá trở lên. Đẩy mạnh và tăng cƣờng chức năng cho vay cá nhân và hộ gia đình nhằm mở rộng địa bàn cho vay. Mở rộng mạng lƣới giao dịch nhằm giảm bớt áp lực cho trụ sở chính của chi nhánh. Song song với việc tăng tỷ lệ phân bổ nguồn vốn dành cho cá nhân.
- Đa dạng hoá các sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hƣớng đến khách hàng cá nhân nhƣ: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du học, cho vay tiêu d ng đối với cán bộ công nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu d ng đối với hộ gia đình, cho vay cán bộ quản lý dự
án…Cần cẩn thận trong khâu thẩm định hách hàng, trƣớc, trong và sau khi cho vay. - Xác định lãi suất cho vay: Lãi suất là một nhân tố tác động lớn đến hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng. Cùng với một điều kiện vay vốn nhƣ nhau, hách hàng sẽ có xu hƣớng tìm đến nơi nào có lãi suất thấp nhƣng về phía ngân hàng thì ln muốn vốn đầu tƣ của mình đƣợc hiệu quả nhất, vì vậy mà ngân hàng nên nghiên cứu áp dụng cách tính điểm để xác định lãi suất cho vay đối với từng đối tƣợng khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đƣợc những khách hàng tốt giảm thiểu rủi ro. Mở rộng địa bàn, chủ động tiếp cận với khách hàng.
- Tập huấn nâng cao kỹ năng chăm sóc hách hàng cho đội ngũ làm cơng tác cho vay. Củng cố lực lƣợng làm cơng tác tín dụng vững vàng về nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tín dụng. Cần thay đổi tƣ duy làm việc đổi mới đối với cán bộ ngân hàng và khách hàng với phƣơng châm đơi bên c ng có lợi, c ng bình đẳng khi hợp tác cùng nhau.
- Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an tồn, đơn giản hố thủ tục. Cần ban hành quy trình xử lý hồ sơ theo hƣớng chuẩn hố và áp dụng quy trình này vào cơng tác thi đua hen thƣởng của từng cán bộ tín dụng để mang lại uy tín cho ngân hàng. Tránh các trƣờng hợp tiêu cực, vì mục đích các nhân mà hi xử lý thẩm định hồ sơ khơng mang tính khách quan.
Đối với dịch vụ thẻ: Trong những năm gần đây, thẻ ATM xuất hiện tại Việt Nam với tốc độ tăng trƣởng tƣơng đối nhanh. Đối tƣợng sử dụng thẻ ngày nay đã chuyển sang CBNV, chủ doanh nghiệp và giới trẻ, sinh viên học sinh. Theo xu hƣớng hiện nay thẻ ATM đối với khách hàng không những là phƣơng tiện sinh hoạt trong hoạt động xã hội mà cịn d ng để thể hiện mình, thể hiện cá tính, đẳng cấp và tầm nhìn của giới trẻ. Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM là phù hợp với xu thế hiện nay. Vì vậy, BIDV Quang Trung cần:
- Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận các đối tƣợng khách hàng tiềm năng là nhóm hách hàng có thu nhập khơng cao và khơng có tích luỹ.
- Mở rộng các tiện ích đi èm cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM nhƣ dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, thanh tốn hố đơn tiền điện, tiền nƣớc, phí
bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thông qua ngân hàng.
- Phí dịch vụ khi gửi tiền vào tài khoản cá nhân đối với các tài khoản trên địa bàn tỉnh vẫn cịn duy trì tạo tâm lý so sánh đối với khách hàng. Cần thiết lập mối liên kết toàn ngành để miễn phí gửi tiền vào tài khoản cho bất cứ tài khoản giao dịch nào của BIDV trên khắp đất nƣớc.
- Chi nhánh Quang Trung tuy có miễn phí phát hành thẻ nhƣng vẫn cịn quy định mức tiền duy trì thẻ. Cần giảm thiểu số tiền duy trì thẻ hoặc có chế độ khuyến mãi số tiền duy trì cho mỗi thẻ là bao nhiêu để thu hút lƣợng khách hàng sử dụng thẻ ATM của BIDV.
- Phát triển thêm số lƣợng các POS tại các nhà hàng, khách sạn, các shop mua sắm tiêu d ng để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM.
- Xây dựng chính sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ sao cho ấn tƣợng đi vào cơng chúng, chƣơng trình quảng cáo thực hiện trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng và các điểm công cộng, phát tờ rơi quảng cáo…nhằm làm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM trong hoạt động hàng ngày.
- Thẻ ATM là sản phẩm công nghệ cao trên nền tảng hệ thống tiên tiến, do đó cần phải củng cố lại hệ thống mạng và thiết lập đƣờng truyền ổn định đảm bảo sự hoạt động thông suốt của hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi hách hàng khi sử dụng thẻ ATM của BIDV.
- Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ lƣơng hàng tháng để phục vụ khách hàng. Nếu muốn phát triển dịch vụ chi hộ lƣơng phải đi èm với việc phát triển đồng bộ máy ATM. Vì đa phần đối tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân sách nhà nƣớc có thu nhập hơng đồng đều, nhƣng đa phần khi nhận lƣơng họ có nhu cầu rút tiền ra khỏi thẻ với mục đích tiêu d ng, họ thƣờng khơng có tích luỹ, do đó phát triển đồng bộ hai dịch vụ này mới thoả mãn đƣợc nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Hiện tại lƣợng kiều hối chuyển qua BIDV Quang
Trung hơng đƣợc nhiều tuy nhiên nó cũng góp phần tăng thu nhập của ngân hàng. Để phục vụ cho hách hàng, các ngân hàng thƣơng mại tăng cƣờng nghiên cứu cải tiến công nghệ, đƣa ra các sản phẩm và các hình thức chuyển kiều hối mới, thiết lập các
kênh chuyển tiền trực tiếp từ nƣớc ngoài về Việt Nam, đặc biệt đối với các quốc gia có nhiều ngƣời Việt sinh sống nhƣ Nhật Bản, Úc, Đài Loan, Hàn Quốc, Malaysia…Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối tại chi nhánh Quang Trung, cần làm tốt các giải pháp sau:
- Tăng cƣờng công tác tuyên truyền, hƣớng dẫn khách hàng khi mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền và nhận tiền kiều hối. Tại chi nhánh Quang Trung, đối tƣợng khách hàng chi trả kiều hối thƣờng rất ít và khơng tập trung, do đó cơng tác quảng bá, tuyên truyền dịch vụ này thƣờng rất ít làm. Vì vậy ngƣời dân rất ít biết đến dịch vụ này của ngân hàng. Cần đẩy mạnh công tác quảng bá, tuyên truyền giới thiệu dịch vụ này đến với khách hàng.
- Có chính sách ƣu đãi về phí dịch vụ hoặc tặng quà cho đối tƣợng là khách hàng lớn, khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, các hách hàng thƣờng xuyên giao dịch với số lƣợng tiền lớn.
- Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt và phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi đƣợc lƣợng ngoại tệ rất lớn từ dịch vụ này.
- Đối với các khoản chi trả kiều hối với số lƣợng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối tại nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng.
- Trong các m a cao điểm vào dịp Noel, Tết Nguyên đán…nên tăng thêm thời gian phục vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
- Nghiên cứu áp dụng phần mềm hiện đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh nhất. Chẳng hạn nhƣ hi Việt kiều chuyển tiền về cho ngƣời thân, ngân hàng chuyển vào tài khoản cá nhân, khách hàng có thể nhận tiền ở bất cứ nơi nào từ máy ATM hoặc bất kỳ chi nhánh nào căn cứ vào số dƣ tài hoản của mình, khơng nhất thiết phải đến chi nhánh đích danh nào đó, điều này tạo sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại hình dịch vụ u cầu cơng nghệ cao địi hỏi đối tƣợng sử dụng phải am hiểu và biết sử dụng công nghệ điện tử. Trong xu hƣớng chung của tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc triển khai phục vụ rộng rãi trong tất cả các đối tƣợng.
- Thực hiện các chƣơng trình quảng bá, tuyên truyền về các dịch vụ ngân hàng điện tử, những tiện ích khi sử dụng của dịch vụ này trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, panơ, áp phích để quảng cáo.
- Có kế hoạch bồi dƣỡng, tập huấn về nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các nhân viên giao dịch của ngân hàng để hƣớng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ.