6. Kết cấu luận văn
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tƣ và
2.2.2. Phân tích sự phát triển về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BID
BIDV Quang Trung
Thời gian thực hiện giao dịch
Trong giai đoạn 2017 – 2019, BIDV Quang Trung đã nỗ lực triển hai nhiều biện pháp nhằm rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch với hách hàng nhƣ tăng cƣờng ứng dụng công nghệ hiện đại phục vụ giao dịch; sắp xếp, luân chuyển giao dịch viên linh hoạt giữa các phòng giao dịch căn cứ vào lƣu lƣợng hách hàng trung bình tại từng phịng giao dịch; đơn giản hóa các quy trình, thủ tục hồ sơ giao dịch…và đã thu đƣợc các ết quả đáng ghi nhận. Cụ thể:
Về thời gian giao dịch huy động vốn:
Hiện nay, hách hàng đến quầy giao dịch tại BIDV Quang Trung gửi tiền tiết iệm sẽ phải tiến hành các thủ tục bao gồm:
- Giấy yêu cầu gửi tiền có ỳ hạn theo mẫu của BIDV hoặc Hợp đồng tiền gửi có ỳ hạn ý ết giữa hách hàng và ngân hàng;
- Bảng ê thu tiền mặt (nếu có);
- Bản gốc Giấy tờ xác minh thơng tin hách hàng cịn thời hạn hiệu lực;
- Bản gốc Giấy tờ xác minh thông tin của ngƣời đại diện theo pháp luật (Trƣờng hợp giao dịch thông qua ngƣời đại diện/giám hộ);
đầu/uỷ quyền từng lần, văn bản thỏa thuận đồng sở hữu trong trƣờng hợp hách hàng thỏa thuận đồng sở hữu tiền gửi chung).
Các chứng từ có liên quan thƣờng đƣợc giao dịch viên yêu cầu hách hàng viết tay tại quầy dẫn đến thời gian trung bình cho một giao dịch gửi tiền tiết iệm há lâu, thƣờng mất hoảng 10 - 15 phút/lần giao dịch. Để hắc phục hạn chế này, ể từ đầu năm 2018 BIDV Quang Trung đã triển hai cho phép giao dịch viên sau hi tiếp nhận thông tin số tiền gửi tiết iệm của hách hàng, nhận bản gốc chứng minh thƣ/căn cƣớc công dân của hách hàng sẽ nhập liệu và in chứng từ theo mẫu có sẵn để hách hàng ý. Qua đó rút ngắn thời gian giao dịch gửi tiền tiết iệm còn hoảng 5-10 phút/lần giao dịch t y thuộc vào giá trị hoản tiền gửi của hách hàng. Tuy nhiên việc triển hai biện pháp này chƣa đƣợc thực hiện đồng bộ ở tất cả các phòng giao dịch của chi nhánh, vẫn còn những giao dịch viên yêu cầu hách hàng phải trực tiếp viết tay các chứng từ; một số giao dịch viên trong quá trình giao dịch với hách hàng còn gián đoạn giao dịch để làm việc riêng… dẫn đến tình trạng có sự chênh lệch về thời gian giao dịch tại các quầy giao dịch của chi nhánh.
Kể từ đầu năm 2019, sau hi dịch Covid 19 b ng phát, thực hiện các biện pháp giãn cách xã hội giảm tiếp xúc trực tiếp nhƣng vẫn đảm bảo hoạt động ngân hàng diễn ra thông suốt, BIDV đã triển hai sản phẩm tiền gửi tiết iệm online thông qua ứng dụng BIDV Smartban ing. Triển hai sản phẩm này, chi nhánh Quang Trung đã chủ động thơng tin tới các hách hàng có số dƣ tiền gửi tại chi nhánh. Theo đó, hách hàng chỉ cần truy cập ứng dụng BIDV Smartban ing và thực hiện thao tác chuyển tiền từ tài hoản tiền gửi thanh toán sang tài hoản tiết iệm đồng thời lựa chọn ỳ hạn và phƣơng thức trả lãi ph hợp với nhu cầu giao dịch. Sản phẩm này đã mang lại nhiều tiện ích, giúp hách hàng hông mất thời gian tới quầy giao dịch của ngân hàng, tiết iệm thời gian giao dịch cho cả ngân hàng và hách hàng.
Về thời gian xử lý giao dịch vay vốn:
Thời gian xử lý tối đa 01 giao dịch đƣợc tính từ hi BIDV Quang Trung nhận đủ hồ sơ/giấy tờ hợp lệ từ hách hàng, hông bao gồm thời gian thực hiện các thủ tục về đăng ý giao dịch bảo đảm tài sản theo quy định pháp luật, với điều iện
chƣơng trình cơng nghệ của BIDV hoạt động thơng suốt tại thời điểm giao dịch. Các hoản vay thuộc thẩm quyền phê duyệt tín dụng của Chi nhánh, Thời gian xử lý hiện nay cụ thể nhƣ sau:
- Đối với hoản vay hông qua thẩm định rủi ro: Tối đa 03 ngày làm việc ể từ hi nhận đầy đủ hồ sơ của hách hàng
- Đối với hoản vay qua thẩm định rủi ro: Tối đa 05 ngày làm việc ể từ hi nhận đầy đủ hồ sơ của hách hàng
Đây là sự cải thiện đáng ể về thời gian xử lý giao dịch vay vốn tại chi nhánh so với thời điểm 2017 trở về trƣớc hi phải cần tới 05 ngày để xử lý hoản vay hông qua thẩm định rủi ro và 07 ngày để xử lý hoản vay qua thẩm định rủi ro. Việc rút ngắn thời gian giao dịch sẽ góp phần thuận lợi cho hách hàng trong việc tiếp cận nguồn vốn vay của ngân hàng. Đồng thời cho thấy chất lƣợng sản phẩm cho vay bán lẻ tại BIDV Quang Trung đã đƣợc nâng lên.
Về thời gian giao dịch thẻ:
Đối với giao dịch thẻ hiện nay, có 02 giao dịch chủ yếu mà khách hàng thực hiện đó là: (1) chuyển tiền giữa các chủ tài hoản trong c ng hệ thống BIDV hoặc chuyển tiền liên ngân hàng; (2) thanh tốn thơng qua máy POS.
Thời gian thực hiện chuyển tiền giữa các chủ tài hoản trong c ng hệ thống BIDV hoặc chuyển tiền liên ngân hàng phụ thuộc vào hình thức chuyển tiền mà hách hàng lựa chọn. Nếu lựa chọn hình thức “chuyển tiền trong nƣớc”, hách hàng giao dịch trong buổi sáng thì có thể nhận đƣợc trong buổi sáng hoặc buổi chiều c ng ngày (trong vòng 04 giờ làm việc); nếu giao dịch sau giờ hành chính buổi chiều thì sẽ nhận đƣợc tiền vào sáng ngày hôm sau. Tuy nhiên, BIDV Quang Trung cũng nhƣ các chi nhánh hác c ng hệ thống hiện nay đã triển hai dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng BIDV 24/7. BIDV và cơng ty cổ phần Thanh tốn quốc gia Việt Nam (Napas) đã hợp tác và xây dựng hệ thống chuyển tiền liên ngân hàng BIDV qua Internet Banking. Theo đó, chủ thẻ nội địa của BIDV có thể chuyển tiền tới hàng triệu chủ thẻ và tài hoản hác của 39 ngân hàng ết nối hệ thống Napas qua các ênh ngân hàng điện tử (BIDV Online, BIDV Smart banking, Bankplus, Home
ban ing…) hoặc ngƣợc lại. Khách hàng chuyển tiền và nhận tiền ngay lập tức hi thực hiện giao dịch chuyển tiền.
Đối với giao dịch thanh tốn thơng qua máy POS, hách hàng sử dụng thẻ do BIDV phát hành có thể sử dụng để thanh tốn thơng qua máy POS của BIDV hoặc của bất ỳ ngân hàng liên ết nào tại các trung tâm thƣơng mại, siêu thị, cửa hàng inh doanh có liên ết với BIDV. Quy trình thanh tốn thơng qua máy POS diễn ra há nhanh, dễ dàng cho ngƣời tiêu d ng. Quy trình bao gồm các bƣớc sau đây:
Bƣớc 1: Nhận thẻ từ phía hách hàng Bƣớc 2: Xác định thẻ và quẹt thẻ
Bƣớc 3: Nhân viên thu ngân thực hiện thanh toán
Bƣớc 4: Khách hàng ý tên vào hóa đơn, nhận lại thẻ và 01 liên hóa đơn
Với thời gian xử lý giao dịch chƣa đầy 01 phút, dịch vụ này mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích nhƣ rút ngắn thời gian thanh toán, tránh đƣợc những rủi ro hi thanh toán bằng tiền mặt cho những giao dịch có giá trị lớn…
Thời gian chờ đợi để thực hiện giao dịch
Là một ngân hàng uy tín thuộc nhóm Big4 (Agribank, Vietcombank, BIDV, VietinBank), BIDV nói chung và chi nhánh Quang Trung nói riêng ln thu hút đƣợc một số lƣợng lớn hách hàng đến giao dịch hàng ngày. Tuy nhiên do hạn chế về hơng gian giao dịch, số lƣợng giao dịch viên cịn ít, chủ yếu là nhân viên nữ ở độ tuổi trẻ, trong giai đoạn 2017 – 2019 một số giao dịch viên xin nghỉ chế độ thai sản dẫn đến tình trạng lƣợng hách hàng lớn đến giao dịch quá tải so với hả năng phục vụ của giao dịch viên. Điều này làm cho hách hàng cảm thấy hơng hài lịng vì thời gian chờ đợi để thực hiện giao dịch há lâu, thƣờng mất hoảng 20-30 phút. Để hắc phục tình trạng này, cuối năm 2019 BIDV đã triển hai tính năng “Đặt lịch hẹn giao dịch” trên Website, ứng dụng BIDV SmartBan ing và BIDV Pay+, cho phép hách hàng đặt lịch và xác định các nhu cầu giao dịch từ xa trƣớc hi đến ngân hàng. Sau hi đặt lịch thành công, khách hàng sẽ nhận đƣợc tin nhắn xác nhận số thứ tự giao dịch, địa điểm và thời gian giao dịch. Khách hàng cần đến đúng lịch hẹn để đƣợc ƣu tiên phục vụ.
Tính năng này đã giúp hách hàng chủ động về thời gian, tiết iệm thời gian chờ đợi, đặc biệt vào các dịp cao điểm nhƣ Lễ, Tết, cuối năm.
Mức độ xảy ra lỗi trong quá trình thực hiện giao dịch
Lỗi trong quá trình thực hiện giao dịch tại BIDV Quang Trung xảy ra chủ yếu đối với dịch vụ thẻ và thanh tốn trực tuyến thơng qua các ênh phân phối hiện đại nhƣ ATM, POS, Internetban ing, Mobileban ing… do nguyên nhân từ phía hệ thống của ngân hàng làm ảnh hƣởng đến quá trình sử dụng dịch vụ của hách hàng.
Bảng 2.12: Tổng hợp lỗi giao dịch thẻ 2017-2019 Đơn vị: lỗi, % Đơn vị: lỗi, % Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 +/- % +/- % Tổng lỗi 194 148 130 -46 -23.7 -18 -12.2 ATM ngừng hoạt động 52 36 30 -16 -30.8 -6 -16.7 Thẻ hông rút đƣợc tiền 20 25 22 5 25 -3 -12 POS từ chối thanh toán 15 16 9 1 6.67 -7 -43.8 ATM nuốt thẻ 35 22 29 -13 -37.1 7 31.82 Tiền rút từ ATM hông
đủ tiêu chuẩn lƣu thông 7 4 3 -3 -42.9 -1 -25 ATM hông trả tiền
nhƣng vẫn ghi Nợ tài hoản
65 45 37 -20 -30.8 -8 -17.8
Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV Quang Trung các năm 2017,2018,2019
Các lỗi trong giao dịch thẻ tại BIDV Quang Trung chủ yếu là số lần ngừng hông hoạt động của các máy ATM do lỗi phục vụ (hết tiền/hết giấy in, mất điện, bảo trì…), do máy ATM hết tiền/giấy in rơi vào ngày nghỉ, ngày lễ, lƣợng hách rút đột biến, tổ ATM chƣa ịp thời xử lý; máy ATM mất điện đột ngột hơng có máy phát điện dự phòng, hệ thống đƣờng truyền gặp sự cố… Đây là những nguyên nhân chính gây ra lỗi, chiếm tỷ trọng cao nhất năm 2017 là 52 lỗi thì năm 2018 giảm cịn 36 lỗi, năm 2019 giảm còn 30 lỗi.
Số lƣợng lỗi thuộc về các phàn nàn, đánh giá của hách hàng về chất lƣợng thẻ hông tốt do cũ, mã từ bị trầy, xƣớc hông rút tiền đƣợc một phần do thẻ đã sử dụng lâu, thƣờng xuyên, việc bảo quản của hách hàng chƣa đúng cách, nếu năm 2017 là 20 lỗi, năm 2018 là 25 lỗi tăng 5 lỗi so 2017 và đến năm 2019 là 22 lỗi hách hàng phàn nàn về việc này.
Lỗi ở POS do đơn vị chấp nhận thẻ hiếu nại về POS gặp các lỗi PIN bị hỏng, hết giấy in, đƣờng truyền lỗi dẫn đến hơng thể thanh tốn thẻ cho hách hàng khi mua hàng hóa, dịch vụ ịp thời, nếu năm 2017 là 15 lỗi thì năm 2018 là 16 lỗi tăng 01 lỗi so 2017 và đến năm 2019 số lỗi này giảm còn 9 lỗi giảm 7 lỗi so năm 2018 và giảm 6 lỗi so năm 2017.
Lỗi do thẻ bị giữ lại (ATM nuốt thẻ) hi chƣa đƣợc ích hoạt, nguyên nhân thẻ mới giao cho hách hàng, cán bộ thanh tốn thẻ chƣa ích hoạt thẻ ịp thời dẫn đến hi hách hàng thực hiện giao dịch tại ATM sẽ bị máy giữ lại, hách hàng phải liên hệ bộ phận quản lý thẻ để nhận thẻ lại gây nên phiền hà cho hách, số trƣờng hợp xảy ra lỗi này năm 2017 có 35 lỗi, năm 2018 là 22 lỗi, năm 2019 còn 29 lỗi. Một nguyên nhân nữa dẫn đến thẻ bị máy ATM giữ lại do lỗi đƣờng truyền nên ATM hông xác định đƣợc tín hiệu về thông tin thẻ và xác định thẻ có dấu hiệu nghi ngờ nên giữ thẻ lại, hoặc cúp điện đột ngột hông trả thẻ đƣợc…
Lỗi hách hàng phàn nàn về tiền rút tại máy ATM hông đủ tiêu chuẩn lƣu thơng có thể do việc iểm đếm của tổ quản lý thẻ trƣớc hi cho vào hộp tiền chƣa loại hết tiền hông đủ tiêu chuẩn (bẩn, rách…), hoặc hi đếm tiền trả hách hàng các thiết bị của máy ATM bị lỗi làm tiền rách, tuy nhiên, sự cố này hông nhiều, nếu năm 2017 là 7 trƣờng hợp hiếu nại thì năm 2018 là 4 trƣờng hợp và năm 2019 còn là 3 trƣờng hợp.
Trƣờng hợp chủ thẻ rút tiền hông nhận đƣợc tiền mà tài hoản vẫn ghi nợ năm 2018 xảy ra 45 lỗi, giảm 30,8% so với năm 2017 (65 lỗi), đến 2019 còn 37 lỗi tiếp tục giảm 17, 8% so với năm 2018.
Tổng số lỗi giao dịch thẻ tại BIDV Quang Trung có chiều hƣớng giảm qua các năm, nếu trong năm 2017 tổng số lỗi là 194, thì đến năm 2018 giảm 46 lỗi tƣơng
đƣơng 23,7%, đến năm 2019, số lỗi giảm 18 lỗi tƣơng đƣơng giảm 12,2%. Tuy nhiên số lỗi giao dịch này vẫn ở mức cao cho thấy chất lƣợng dịch vụ thẻ tại BIDV Quang Trung chƣa tốt, gây phiền hà cho hách hàng trong quá trình giao dịch.