Character (sự ổn định
và thiện chí trả nợ)
Cán bộ cơng chức nhà nƣớc, nhân viên văn phịng hay chủ các doanh nghiệp
Capacity (khả năng
trả nợ)
Khả năng trả nợ của khách hàng cá nhân là thu nhập. Khách hàng tín dụng cá nhân tiềm năng phải có thu nhập từ 5 triệu đồng trở lên.
Capital (năng lực tài
chính cũng nhƣ mức độ rủi ro khách hàng chấp nhận đƣợc)
Có khách hàng chấp nhận rủi ro cao trong đầu tƣ nhƣng có khách hàng lại ln tìm kiếm sự an toàn. Tuy nhiên chi nhánh căn cứ trên phƣơng án sử dụng vốn vay của khách hàng theo hƣớng an toàn nhất và những ngƣời này thƣờng là ngƣời đã lập gia đình.
Collateral (tài sản đảm bảo)
Hiện tại, chi nhánh ƣu tiên cho vay có tài sản đảm bảo, với những hình thức vay tín chấp chỉ áp dụng cho cán bộ BIDV, các lãnh đạo ban ngành trả lƣơng qua BIDV hoặc cán bộ trả lƣơng qua BIDV có thu nhập từ 5 triệu đồng/tháng trở lên.
Conditions Các yếu tố bên ngồi có thể ảnh hƣởng đến hoạt động ngân hàng.
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
khách hàng có những đặc điểm tƣơng tự nhau và theo từng cấp độ nhất định vào thành từng nhóm khách hàng có những nhu cầu và yêu cầu riêng với sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối, hình thức tiếp thị, cách thức phục vụ, nhân viên phục vụ và giá cả. Việc phân đoạn hách hàng đúng, chính xác, cụ thể sẽ giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn.
Nhóm khách hàng quan trọng và khách hàng thân thiết tập trung vào các đối tƣợng nhƣ là cán bộ quản lý cấp cao làm việc cho các công ty quản lý nƣớc ngoài và các doanh nghiệp Việt Nam làm ăn hiệu quả, các doanh nhân thành đạt, cán bộ công chức nghỉ hƣu, các nghệ sĩ thành danh hoạt động trong các lĩnh vực nghệ thuật… Đặc điểm của nhóm khách hàng này là họ có nhu cầu tiền gửi hoặc đầu tƣ lâu dài, thƣờng xuyên, ổn định, có thể chấp nhận rủi ro để hƣởng mức lãi suất cao hơn. Do đó sản phẩm tiền gửi phù hợp cho đối tƣợng này là tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu, hoặc cổ phiếu do ngân hàng phát hành. Ngồi việc có chính sách và thiết kế sản phẩm phù hợp, ngân hàng cần lƣu ý đến các đối thủ cạnh tranh của mình cũng nhắm đến việc thu hút tiền nhàn rỗi của nhóm hách hàng này nhƣ các đối tƣợng là các ngân hàng thƣơng mại khác trên địa bàn, các cơng ty bảo hiểm…
Nhóm khách hàng phổ thông tập trung chủ yếu vào các đối tƣợng là cơng nhân, viên chức, ngƣời làm cơng có mức lƣơng hơng cao nhƣng ổn định. Ngân hàng có thể tiếp cận các khách hàng này thơng qua bộ phận quản lý tiền lƣơng ở các doanh nghiệp, cơng ty có số lƣợng cơng nhân lớn hoặc các tổ chức hành chính sự nghiệp nhƣ trƣờng học, bệnh viện…Đặc điểm của nhóm khách hàng này là có thu nhập hơng cao nhƣng có nhu cầu gửi tiền vì mục đích giao dịch, an toàn và sử dụng các dịch vụ tiện ích khác của ngân hàng. Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với các khách hàng này là tài khoản tiền gửi cá nhân d ng để thanh tốn tiền lƣơng hoặc sử dụng các tiện ích hác nhƣ ATM, thanh toán tiền điện, tiền nƣớc, tiền điện thoại qua ngân hàng. Ngoài ra các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn hoặc tiết kiệm ngắn hạn cũng thích hợp với đối tƣợng khách hàng này.
Để thu hút đối tƣợng khách hàng này, ngân hàng nên chủ động tiếp cận với các nhà sử dụng lao động lớn để tiến hành cung cấp dịch vụ trả lƣơng qua ngân hàng. Khác với khách hàng có nhu cầu tích luỹ và gửi tiền dài hạn, đối thủ cạnh tranh chủ yếu ở nhóm khách hàng này là giữa các ngân hàng thƣơng mại với nhau.
Nghiên cứu và thực hiện chính sách ƣu đãi hách hàng, chính sách ƣu đãi khách hàng phù hợp nhằm tập trung thu hút khách hàng mới và tiềm năng cho khách hàng. Cần xác định khách hàng mục tiêu để đƣa ra giải pháp cạnh tranh hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng bằng các biện pháp sử dụng phần mềm cơng nghệ để mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng.
3.2.3. Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng
Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình, do đó mức độ trung thành của ngƣời tiêu dùng đối với ngân hàng cũng thay đổi theo chiều hƣớng giảm dần. Dƣới sự tác động của công nghệ thông tin càng làm gia tăng hả năng lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Vì vậy cần có chính sách chăm sóc hách hàng để giữ đƣợc khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng là một yếu tố hết sức quan trọng trong việc phát triển chiến lƣợc dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Giải pháp tăng cƣờng hoạt động chăm sóc hách hàng đó là:
- Nghiên cứu, cải tiến chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng hoạt động giao dịch đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ.
- Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với hách hàng đồng thời nâng cao đƣợc nét văn hoá riêng có của BIDV tạo ấn tƣợng mạnh đối với khách hàng của một ngân hàng thƣơng mại có uy tín, có đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ.
- Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc hách hàng cho cán bộ làm công tác ngân hàng, cán bộ ngân hàng luôn hƣớng tới phƣơng châm “ giữ chân hách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng. Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng
luôn luôn biết cảm ơn hách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho Chi nhánh Quang Trung, điều này cũng tạo một nét khác biệt so với các ngân hàng khác.