HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1. Nhân tố vĩ mô
1.3.1.1.Nền kinh tế
Nền kinh tế có ảnh hưởng quan trọng tới hoạt động kinh doanh của mọi chủ thế kinh tế, trong đó có các Ngân hàng thương mại. Nền kinh tế phát triển tốt là cơ hội cho Ngân hàng tăng trưởng tín dụng, triển khai nhiều sản phẩm về huy động vốn và dịch vụ khác. Nền kinh tế trong thời kỳ suy thoái cũng khiến Ngân hàng gặp khó khăn trong việc phát triển kinh doanh, tiềm tàng rủi ro nợ xấu và nguồn lợi nhuận bị ảnh hưởng mạnh mẽ.
Nền kinh tế bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập, khả năng thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn của khách hàng cá nhân, tổ chức. Khi nền kinh tế phát triển chậm, chi tiêu của khách hàng cho các dịch vụ Ngân hàng giảm sút. Trong quá trình này, việc thu hút khách hàng nói chung sẽ trở nên khó khăn hơn do nhu cầu về vốn chậm lại, gây ảnh hưởng tới kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Ngược lại, nền kinh tế khởi sắc là động lực để khách hàng nói chung, và khách hàng VIP nói riêng sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho dịch vụ Ngân hàng; nhu cầu vốn để mở rộng kinh doanh cũng nhiều hơn. Nền kinh tế phát triển sẽ tác động tích cực tới q trình thu hút khách hàng cho các Ngân hàng, do bản thân khách hàng phát sinh nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ hơn.
Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng VIP có sự khác nhau mạnh mẽ giữa các nền kinh tế và các quốc gia. Nền kinh tế nội địa càng phát triển ở mức độ cao, khối lượng khách hàng VIP sẽ càng cao và ngược lại. Khi GDP đầu người càng cao, nền kinh tế càng phát triển, tài sản của mỗi công dân trong quốc gia càng cao và tài sản dư thừa để đầu tư càng nhiều. Đặc biệt tại các quốc gia có sự chênh lệch giàu nghèo lớn, số lượng công dân đáp ứng đủ tiêu chi về khách hàng VIP về khối lượng tài sản dư thừa để đầu tư càng lớn, tạo cơ hội cho dịch vụ này phát triển. Bên cạnh đó, khi người tiêu dùng có càng nhiều tài sản dư thừa đầu tư, nhu cầu của họ sẽ chuyển dịch từ các nhu cầu cơ bản lên các nhu cầu cao cấp hơn, trong đó có nhu cầu về đầu tư tạo thêm lợi nhuận từ tài sản nhàn rỗi. Tại các nước phát triển như Mỹ, châu Âu, Nhật Bản, lượng khách hàng VIP tăng trưởng tốt hàng năm và nhu cầu của nhóm khách hàng này cao tương đối so với các quốc gia khác. Tại các nước có nền kinh tế đang phát triển, tài sản dư thừa của người dân thấp hơn và các nhu cầu cơ bản khác chưa được đáp ứng đầy đủ, do đó dịch vụ này phát triển chậm hơn và nhu cầu của nhóm khách hàng VIP thường thấp hơn.
1.3.1.2.Mức độ phát triển của thị trường tài chính
Mức độ phát triển của thị trường vốn, các trung gian tài chính nói chung và hệ thống Ngân hàng nói riêng đóng vai trị rất quan trọng trong thu hút khách hàng
VIP. Điều này ảnh hưởng mạnh mẽ tới nhu cầu về đầu tư của nhóm các khách hàng VIP.
Thị trường tài chính nói chung và thị trường vốn nói riêng là kênh đầu tư phổ biến nhất. Tài sản của nhóm khách hàng VIP quản lý bởi các quỹ đầu tư, các ngân hàng đều được đầu tư qua kênh thị trường vốn. Tuy vậy, khi thị trường vốn phát triển mạnh, việc tham gia đầu tư vào thị trường đó sẽ tốn ít chi phí của nhà đầu tư hơn, thơng tin minh bạch và hành lang pháp lý tốt hơn, dễ thu hút dòng tiền từ nhà đầu tư hơn. Thị trường vốn phát triển kém hơn dẫn đến nhà đầu tư tốn nhiều chi phí hơn để gia nhập thị trường, thông tin thiếu minh bạch cũng như hành lang pháp lý cho thị trường kém hơn. Như vậy, dòng vốn của các nhà đầu tư sẽ chảy vào các thị trường vốn có trình độ phát triển cao hơn, và các thị trường đó có cơ hội thu hút nhà đầu tư nói chung và các khách hàng VIP nói riêng lớn hơn so với các thị trường có trình độ phát triển kém hơn.
Các trung gian tài chính nói chung và Ngân hàng nói riêng là chủ thể tham gia thị trường tài chính. Sự phát triển của các trung gian tài chính phản ánh một phần trình độ phát triển của thị trường tài chính quốc gia đó, trong đó trung gian tài chính càng phát triển về mặt quy mơ và hiệu quả hoạt động, thị trường tài chính sẽ có cơ hội hưởng lợi từ sự hiệu quả trong hoạt động của các trung gian tài chính như chi phí giao dịch thấp hơn, sản phẩm đa dạng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường …
Như vậy, khi hoạt động Ngân hàng đạt đến quy mô nhất định với hiệu quả cao sẽ kích thích sự phát triển của thị trường tài chính và giúp thu hút sự đầu tư của các quốc gia khác trên thế giới. Đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách hàng VIP của dịch vụ khách hàng VIP tại các Ngân hàng thương mại.
1.3.1.3.Chính sách từ Nhà nước và các vấn đề về chính trị - pháp luật
Chính sách từ Nhà nước có tác động mạnh mẽ tới hoạt động chăm sóc và thu hút khách hàng VIP tại Vietcombank nói chung và Vietcombank Chi nhánh Dịch vụ Khách hàng Đặc biệt nói riêng. Những năm gần đây, các Chính sách về lãi suất và
ngoại tệ có tác động mạnh mẽ tới việc triển khai sản phẩm dành cho khách hàng VIP.
Các chính sách nhằm thắt chặt kiểm sốt của Ngân hàng nhà nước đối với lãi suất huy động Việt Nam đồng và các ngoại tệ mạnh (như USD, EUR) có tác động đáng kể. Lãi suất huy động ảnh hưởng tới lợi nhuận trên vốn các khách hàng VIP gửi tại Ngân hàng. Bên cạnh đó, khách hàng tại Việt Nam có độ nhạy về giá lớn và chi phí chuyển dịch giữa các Ngân hàng rất nhỏ, việc cạnh tranh về giá trở thành chiến lược chính của các Ngân hàng tại Việt Nam hiện nay.Các chính sách về ngoại hối cũng như các sự kiện về chính trị có ảnh hưởng lớn tới biến động của tỷ giá đồng Đô La Mỹ. Tỷ giá USD/VND đã tăng bình quân 2,5%/năm giai đoạn 2014 – 2016, từ 21.115 năm 2014 lên 22.785 cuối năm 2016. Tình hình biến động những năm gần đây tạo điều kiện cho các Ngân hàng cạnh tranh về giá.
Chính sách về thuế cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới nhu cầu của nhóm khách hàng VIP. Với nhóm này, thu nhập tạo ra một năm của họ rất lớn, theo đó các quốc gia có chính sách thuế hấp dẫn (mức thuế suất đánh vào thu nhập thấp hơn) sẽ thu hút nhiều các khách hàng thuộc nhóm này hơn. Ngược lại, tại quốc gia có chính sách thuế cao với mức thuế suất đánh vào thu nhập cao hơn, khách hàng VIP sẽ ngần ngại sẽ có xu hướng chuyển tài sản của mình sang các quốc gia có thuế thấp hơn để giảm chi phí thuế. Đây cũng là lý do tạo ra các thiên đường thuế trên thế giới, nơi mức thuế suất rất thấp và là nơi các khách hàng chuyển tài sản của mình sang để giảm chi phí thuế. Trên thực tế, với mức thuế suất trên 20% sẽ là khoản chi phí tương đối lớn với những người có thu nhập cao.
Bên cạnh đó, các chính sách về tự do tài chính tại quốc gia sở tại đóng vai trị quan trọng trong thu hút nhóm khách hàng VIP tại quốc gia khác tới Việt Nam. Đây cũng là yếu tố quan trọng trong quá trình nâng hạng thị trường tài chính Việt Nam. Khi sự kiểm soát của Nhà nước về sự luân chuyển các dịng vốn được thả lỏng hồn tồn sẽ thu hút các dịng vốn nước ngồi vào Việt Nam, trong đó có các dịng vốn của khối khách hàng VIP và công ty của họ mở rộng cơ hội đầu tư. Thị trường càng tự do về quản lý dòng vốn, các Ngân hàng Việt Nam sẽ có cơ hội càng lớn thu hút
các khách hàng VIP nước ngồi cũng như giữ dịng vốn của khách hàng VIP nội địa lại trong nước.
1.3.2. Nhân tố vi mô
1.3.2.1.Đối thủ cạnh tranh
Các Ngân hàng đối thủ đã triển khai dịch vụ Ngân hàng cá nhân trong những năm gần đây bằng việc thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng ưu tiên trực thuộc Trụ sở Chính. Các Ngân hàng thương mại đã nhìn nhận được sự hấp dẫn thị trường các khách hàng VIP và bắt đầu đầu tư vào phân khúc này, làm tăng mức độ cạnh tranh của thị trường này. Bên cạnh đó, các Ngân hàng thương mại ngồi khối quốc doanh cũng đẩy mạnh đầu tư vào dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, gia tăng danh mục sản phẩm và tăng cường chất lượng phục vụ cho nhóm khách hàng cá nhân nói chung và khách hàng VIP nói riêng, do đó năng lực cạnh tranh đến từ Ngân hàng đối thủ ngày càng tăng, làm tăng áp lực lên dịch vụ Khách hàng VIP của Vietcombank.
1.3.2.2.Khách hàng
Khách hàng nói chung và khách hàng của Ngân hàng nói riêng có nhu cầu rất đa dạng và nhu cầu đó thay đổi liên tục theo thời gian. Các xu hướng tiêu dùng hiện nay dịch chuyển từ các nhu cầu cơ bản lên các nhu cầu cao cấp hơn, đòi hỏi Ngân hàng phải đưa ra sản phẩm, dịch vụ mới để đáp ứng tốt hơn các nhu cầu đó. Bên cạnh đó, nhờ tiếp xúc với các loại dịch vụ tại các nước phát triển trên thế giới, cùng với khả năng chi trả ngày càng tăng, nhu cầu của nhóm khách hàng VIP ngày càng thay đổi để bắt kịp các xu hướng của thế giới. Ngân hàng cần nắm được sự thay đổi trong xu hướng tiêu dùng để thiết kế sản phẩm, dịch vụ mới phù hợp với thị hiếu của khách hàng theo từng thời kỳ.
1.3.2.3.Năng lực quản trị điều hành
Như đã đề cập ở mục 1.4.2, khả năng quản trị điều hành quyết định đến khả năng hoạt động của một Ngân hàng. Khi năng lực quản trị điều hành được nâng cao, Ngân hàng xây dựng được cho mình hệ thống chính sách và ưu đãi hợp lý cho khách hàng, giúp thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện hữu. Đồng
hàng chặt chẽ, thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách chu đáo. Từ đó sẽ gây dựng được niềm tin với khách hàng, đặc biệt là khách hàng VIP - những khách hàng có đóng góp quan trọng trong doanh thu cũng như là nguồn huy động vốn vững chắc của ngân hàng.