2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển
2.1.1.1.Giới thiệu chung
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Dịch vụ khách hàng đặc biệt (Vietcombank – Chi nhánh Dịch vụ khách hàng đặc biệt) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/2014 với tổ chức tiền thân là Phòng Khách hàng đặc biệt (trực thuộc Sở giao dịch – Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam) được thành lập vào ngày 26/03/2003. Từ những ngày đầu đi vào hoạt động là một phịng được xây dựng với quy mơ lớn của sở giao dịch, chuyên trách và nhiệm vụ chính của phịng là chăm sóc, quan tâm và phục vụ cho những khách hàng VIP của toàn bộ Sở giao dịch.
Trải qua hơn 14 năm hình thành và phát triển, Vietcombank - CN Dịch vụ khách hàng đặc biệt đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của hệ thống Vietcombank, phát huy tốt vai trị của một chi nhánh ln tiên phong trong việc phát triển quan hệ khách hàng, thu hút được vốn từ các Khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng phục vụ hiệu quả cho phát triển chung của toàn hệ thộng, đồng thời tạo dựng được hình ành và vị thế riêng đối với các chi nhánh trên tồn hệ thống.
Từ một phịng trực thuộc Sở giao dịch chuyên chỉ phục vũ riêng đối tượng là khách hàng VIP, Vietcombank – Chi nhánh Dịch vụ khách hàng đặc biệt ngày nay đã trở thành một chi nhánh đa năng, hoạt động tách riêng khỏi Sở giao dịch, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn,
tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…
Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank – Chi nhánh Dịch vụ khách hàng đặc biệt có nhiều lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Không gian giao dịch công nghệ số (Digital lab) cùng các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,…đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an tồn, hiệu quả, tạo thói quen thanh tốn không dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng.
Sau hơn 03 năm hoạt động trên cương vị là Chi nhánh Dịch vụ khách hàng đặc biệt tách khỏi vỏ bọc là phòng dịch vụ khách hàng đặc biệt của Sở Giao dịch, Chi nhánh Dịch vụ khách hàng đặc biệt đã và đang phát triển hoàn thiện bản thân và cố gắng trở thành một trong các chi nhánh đứng đầu trong toàn hệ thộng. Xuyên suốt thời gian đi vào hoạt động đến nay, từ thời kỳ số lượng nhân viên bảo gồm cả trưởng phó phịng chỉ giao động vào khoảng 10- 15 nhân viên, chi nhánh đã dần dần phát triển với số lượng lên tới gần 100 cán bộ nhân viên, tăng mới 02 Phòng Giao dich từ đầu năm 2017.
Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có năng lực, nhạy bén có kinh nghiệm trong việc chăm sóc khách hàng, cũng như hiểu và nắm bắt được nhu cầu thiết thực của khách hàng kết hợp với môi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao…Chi nhánh Dịch vụ khách hàng đặc biệt luôn là sự lựa chọn đáng tin cậy của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của đông đảo khách hàng cá nhân.
Luôn hướng đến các chuẩn mực mà hệ thống Vietcombank đưa ra , Vietcombank – Chi nhánh Dịch vụ khách hàng đặc biệt đã được trung ương trao tặng nhiều bằng khen danh hiệu trong đó có danh hiệu “Chi nhánh xuất sắc trên toàn hệ thống” đã làm thay đổi cách nhìn nhận của tồn thể hệ thống cũng như với các công ty, khách hàng là đối tác.
Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên đã, đang và sẽ luôn nỗ lực để xây dựng Vietcombank – Chi nhánh dịch vụ khách hàng đặc biệt phát triển ngày một bền vững, với mục tiêu đóng góp cơng sức cho hệ thống ngân hàng Vietcombank cố gắng đến năm 2020 trở thành Ngân hàng số 1 tại Việt Nam, 1 trong 300 tập đồn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới và được quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất.
2.1.1.2.Lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh Dịch vụ khách hàng đặc biệt
Ngày 26/3/2003: Thành lập phòng Khách hàng Đặc biệt, trực thuộc Sở giao dịch Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Phòng Khách hàng Đặc biệt thành lập với mục tiêu chăm sóc các khách hàng đặc biệt của Sở giao dịch. Tại thời điểm thành lập, tổng số vốn huy động là hơn 2.000 tỷ và danh mục khách hàng hoàn toàn là khách hàng VIP.
Tháng 8/2013: Sau thời gian hoạt động hiệu quả, đề án thành lập “Chi nhánh Khách hàng Đặc biệt” được trình lên Ban Điều hành của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, với mục tiêu nâng cấp Phòng Khách hàng Đặc biệt thuộc Sở giao dịch trở thành Chi nhánh Khách hàng Đặc biệt, mang đầy đủ chức năng của một Chi nhánh và cung cấp danh mục sản phẩm đa dạng hơn cho khách hàng.
Ngày 16/04/2014: Chi nhánh Dịch vụ Khách hàng Đặc biệt chính thức đi vào hoạt động với lực lượng nhân sự là 29 cán bộ, 04 phòng ban, với tổng quy mô sinh lời là khoảng 5.000 tỷ đồng, trong đó 4.500 tỷ đồng vốn huy động và 500 tỷ đồng tín dụng. Trụ sở Chi nhánh đặt tại Tầng 3, tòa nhà Vietcombank, 198 Trần Quang Khải, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Ngày 30/09/2015: Thay đổi mơ hình tổ chức của Chi nhánh, phân tách bộ phận hỗ trợ (back office) với bộ phận cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng (Front office). Theo mơ hình mới, các khách hàng VIP được chăm sóc tập trung tại phịng chăm sóc khách hàng, thay vì được phân về các phịng như mơ hình cũ. Việc thay đổi mơ hình tổ chức đã ln chuyển cán bộ trong Chi nhánh.
Ngày 12/09/2016: Chuyển trụ sở sang số 344 Bà Triệu để tăng cường hiệu quả kênh phân phối.
Ngày 1/1/2017: Tiếp nhận 02 phịng giao dịch, đó là phịng giao dịch số 07 và phòng giao dịch Kim Liên từ Sở giao dịch, mở rộng kênh phân phối.