1.1.2 .Đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sum Villa
hiện đại, hoàn thiện từ bộ phận bếp- bar- bàn. Hàng năm Nhà hàng đều thống kê trang thiết bị hư hỏng, cần thay thế và có kế hoạch mua sắm mới. Vì vậy nên Nhà hàng có thâm niên hoạt động lâu dài trên địa bạn tuy nhiên Nhà hàng vẫn được đánh giá là Nhà hàng mới và hiện đại.
- Trình độ tay nghề của nhân viên
Đội ngũ lao động là yếu tố tạo nên ấn tượng sự độc đáo, khác biệt về sản phẩm dịch vụ so với các doanh nghiệp khác. Bởi vậy, muốn phát triển kinh doanh ăn uống phải chú ý tới việc nâng cao tay nghề của nhân viên bằng các chính sách nhân sự. Với mơi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt thì cạnh tranh về chất lượng phục vụ được đặt lên hàng đầu và trình độ của đội ngũ lao động quyết định chất lượng phục vụ để tạo ra sự cạnh tranh khách biệt bằng cách đem lại sự hài lòng cao hơn cho khách hàng, tác động đến cảm nhận và mức chi tiêu của khách hàng. Vì vậy, đầu tư vào đội ngũ nhân viên là sự đầu tư có tầm chiến lược dài hạn. Đội ngũ lao động của Nhà hàng trẻ và năng động, nhiệt tình phục vụ khách. Tuy nhiên lao động lại khơng trung thành nên chất lượng phục vụ không ổn định. Chế độ đãi ngộ cả về tài chính và tinh thần là điều cần quan tâm hơn nữa để Nhà hàng giữ chân lao động.
- Tổ chức quy trình
Thể hiện ở cách tổ chức quản lý những quy trình phục vụ món ăn, đồ uống quy định sự liên kết, hỗ trợ lẫn nhau giữa các bộ phận để đưa ra cho khách hàng dịch vụ nhanh nhất và tốt nhất…có ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động phát triển kinh doanh ăn uống. Nếu tổ chức quy trình mà khơng tốt sẽ làm lãng phí nguồn lực, ảnh hưởng đến q trình sản xuất và cung cấp sản phẩm cho khách hàng. Và ngược lại, nếu quá trình tổ chức quản lý quy trình tốt thì sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh. Tại Nhà hàng, vẫn có trường hợp khách hàng phải đợi lâu để có thức ăn, khơng hài lịng do nhân viên lúng túng trong phục vụ, điều này Nhà hàng cần phải có biện pháp khắc phục kịp thời do những tác động tiêu cực có thể truyền tai nhanh tới các khách hàng mục tiêu. Xây dựng quy trình phục vụ linh hoạt và khoa học là biện pháp giúp Nhà hàng hoàn thiện chất lượng phục vụ trong tương lai.
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàngSum Villa Sum Villa
2.2.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm
Trong thời gian thực tập, em đã phát phiếu điều tra cho 100 khách hàng
Kết quả phỏng vấn nhân viên tại bộ phận bếp cho thấy, nhân viên cho rằng chất lượng chế biến món ăn và đảm bảo vệ sinh cịn chưa cao. Do thời gian chế biến món ăn phụ thuộc vào thời gian khách đến với Nhà hàng nên có những nguyên liệu tươi
sống có lúc khơng được đảm bảo. Cơ sở vật chất tại bộ phận bếp chưa thực sự tốt và đầy đủ nên nhân viên làm việc cịn vất vả. Ngồi ra, mức lương và chế độ đãi ngộ chưa cao làm nhân viên ở đây khơng hài lịng.
Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng.
Căn cứ vào cơng thức tính tốn, các thang điểm đã được xác lập theo các mức chất lượng phục vụ ăn uống với số phiếu thu về là 86, kết quả như sau:
Bảng 2.3.Bảng thống kê kết quả chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sum Villa
Chỉ tiêu Mức độ hài lòng Rất tốt Tốt Trung bình Yếu Kém j sp % sp % sp % sp % sp % Đặt chỗ 21 24,4 42 48,8 20 23,3 2 2,3 1 1,2 3,9 Đón, tiến khách 22 25,6 32 37,2 26 30,2 4 4,7 2 2,3 3,5 Chất lượng món ăn, đồ uống 18 20,9 43 50 25 29,1 0 0 0 0 4,1 Chất lượng phục vụ 25 29,1 45 52,3 16 18,6 0 0 0 0 4,3 Trang thiết bị, dụng cụ 17 19,8 48 55,8 20 23,3 1 1,2 0 0 4,2
Vệ sinh ăn uống 18 20,9 24 27,9 38 44,2 6 6,9 0 0 3,6
Cơ sở vật chất phòng ăn 22 25,6 39 45,3 21 24,4 2 2,3 2 2,3 3,7
Cảm nhận chung 26 30,2 29 33,7 27 31,4 3 3,5 1 1,2 3,8
Tổng 169 24,6 302 43,9 193 28,1 18 2,6 6 0,9 = 3,9
(Nguồn: phịng tổ chức hành chính )
Dựa vào bảng trên ta thấy chất lượng phục vụ dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sum Villa được khách hàng đánh giá là 3,9 tương ứng với mức chất lượng đáp ứng trông đợi của khách hàng. Trong đó, có số lướt ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống ở mức chất lượng rất tốt, chiếm 24,6% trên tổng số 169 ý kiến đánh giá. 302 ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức tốt, tương đương 43,9%, 193 ý kiến khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ chỉ ở mức trung bình, chiếm 28,1% và có 18 ý kiến đánh giá dịch vụ ở mức yếu 2,5% khi chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ. Khi xem xét từng chỉ tiêu cụ thể thì vẫn cịn những tồn tại địi hỏi đưa ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
- Về chỉ tiêu đặt chỗ, đón và tiếp khách: Lần lượt đạt 3,9 và 3,5 điểm. Tỷ lệ khách đánh giá rất tốt và tốt ở mức cao. Khách hàng cảm thấy hài lịng với sự đón và tiễn khách của nhân viên. Do tại của ra vào ln có nhân viên đứng đón và tiếp khách với thái độ niềm nở, thân thiện, lấy được tình cảm của khách ngay từ ban đầu.
- Về chất lượng món ăn đồ uống: Đạt 4,1 điểm, đạt vượt mức trông đợi của
khách hàng. Tỷ lệ khách đánh giá là tốt và rất tốt chiếm 70,9%, nhìn chung khách hàng đều hài lịng với chất lượng phục vụ của khách sạn
- Về chất lượng phục vụ: Đạt mức điểm tương ứng là 4,3 phản ánh mức phục vụ đạt vượt mức trông đợi của khách hàng. Dịch vụ có đội ngũ lao động rất trẻ, được đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp thường xuyên nên rất lành nghề trong phục vụ. Họ là những người được tuyển chọn kỹ lưỡng và kiểm tra, giám sát phù hợp nên hiệu quả làm việc được đánh giá ở mức khá.
Về trang thiết bị, dụng cụ: Được đánh giá cao 4,2 điểm. Nhà hàng rất chú trọng đến bố trí trang thiết bị và dụng cụ phù hợp và hiện đại, các phịng ăn và bàn ăn ln được trang trí đẹp mắt và lịch sự. Đây là một lợi thế của nhà hàng khi đối mặt với sự mọc lên ngày càng nhiều nhà hàng và các quán ăn trên địa bàn.
- Về vệ sinh ăn uống: Đạt mức điểm 3,6 cho thấy khách hàng đánh giá khá về độ an toàn cũng như sự dinh dưỡng hợp lý của món ăn, đồ uống. Các loại thức ăn, đồ uống đều được kiểm tra kỹ lưỡng và bảo quản đúng quy định trước khi đem ra phục vụ khách. Hiện nay chưa có trường hợp khách hàng bị ngộ độc thực phẩm được phản ánh tại nhà hàng.
- Về cơ sở vật chất phòng ăn: Được đánh giá chưa thật cao, 3,7 điểm. Tỷ lệ khách đánh giá trung bình và kém cịn nhiều . Nhà hàng cần có sự bố trí hợp lý đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng.
- Về cảm nhận chung về chất lượng phục vụ của nhà hàng: Đạt 3,8 điểm cho thấy nhà hàng phần nào đã làm hài lòng khách hàng, tuy nhiên cần phải nỗ lực hơn nữa nhằm đạt đ
Kết luận: Có thể nói với mức đánh giá như vậy thì nhà hàng đã đáp ứng được
trông đợi của khách hàng. Tuy nhiên, trong những ý kiến đó vẫn có ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức dưới trông đợi. Mặc dù tỷ lệ này không cao nhưng nhà hàng vẫn cần phải quan tâm, chú trọng và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để hạn chế một cách tối đa sự không thỏa mãn về chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với dịch vụ. Qua những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sum Villa qua từng chỉ tiêu đã bộc lộ rõ những ưu điểm và hạn chế. Từ đó đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đáp ứng được sự kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng mục tiêu.
2.2.2 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp
Từ việc phân tích về thực trạng kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Sum Villa ta thấy được tổng thể tình hình chất lượng kinh doanh, đối tượng khách mà nhà hàng phục vụ, chất lượng dịch vụ cũng như kết quả mà nhà hàng đạt được trong thời gian qua.
1. Doanh thu
Nhìn chung, dịch vụ kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Sum Villa trong những năm gần đây tương đối hiệu quả, góp phần vào sự thành cơng của cơng ty. Đặc biệt là
lợi nhuận mà bộ phận nhà hàng mang lại cho công ty năm 2016 tăng lên một cách đáng kể. Có được sự thành cơng đó là nhờ chất lượng dịch vụ ăn uống đã được chú trọng và nâng rất nhiều. Bởi vì nhà hàng hiểu rằng chất lượng dịch vụ ăn chính là vũ khí sắc bén tạo ra lợi thế cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường. Do đó, nhà hàng đã tạo ra dịch vụ kinh doanh ăn uống khá phong phú, đa dạng với đủ số lượng và chủng loại có thể đáp ứng cho mọi đối tượng khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống được trang bị khá đầy đủ và hiện đại.
Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng (Bảng 2.2), ta thấy:
- Doanh thu: Tổng doanh thu của Sum Villa năm 2016 tăng 54.608 triệu đồng so với năm 2015, tương ứng với tỷ lệ tăng 29,26%. Trong đó:
Doanh thu ăn uống năm 2016 tăng 48.562 triệu đồng so với năm 2015, tương ứng với tỷ lệ tăng 27,40 %, tỉ trọng doanh thu lưu trú tăng 0,19 %.
Doanh thu dịch vụ khác năm 2016 tăng 4.046 triệu đồng so với năm 2015, tương ứng với tỷ lệ tăng77,96 % tỉ trọng ăn doanh thu dịch vụ khác giảm 0,19%
- Chi phí: Tổng chi phí của Sum Villa năm 2016 so với năm 2015 tăng 21.855 triệu đồng, tương ứng tăng 16,77%, tỷ trọng chi phí giảm 12,33%.
Chi phí tiền lương nhân viên của Sum Villa năm 2016 so với năm 2015 tăng 1.540 triệu đồng tương ứng tăng 13,20%, tỷ trộng chi phí tiền lương giảm 0,38%
Chi phí ăn uống của Sum Villa năm 2016 so với năm 2015 tăng 18140 triệu đồng tương ứng tăng 18,45%, tỷ trọng chi phí ăn uống tăng 1,52%
Chi phí khác của Sum Villa năm 2016 so với năm 2015 tăng 2.175 triệu đồng tương ứng tăng 10,71%, tỷ trọng chi phí khác giảm 1,13%
So sánh tốc độ tăng của tổng doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của tổng chi phí nên làm cho tỷ suất chi phí năm 2016 giảm 12,33% so với năm 2015.
- Lợi nhuận trước thuế:
Tổng mức lợi nhuận trước thuế của Sum Villa năm 2016 tăng 27.292,2 triệu đồng so với năm 2015, tương ứng tăng 72,47%
So sánh tốc độ tăng của tổng doanh thu nhỏ hơn tốc độ tăng của tổng mức lợi nhuận trước thuế nên làm cho tỷ suất lợi nhuận trước thuế năm 2016 tăng 12,34% so với năm 2015.
- Tổng tiền thuế mà Sum Villa nộp ngân sách Nhà nước năm 2016 so với số tiền thuế mà Sum Villa nộp năm 2015 tăng 5458,44 triệu đồng, tương ứng tăng 72,47%
- Lợi nhuận sau thuế
Tổng mức lợi nhuận sau thuế của Sum Villa năm 2016 tăng 21833,76 triệu đồng so với năm 2015, tương ứng tăng 72,47%.
So sánh tốc độ tăng của tổng doanh thu nhỏ hơn tốc độ tăng của mức lợi nhuận sau thuế nên làm cho tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2016 tăng 9,86% so với năm
2015.
* Nhận xét: Qua bảng kết quả kinh doanh của Sum Villa có thể thấy nhà hàng kinh doanh là khá hiệu quả. Thể hiện như:
Tổng doanh thu kì thực hiện của nhà hàng năm 2016 tăng 54.608 triệu đồng so với năm 2015, tương ứng với tỷ lệ tăng 29,26%. Đó là do doanh thu ăn uống tăng 48.562 triệu đồng, doanh thu từ dịch vụ khác tăng 4.046 triệu đồng , tương ứng với tỷ lệ tăng 77,96%. Chính vì vậy mà tổng doanh thu của nhà hàng tăng. Tổng chi phí năm 2016 tăng 21.855 triệu đồng so với năm 2015, tương ứng tỷ lệ tăng 16,77%, tỷ trọng các khoản chi phí của nhà hàng đều có xu hướng giảm. Tuy nhiên, nhà hàng cần có những chính sách marketing, phát triển các sản phẩm bổ sung để tăng thêm doanh thu đa dạng các sản phẩm dịch vụ.
Là một nhà hàng khá cao cấp Sum Villa đang hướng tới đối tượng khách trung lưu, thượng lưu tổ chức tiệc và các bữa ăn tự chọn với giá cả phải chăng.
Nói chung, khách hàng tỏ ra khá hài lòng với đội ngũ nhân viên về sự năng động, tính trung thực và nhiệt tình. Ngồi ra, chất lượng món ăn được khách đánh giá khá tốt, tạo cho họ những bữa ăn ngon và cách trang trí phịng ăn- phịng VIP sang trọng, đẹp đẽ tạo ấn tượng sâu sắc cho việc thu hút khách.
2. Sản phẩm
Nhà hàng cung cấp các món ăn thực đơn phong phú và các món ăn đặc sản. Thực đơn phong phú và đa dạng.
Nhà hàng còn nhận phục vụ các loại tiệc: tiệc hội nghị, hội thảo, tiệc cưới…thực đơn của nhà hàng rất phong phú và đa dạng. Menu tiệc luôn được thiết kế và thay đổi theo yêu cầu của khách hàng.
Nhà hàng áp dụng các chính sách giá về sản phẩm như sau:
+ Đối với khách đi theo đồn: Nhà hàng có chính sách chiết khấu từ 5- 10% tùy theo số lượng khách trong đoàn cụ thể.
+ Đối với khách đặt tiệc liên hoan, hội nghị, hội thảo có Nhà hàng sẽ chính sách giảm giá từ 8-10% tùy theo đối tượng khách.
Ngồi ra nhà hàng cịn thiết kế nhiều thực đơn với nhiều mức giá khác nhau để khách hàng lựa chọn. các thực đơn này được quay theo mùa, theo các tuần các tháng hay trong các dịp lễ tết khác nhau phù hợp với từng thời điểm để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách.
3.Thị trường khách
Sum Villa là nhà hàng đi vào hoạt động được 8 năm, với khoảng thời gian đó nhà hàng có chính sách thu hút khách hàng quốc tế và nội địa đến với nhà hàng. Qua tìm hiểu em thấy lượt khách của nhà hàng Sum Villa được thể hiện qua bảng sau.