1.1.2 .Đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống
2.3. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng SumVilla
Thị trường khách
Năm 2015 Năm 2016 Chênh lệch 2016/2015 Lượt khách
( Người) Tỉ trọng(%) Lượt khách( Người) Tỉ trọng(%) ± % Khách quốc tế 9055 23.04 10140 22.68 +1085 10.7 Khách nội địa 30240 76.96 34573 77.32 +4333 12.53 Tổng 39295 100 44713 100 +5418 12.12
( Nguồn: phịng tổ chức hành chính cơng ty)
Nhận xét: Qua bảng ta thấy, lượt khách đến với Sum Villa năm 2016 so với lượt khách đến đây năm 2015 tăng 5418 người, tương ứng tăng 12,12%. Lượng tăng này là do:
- lượt khách quốc tế năm 2016 so với năm 2015 đến Sum Villa tăng từ 9055
người lên 10140 người, tương ứng tăng 1085 người và tăng 10,7%
- lượt khách nội địa năm 2016 so với năm 2015 đến Sum Villa tăng từ 30240 người lên 34573 người, tương ứng tăng 4333 người và tăng 12,53%
Ngoài ra, số lượt khách quốc tế cịn ít, và ít hơn rất nhiều so với số lượt khách nội địa. Nguyên nhân có thể do hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh , thương hiệu của nhà hàng đến bạn bè quốc tế cịn nhiều hạn chế. Vì vậy nhà hàng nên chú trọng giải pháp marketing thu hút khách quốc tế đến với nhà hàng.
2.3. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàngSum Villa Sum Villa
2.3.1 Những thành công và nguyên nhân
a. Thành công
+ Nhà hàng Sum Villa đã tạo dựng được vị thế của mình trên thị trường là một Nhà hàng sang trọng, chất lượng dịch vụ tốt đối với các tập khách hàng mục tiêu. Các món ăn của Nhà hàng được đánh giá là phong phú, đa dạng, hương vị đậm đà, giá cả phù hợp và đạt chất lượng vệ sinh thực phẩm. Đó là một thành cơng mà Nhà hàng đã xây dựng được trong hơn 8 năm phấn đấu và cố gắng.
+ Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên tại Nhà hàng được đánh giá cao làm khách hàng hài lịng. Điều đó thể hiên ở việc món ăn được đưa lên nhanh chóng và hình thức món ăn đẹp mắt cùng thái độ phục vụ ăn cần của nhân viên làm thực khách hài lòng khi đến đây thưởng thức bữa ăn.
+ Không gian của Nhà hàng được đánh giá vượt trội hơn so với các Nhà hàng cùng địa bàn, không gian khu sảnh và khu café tạo sự thoải mái và thân thiện cho khách hàng. Các phòng VIP được cảm nhận là sự ấm cúng và sang trọng. Phịng hội trường tốt lên vẻ lịch sự và trang trọng từ cách trang trí, sắp xếp hiện đại phù hợp với không gian các cuộc họp, hội nghị.
Những kết quả mà bộ phận kinh doanh ăn uống của Nhà hàng đạt được là không nhỏ, điều này là do nhiều yếu tố kết hợp tạo thành, tuy nhiên có một số yếu tố chính là: + Nhà hàng đã có hơn 8 năm kinh doanh trong lĩnh vực ăn uống nên có nhiều kinh nghiệm nên đã tạo được thế đứng vững chắc trên thị trường kinh doanh ăn uống, đã xây dựng được hình ảnh trong trí nhớ của khách hàng mục tiêu. Mặt khác, nhà hàng nằm trung tâm thành phố Hà Nội, gần hồ Tây với khơng gian thống mát tạo điều kiện thu hút nhiều khách hàng hơn.
+ Đội ngũ nhân viên của nhà hàng có tinh phần phục vụ tốt, kỹ năng nghiệp vụ khá chuyên môn, phục vụ niềm nở, chu đáo nên đã tạo được uy tín và sự hài lịng cao trong tâm trí khách hàng.
+ Bộ phận kinh doanh ăn uống có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đầy đủ tiện nghi, đồng bộ đáp ứng được nhu cầu sản xuất và chế biến phục vụ người tiêu dùng.
+ Có sự phối hợp khá chặt chẽ giữa các bộ phận, sự giúp đỡ lẫn nhau giữa nhà bếp, bar, bàn…và sự kết hợp với nhà cung ứng khá tốt.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đ, đồng bộ, trang bị đầy đủ cho nhân viên trong q trình làm việc. Cơng tác đảm bảo vệ sinh khu vực chế biến, ăn uống và vệ sinh an toàn thực phẩm ln được ưu tiên hàng đầu. Bên cạnh đó đươc sự đầu tư mở rộng thêm nên có điều kiện mở rộng quy mơ hoạt động.
+ Ban lãnh đạo nhà hàng là những nguời có trình độ chun mơn cao, có kinh nghiệm và kiến thức kinh doanh đã lãnh đạo nhà hàng đảm bảo sự phát triển của nhà hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
+ Một nguyên nhân quan trọng nữa là chính sách giá của nhà hàng. Chính sách giá mà nhà hàng đưa ra ổn định, không chênh lệch nhiều so với trước khi có sự leo thang của giá, điều này tác động rất lớn tới tập khách hàng nhạy cảm về giá.
2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân
a. Những vấn đề cịn tồn tại
Bên cạnh những thành cơng trên, Nhà hàng Sum Villa cịn có một số tồn tại cần được khắc phục sau:
- Tồn tại lớn nhất của Nhà hàng đó là sự kết hợp chưa tốt giữa các bộ phận bàn- bếp- bar, nhất là trong thời điểm đơng khách.Sự chậm trễ trong phục vụ các món ăn là điều gây ảnh hưởng lớn tới sự hài lòng và cảm nhận chung của khách hàng khi tới Nhà hàng. Bên cạnh đó, khi vội vàng, nhân viên bàn thường đặt nhầm thức ăn, đồ uống cho khách làm thực khách khó xử và khó khăn trong thanh tốn hóa đơn.
- Nhà hàng thường có sự bất ổn trong phong cách phục vụ và sự chuyên nghiệp phục vụ của nhân viên do sự thay đổi lao động thường xuyên trong Nhà hàng. Nhiều khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ của Nhà hàng không tốt khi nhân viên mới chưa được đào tạo bài bản khi phục vụ.
- Chất lượng vệ sinh cịn có khâu chưa được kiểm tra tồn diện, năm vừa qua có 3 trường hợp khách hàng phản ánh thức ăn, đồ uống khơng đảm bảo vệ sinh, an tồn thực phẩm làm ảnh hưởng đến uy tín chung của Nhà hàng.
- Và chính sách xúc tiến sản phẩm của Nhà hàng cịn nhiều yều kém nên mặc dù có vị trí thn lợi nhưng khách hàng quốc tế đến với Nhà hàng vẫn chưa thực sự đáp ứng mong đợi.
b. Những hạn chế còn tồn tại trên là do các nguyên nhân chủ yếu sau:
+ Vào những thời kỳ cao điểm trong năm thì lượng khách ăn uống, tổ chức tiệc, hội nghị tại nhà hàng rất đơng. Trong khi đó, số lượng nhân viên lại khơng đủ để phục vụ lượng khách lớn. Cường độ lao động của nhân viên thường bị quá tải gây ảnh hưởng tới sức khỏe và do đó cũng tác động khơng nhỏ đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
+ Phần lớn những người lao động trong doanh nghiệp đa phần là trẻ nên có ít trung thành với nhà hàng. Có rất nhiều nhân viên causal, nhân viên part-time nên sự hiểu biết của nhân viên về nguồn gốc, xuất xứ, cách chế biến món ăn, đồ uống chưa được tốt lắm cũng như cách thức phục vụ chưa được đào tạo chuyên nghiệp. Điều đó cũng làm giảm chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
+ Hiện nay, nhà hàng chưa xây dựng được hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống, chưa lập ra ban quản lý chất lượng kiểm soát hoạt động thực hiện dịch vụ ăn uống. Vì vậy, nhà hàng khơng thể theo dõi, đánh giá hoạt động phục vụ của nhân viên một cách chính xác theo một chuẩn mực nhất định.
+ Hiện nay, ngành kinh doanh ăn uống đang dần phát triển và thu hút một số lương lao động lớn. Tuy nhiên, vị thế của ngành cũng như của đội ngũ nhân viên còn thấp và chưa thực sự được coi trọng trong tư tưởng của người dân và trong các chính sách đãi ngộ. Do vậy, đội ngũ nhân viên phục vụ chưa thực sự làm việc hết mình, ý thức trách nhiệm và tinh thần phấn đấu của họ cịn chưa cao.
+ Cơng tác nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu của khách hàng chưa thực sự phát triển, công tác xúc tiến cho sản phẩm chưa được quan tâm đúng mực. Mẫu phiếu thăm dò ý kiến khách hàng chưa phát huy được hết tác dụng do chỉ dùng trong một thời gian ngắn . Ngồi ra chương trình giảm giá, khuyến mãi cho khách hàng cịn ít và thiếu tác động tới khách hàng.
+ Số lượng nhân viên của bộ phận ăn uống khá là ít, nên việc phục vụ khách trong những thời kỳ cao điểm. Nhất là trong thời kỳ diễn ra nhiều hội nghị, hội thảo giữa năm và cuối năm thì số lượng nhân viên thường thiếu gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Hơn nữa, lao động trong bộ phận ăn uống thường trẻ và ít gắn bó lâu dài với nhà hàng nên thường thiếu kinh nghiệm, nhất là kinh nghiệm xử lý tình huống vì vậy hiệu quả cũng như chất lượng phục vụ cũng có nhiều hạn chế.
Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG SUM VILLA 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sum Villa
3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống trên địa bàn Hà Nội
Ngày nay du lịch đã là một xu thế phổ biến trên toàn cầu, du lịch quốc tế liên tục tăng trưởng và trở thành một trong những ngành kinh tế dịch vụ phát triển nhanh nhất và lớn nhất trên bình diện thế giới, góp phần vào sự phát triển và thịnh vượng của các quốc gia.
Ngày nay, do chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao, nhu cầu về dịch vụ ăn uống càng phức tạp và mang tính cao cấp hơn. Việc ăn uống tại nhà nhiều khi rất mất thời gian khi đó, u cầu về tác phong cơng nghiệp nơi làm việc lại rất cao dẫn đến nhiều người khơng có đủ thời gian để ăn uống tại nhà. Bên cạnh đó, đi ăn tại các nhà hàng, khách sạn lại luôn tạo ra những cảm giác thoải mái, lịch sự phù hợp với việc xã giao giữa bạn bè, đồng nghiệp. Đến với các nhà hàng, khách sạn người tiêu dùng cịn có nhiều cơ hội để thưởng thức nét văn hóa ẩm thực đầy tính hấp dẫn từ mọi miền, mọi quốc gia. Ngoài ra, việc đi ăn uống tại các khách sạn, nhà hàng còn là cơ hội cho mọi người được thể hiện mình. Vì thế, nếu như trước kia việc đi ăn tại các nhà hàng, khách sạn bị coi là một việc xa xỉ thì ngày nay việc đó đang trở thành “mốt” và là một hiện tượng phổ biến trong đời sống hàng ngày.
Từ những nhận định trên cho ta thấy xu hướng phát triển chung của ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ tăng lên rất nhanh là điều hồn tồn có thể. Do đó, chiến lược mà các khách sạn, nhà hàng đặt ra là tiếp tục đầu tư hơn nữa vào việc kinh doanh dịch vụ ăn uống để tăng doanh thu cho nhà hàng là hợp lý và có tính khả thi cao. Các hình thức tiệc sinh nhật, tiệc buffer là những hình thức ăn sẽ ngày càng hấp dẫn phát triển trong xu hướng ăn uống của mọi người.
Nâng cao chất lượng phục vụ khách, đặc biệt là ở các nhà hàng sang trọng làm tăng sự hài lòng cho khách hàng. Kinh doanh ăn uống là một lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thường phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Vì vậy, cần phải có đội ngũ nhân viên có trình độ và được đào tạo nghiệp vụ vững vàng, có khả năng giao tiếp tốt. Muốn chất lượng dịch vụ tốt thì phải chú trọng đến việc đào tạo nguồn nhân lực. Ngày nay, một số khách hàng đến với doanh nghiệp khơng chỉ với mục đích được ăn ngon mà cịn muốn được phục vụ như “thượng đế”.
Không ngừng đổi mới để làm phong phú thêm sản phẩm ăn uống. Đặc biệt là khai thác tốt sản phẩm ăn uống mang nét văn hóa truyền thống để thu hút sự hiếu kỳ của khách.
Hiện nay, đời sống ngày càng được nâng cao, nhu cầu về ăn uống không chỉ dừng lại ở mức độ no đủ, mà bây giờ là ăn ngon và mới lạ. Họ đến nhà hàng để thay đổi khẩu vị hàng ngày, để được ăn ngon và để dược phục vụ. Còn đối với những người có đời sống cao, quen ăn “sơn hào hải vị” thì những món ăn mới lạ, đơi khi dân dã lại làm họ thấy thích thú. Chính vì vậy, sự đa dạng và phong phú trong sản phẩm ăn uống là rất cần thiết.
Mở rộng các loại hình nhà hàng và các lĩnh vực kinh doanh: Khơng phải cứ nhà hàng thất đẹp và sang trọng sẽ hấp dẫn được khách hàng, trong nhịp sống sôi động ngày nay, dễ làm cho ngời ta căng thẳng, ức chế, đôi khi nhà hàng lại là nơi dừng chân của họ để ăn uống, thương thức và nghỉ ngơi. Vì vậy, nhà hàng yên tĩnh, gần gũi với thiên nhiên lại là nơi lý tưởng cho mọi người.
Ngoài ra, để tạo ra nét đặc trưng, riêng biệt cho các doanh nghiệp thì họ nên kinh doanh chun mơn hóa về một loại lĩnh vực: Nhà hàng dặc sản thú rừng, nhà hàng chuyên hải sản….
Tăng cường công tác quản lý đối với các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống để họ kinh doanh lành mạnh, đạt tiêu chuẩn vệ sinh ăn toàn thực phẩm.
Đầu tư đổi mới, nâng cao trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh ăn uống tạo điều kiện kinh doanh tốt hơn cho các doanh nghiệp.
Trong điều kiện hiện nay, dịch vụ ăn uống sẽ ngày càng phát triển và là ngành mang lại lợi nhuận cao. Tuy nhiên, đây không phải lĩnh vực mà bất cứ ai cũng có thể kinh doanh tốt vì nó địi hỏi sự nhận thức đúng đắn, khả năng nắm bắt tâm lý của khách hàng, nhạy cảm với những biến động của môi trường kinh doanh và sự thay đổi về như cầu của khách hàng, đặc biệt là phải biết phục vụ làm hài lòng khách.
Với tốc độ phát triển cảu các nhà hàng trên địa bàn Hà Nội hiện nay, địi hỏi phải có sự kết hợp chặt chẽ giữa các cơ quan và các cấp ở thành phố để phát huy lĩnh vực kinh doanh ăn uống, để hoạt động này ngày càng đi vào nề nếp và phát triển hơn nữa trong tương lai.
3.1.2. Phương hướng phát triển của Nhà hàng
Những phương hướng kinh doanh của nhà hàng đó là:
Sản phẩm: Tiếp tục đẩy mạnh cơng tác hồn thiện sản phẩm nhà hàng, đa dạng hơn nữa sản phẩm của nhà hàng mình, tạo uy tín và vị thế trên thị trường cạnh tranh hiện nay.
Thị trường: Tăng cường công tác quảng bá, tiếp thị trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, truyền hình, internet…sử dụng các phương pháp thu hút khách hàng nhằm tăng nhanh hơn nữa về số lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận.
Chính sách nhân sự: Đề ra chính sách thưởng phạt rõ ràng hơn, có chính sách phúc lợi nhằm khuyến khích người lao động làm việc có trách nhiệm.
Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị cho nhà hàng đảm bảo yêu cầu hiện đại, đồng bộ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đồng thời nâng cao trình độ sử dụng trang thiết bị cho nhân viên tránh tình trạng lãng phí ngun vật liệu trong q trình sản xuất.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: nhà hàng đề ra phương hướng năm 2013 và những năm tiếp theo phải luôn đáp ứng được nhu cầu vốn kinh doanh, đầu tư đúng mục đích, đồng thời phải tiết kiệm vốn. Phải xác dịnh nhu cầu vốn ở từng thời kỳ kinh doanh, xác định cơ cấu vốn hợp lý, tăng công suất sử dụng tài sản cố định, tằng cường bảo quản, sữa chữa kịp thời để kéo dài thời gian sử dụng tài sản cố định, tăng nhanh mức luân chuyển vốn lưu động.
3.1.3. Quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng SumVilla Villa
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của nhà hàng.. Khi khách hàng nhận được một dịch vụ tốt thì họ sẽ cảm thấy thỏa mãn, hài lòng và tin tưởng vào Nhà hàng. Và đây là một trong những điều