trọng
Sau khi đã có danh sách các loại sai lỗi như bảng 4.4, nhóm FMEA tiến hành phân tích các lỗi mà đầu tiên là phân tích mức độ nghiêm trọng. Để có cơ sở phân tích độ nghiêm trọng của từng lỗi cũng như xây dựng thang đo SEV, tác giả đã thu thập các tài liệu thứ cấp có liên quan, mà cụ thể là Hồ sơ khiếu nại của khách hàng Figla được lưu trữ tại bộ phận QC. Dựa trên các tài liệu đó, dựa trên quan điểm cá nhân, tác giả tiến hành mô tả tác động của từng lỗi đến khách hàng và nội bộ công ty, đồng thời kết hợp với phương pháp phỏng vấn để xác minh lại cũng như bổ sung, sửa chữa thông tin cho chính xác. Đối tượng phỏng vấn ở đây là nhân viên cấp độ Leader và Supervisor của bộ phận QC – những người đại diện tiếp xúc với khách hàng những vấn đề liên quan đến chất lượng. Tác động của từng lỗi được thể hiện ở bảng 4.11
Việc xây dựng thang đo là rất quan trọng để có thể đánh giá đúng mức độ nghiêm trọng của từng lỗi, do đó thang đó được xây dựng và chỉnh sửa nhiều lần để có thể phù hợp với công ty. Sau khi tham khảo nhiều thang đo ở các tài liệu về FMEA, tác giả nhận thấy rằng có nhiều thang đo SEV khác nhau tuy nhiên luôn có sự tương đồng giữa các mức độ nghiêm trọng. Điểm 9 và 10 thường là tiêu chuẩn về sự an toàn và việc tuân thủ quy định pháp lý, điểm 8 dành cho các lỗi làm mất chức năng của sản phẩm, điểm từ 7 đến 2 mô tả mức độ ảnh hưởng có chiều hướng giảm dần và điểm 1 dành cho các lỗi hầu như không gây ra bất kỳ tác động nào. Tác giả cũng xây dựng thang đo SEV dựa vào điểm chung đó, đồng thời dựa vào các thang đo đã có ở các tài liệu tham khảo khác, chỉnh sửa để có thể phù hợp hơn với sản phẩm của công ty. Với đặc thù sản phẩm của nhóm 4 là bao bì mỹ phẩm nên yếu tố thẩm mỹ gần như là yếu tố chi phối để khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm. Do đó, điểm từ 2 đến 7 là tiêu chí về độ thẩm mỹ của sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng. Sau khi xây dựng thang đo, nhóm FMEA đánh giá thử nghiệm ban đầu trên thang đo SEV, mục đích để các thành viên góp ý, chỉnh sửa thang đo cho phù hợp, ngôn từ dễ hiểu, rõ ràng. Bảng 4.5 là thang đo SEV hoàn chỉnh sau khi đã điều chỉnh.
44
Bảng 4.5: Thang đo mức độ nghiêm trọng SEV
Điểm Hiệu ứng Mô tả
10 Cực kỳ
nghiêm trọng
Có nguy cơ gây hại đến sức khỏe người tiêu dùng và không được báo trước.
Quy định của nhà nước không được tôn trọng và không được báo trước.
9 Rất nghiêm trọng
Có nguy cơ gây hại đến sức khỏe người tiêu dùng có báo trước.
Quy định của nhà nước không được tôn trọng và không được báo trước.
8 Rất cao
Có nguy cơ gây hư hỏng máy móc hoặc sản phẩm bị thay đổi một phần hay toàn bộ kết cấu (hình dạng, tính chất, chức năng…)
7 Cao
Gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến độ thẩm mỹ của sản phẩm. Khách hàng dễ dàng phát hiện ra lỗi này và cực kỳ không hài lòng
6 Vừa Có ảnh hưởng đến độ thẩm mỹ của sản phẩm. Khách hàng có khả năng phát hiện ra lỗi này và cảm thấy phiền lòng
5 Thấp Có ảnh hưởng đến độ thẩm mỹ của sản phẩm. Khách hàng có khả năng phát hiện nhưng vẫn có thể chấp nhận được
4 Rất thấp Ảnh hưởng nhỏ đến độ thẩm mỹ sản phẩm. Xác suất trên 75% khách hàng phát hiện nhưng có thể chấp nhận được
3 Thứ yếu Ảnh hưởng rất nhỏ đến độ thẩm mỹ sản phẩm. Xác suất trên 50% khách hàng phát hiện. 2 Rất thứ yếu Ảnh hưởng không đáng kể đến độ thẩm mỹ sản phẩm. Xác suất trên 25% khách hàng phát hiện. 1 Không nghiêm
trọng Không có bất kỳ ảnh hưởng nào đến khách hàng và nội bộ công ty, khách hàng không có khả năng phát hiện Thang đo SEV trên đây phần lớn dựa vào tài liệu của tác giả Đặng Đình Cung. Ở mức độ 2,3,4, nhóm đưa ra các xác suất 25%, 50%, 75% để thấy rõ có sự khác biệt giữa các cấp độ nhưng khi đánh giá thì chỉ mang tính chất tương đối, bởi công ty chưa có hệ thống lưu trữ, thống kê ghi lại xác suất khách hàng phát hiện, mà chủ yếu đánh giá dựa trên kinh nghiệm của những người trong hội đồng đánh giá. Những người tham gia đánh giá thang đo SEV không nhất thiết phải là thành viên trong nhóm FMEA. Nhóm đã chọn ra những người phù hợp để thực hiện bảng đánh giá này.
Thành viên hội động là những người có kinh nghiệm làm việc 01 năm trở lên, nắm các vị trí chủ chốt trong các bộ phận có liên quan, có biết đến những lỗi đã liệt kê trong bảng 4.4. Trọng số được đánh giá theo nhận định chủ quan của tác giả. Tác giả xét trọng số dựa trên kinh nghiệm, ý kiến của người đó đối với mức độ nghiêm trọng của các lỗi gây ra. Các thành viên ở bộ phận QLSX và QC có trọng số cao
45
hơn những người còn lại vì đây là hai bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cũng như tiếp nhận những yêu cầu, phản hồi từ phía khách hàng – những kinh nghiệm này rất hữu ích trong việc đánh giá thang đo SEV.
Bảng 4.6: Danh sách hội đồng đánh giá mức độ nghiêm trọng
STT Họ và tên Bộ phận Chức vụ Trọng số
1 Nguyễn Minh Hoàng Phúc QLSX A.Manager 0.15
2 Nguyễn Văn Nghị Sản xuất A.Manager 0.1
3 Đỗ Công Sản xuất Senior Supervisor 0.1
4 Hoàng Kim Huê Kiểm tra Leader 2 0.1
5 Nguyễn Thị Ngọc Quyên Kiểm tra Leader 2 0.1 6 Nguyễn Trần Thùy Hương QC Supervisor 0.15
7 Đoàn Thị Thu Hương QC Staff 0.15
8 Phạm Thị Liên QC Leader 3 0.15
Các thành viên đánh giá cho từng lỗi trên thang điểm từ 1 đến 10 như ở bảng 4.5. Sau đó tác giả tổng kết điểm theo phương pháp trung bình có trọng số để cho ra kết quả điểm SEV cuối cùng. Nếu trung bình cộng có trọng số là số lẻ thì sẽ được làm tròn lên. Kết quả đánh giá của từng thành viên xem tại Phụ lục 7 và kết quả điểm SEV cuối cùng cho từng lỗi nằm ở bảng 4.11.