6. Kết cấu khóa luận
2.1. Tổng quan về nhà hàng Oven D’or và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing –
2.1.1. Tổng quan về nhà hàng Oven D’or
2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Bộ phận F&B của khách sạn Sheraton Hà Nội là một trong những bộ phận quan trọng của khách sạn, đảm nhiệm chức năng cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách trong và ngồi khách sạn, đóng góp một phần doanh thu và lợi nhuận không nhỏ vào trong tổng doanh thu của khách sạn. Bộ phận F&B trong khách sạn Sheraton Hà Nội được chia làm 4 khu dịch vụ gồm: Bar Dé jà Vu, nhà hàng Oven D’or và Lobby, nhà hàng Hemisphere và Bộ phận Tiệc (Banquet)
Nhà hàng Oven D’or tọa lạc tại tầng 2 của khách sạn, ngay cạnh khu vực sảnh chính, có sức chứa từ 180-200 khách, phục vụ khách ăn uống trong cả ngày, với hai sự lựa chọn là ăn tự chọn (Buffet) hoặc ăn gọi món (A-la-carte) cho 3 bữa sáng, trưa và tối. Oven D’or vốn nổi tiếng là một nhà hàng Fine Dinning chuyên phục vụ buffet quốc tế và thực đơn A-la-carte với các món ăn Âu, Á hịa quyện cùng các món ăn dân tộc của Việt Nam trong khơng khí thoải mái, dễ chịu. Phía chính giữa cửa bếp là một lò nướng kiểu cổ thêm vào nét đặc sắc và duyên dáng của nhà hàng.
Giờ mở cửa của nhà hàng Oven D’or: - Ăn A-la-carte: từ 6h30 – 23h30 - Ăn sáng buffet : từ 6h00 – 10h00 - Ăn trưa buffet: từ 11h30 -14h30 - Ăn tối buffet: từ 18h00 – 22h00 - Trà chiều: từ 12h00 – 16h30
2.1.1.2. Nguồn lực lao động trong nhà hàng
Từ bảng số liệu 2.1[PL3], ta có thể dễ dàng thấy được: tổng số lao động chính thức của nhà hàng Oven D’or năm 2015 là 28 người, trong đó nam có 9 người (chiếm 32,14 %) và nữ có 19 người (chiếm 67,86 %). Bên cạnh đó, nhà hàng cịn có một số nhân viên thời vụ và sinh viên thực tập hỗ trợ trong quá trình cung ứng DVAU, nhưng số lượng này khơng cố định mà nó sẽ thay đổi theo thời gian.
Độ tuổi trung bình của nhân viên trong nhà hàng nằm trong khoảng 27-28 tuổi, nhân viên trẻ nhất là 22 tuổi, nhân viên nhiều tuổi nhất là 37 tuổi. Về trình độ học vấn, tất cả nhân viên đều có trình độ từ cao đẳng trở lên, đều được đào tạo những kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ nhà hàng cơ bản. Về trình độ ngoại ngữ, tất cả nhân viên nhà hàng
đều có khả năng giao tiếp thành thạo bằng tiếng Anh, một số nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, các kỹ năng về ngoại ngữ đều thuần thục.
2.1.1.3. Nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật
Là một trong những nhà hàng thuộc khách sạn 5 sao, Oven D’or được trang bị một hệ thống CSVC đồng bộ, hiện đại, chất lượng cao. Toàn bộ khu vực bên trong nhà hàng được trang bị hệ thống đèn chiếu sáng tinh tế, hoa mỹ; hệ thống điều hòa nhiệt độ, hệ thống cứu hỏa, hệ thống camera hiện đại, nhằm đảm bảo an toàn, an ninh cho khách và kiểm sốt được những tình huống bất ngờ. Các cảnh vật trang trí cũng được đầu tư thay đổi liên tục, đảm bảo sự mới mẻ, sáng tạo trong nhà hàng.
Mỗi khu vực trong nhà hàng cũng có những trang thiết bị, CSVC-KT riêng: - Bàn tiếp tân: Điện thoại, máy tính nối mạng nội bộ; máy in hóa đơn, tủ để đồ, bàn trưng bày tranh ảnh, sách báo, tờ rơi,…
- Khu vực bàn khách: hệ thống bàn ghế bằng gỗ và đá hoa cương cao cấp, ghế trẻ em, tủ để đồ dùng, dụng cụ phục vụ khách ăn uống, tủ khăn, máy điện tử nhập yêu cầu của khách,…
- Khu vực quầy buffet: hệ thống làm lạnh ngầm dưới bàn đá, hệ thống bếp từ ngầm, đèn giữ nhiệt, máy chảy chocolate, tủ kem, giá trưng bày thực phẩm nguội đã qua chế biến và thực phẩm tươi sống, hệ thống bếp giữ nóng truyền thống,…
- Khu vực bếp mở: Bếp từ, lò nướng cao cấp, máy hút mùi, tủ lạnh, chảo, xoong, nồi hấp, dụng cụ chế biến chuyên dụng,…
- Khu vực trưng bày rượu vang: Giá để rượu, dụng cụ mở rượu chuyên dụng,
máy làm lạnh vang trắng, giá treo và các loại ly cốc chuyên dụng,…
- Khu vực Bar: Tủ lạnh và hệ thống bảo quản thực phẩm lạnh, hệ thống máy pha cà phê, máy vắt, ép hoa quả, máy xay sinh tố, vịi rót bia tươi, máy làm nước nóng, giá đỡ bảo quản ly, tách, cốc, hệ thống xe đẩy, thùng rác đa năng, máy in phiếu yêu cầu,…
- Khu vực phía trong nhà hàng: Hệ thống giá đỡ bát, đĩa 3 tầng, hệ thống bình nước nóng và máy pha cà phê buổi sáng, hệ thống tủ đựng dao, thìa, dĩa, tủ đựng khăn và các đồ dùng khác (Tăm, ống hút, que xiên, nến, giấy lọc cà phê, giấy ăn,…); hệ thống bảng tin, bảng phân công công việc, lịch làm việc và đào tạo của nhân viên,…
Ngoải ra, còn một số khu vực khác như bếp lạnh, bếp nóng, tạp vụ, khu hành chính nằm ở phía trong nhà hàng, nhưng những bộ phận này có hệ thống CSVC-KT phục vụ chung cho các bộ phận khác trong khách sạn chứ không chỉ riêng nhà hàng Oven D’or.
2.1.1.4. Sản phẩm và thị trường khách của nhà hàng Oven D’or a. Sản phẩm
Nhà hàng Oven D’or cung cấp các DVAU cho khách với 2 sự lựa chọn: bữa ăn buffet hoặc bữa ăn a-la-carte tại nhà hàng. Ngoài ra, khách lưu trú tại khách sạn hoặc khách của các hãng lữ hành có thể được phục vụ bữa ăn sáng theo hình thức “Lấy và mang đi ngay” (Grab and go).
* Bữa ăn buffet tại nhà hàng:.
Các món ăn buffet của nhà hàng mang hương vị của rất nhiều quốc gia trên thế giới. Nó khơng chỉ mang hương vị của các nước châu Á để phục vụ khách hàng mục tiêu mà cịn mang hương vị châu Âu với những món ăn đặc trưng của Ý, Pháp hay Tây Ban Nha. Khơng những vậy, các món ăn cổ truyền của Việt Nam cũng được chế biến và phục vụ tại quầy buffet.
Về cơ bản, một bữa ăn buffet tại nhà hàng Oven D’or, khách hàng sẽ có những sự lựa chọn sau:
- Buffet nóng với các món như: Cơm rang, khoai tây nghiền trộn pho mát, khoai tây nướng bổ cau, thịt bò sốt tiêu đen, gà rang sả, thịt gà nướng, thăn cá xốt xì dầu, xúc xích nướng, hải sản sào xốt tôm hùm, rau củ xào thập cẩm, cháo tôm hùm, súp bào ngư nấm, súp kem nấm, các món ăn Việt Nam như bánh cuốn, bánh tẻ, chả, nem rán,…
- Buffet lạnh với các món như: Hàu tươi, tơm sú hấp rượu vang, các món cơm cuộn, sushi, sashimi, các loại pho mát, cá hồi tươi, cá hồi nướng, cá ngừ, xúc xích gà, xúc xích bị, các món salad trộn thập cẩm, salad xồi xanh, salad bị khơ, bạch tuộc thái miếng, các món thịt nguội; các loại ngũ cốc, sữa, sữa chua, nước ép hoa quả (phục vụ riêng cho bữa ăn buffet sáng),…
- Buffet tráng miệng: Các loại bánh mỳ đen, bánh mỳ trắng, bánh mặn giòn, bánh ngọt, bánh hoa quả, caramen, kem cháy, kem cookie, kem socola, kem vị dâu, kem hương vani, kem xoài, kem nhân nho với rượu vang, kem thập cẩm, chè sen long nhãn, chè bưởi, chè ngô, chè nếp cẩm cốt dừa, chè hoa quả, chè tiramisu, chè đậu đỏ, kẹo socola, kẹo dẻo, các loại hoa quả (thanh long, dứa Mỹ, dưa hấu, mít, chơm chơm, táo, chanh leo, ổi, nhãn,…) và một số loại thạch, sữa chua,…
- Bếp mở phục vụ các món như: Phở gà, phở bị, mỳ Hàn Quốc, mỳ Ý, bún riêu cua, bánh mỳ kẹp, tơm hùm nướng, hàu nướng phomat, sị điệp nướng, ghẹ hấp, tôm sú hấp, nướng, sườn cừu, đùi bò, gan ngỗng, thịt ba chỉ nướng, ốc hương luộc, nướng, các loại nước sốt,…
Ngoài ra, vào các buổi trưa chủ nhật hàng tuần sẽ có bữa ăn buffet “Sunday brunch”, nhà hàng sẽ mở thêm một quầy làm các món sushi, cơm cuộn, bánh téc,
phở cuốn,… và quầy nước hoa quả (nước đào ép, nước cam, nước dưa hấu, nước ổi, nước táo,…)
* Bữa ăn A-la-carte:
Nhà hàng Oven D’or phục vụ khách hàng ăn a-la-carte các loại món ăn, đồ uống có trong thực đơn kèm theo bảng giá và phí phục vụ, khách hàng sẽ tự lựa chọn các món ăn và đồ uống đó và thanh tốn theo bảng giá đã được giới thiệu. Ngồi ra, khách hàng cũng có thể u cầu những món ăn theo sở thích của từng các nhân hoặc các món ăn khơng có trong thực đơn. Việc quyết định có phục vụ món này hay khơng sẽ do người quản lý ca làm việc đó và người quản lý bếp quyết định, nếu bên bếp có đầy đủ nguyên liệu, dụng cụ để chế biến món ăn đó.
Thực đơn của nhà hàng gồm 2 loại :
- Thực đơn đồ ăn: phục vụ khách hàng theo trình tự món khai vị, món ăn chính, món ăn tráng miệng.
- Thực đơn đồ uống: Gồm tất cả các loại đồ uống như rượu vang, rượu mạnh, bia, cocktail, nước giải khát, nước ép hoa quả, trà, cà phê, nước lọc,…
b.Thị trường khách của nhà hàng Oven D’or
Do nhà hàng Oven D’or nằm trong khách sạn Sheraton Hà Nội nên theo quan sát, có khoảng 90% thị trường khách hàng của nhà hàng là nguồn khách của khách sạn mang lại[PL4,5].
Lượng khách quốc tế đến nhà hàng năm 2015 tăng 10,67% tương ứng với 11624 lượt khách. Tuy nhiên, tỷ trọng khách quốc tế lại giảm 1,16%, nguyên nhân là do lượng khách nội địa đến nhà hàng tăng rất nhanh, tăng 26,78% tương ứng với 2830 lượt khách. Bởi vậy, tỷ trọng khách nội địa của nhà hàng tăng 1,16%. Vì cả lượng khách nội địa và quốc tế đều tăng dẫn đến tổng số lượt khách đến nhà hàng cũng tăng theo. Tổng số lượt khách tăng 12,09% tương ứng với 14454 lượt.
Trong tổng số khách đến sử dụng DVAU tại nhà hàng Oven D’or, phần lớn là khách quốc tế đến từ các nước châu Á, thường ăn theo tour với số lượng khách tương đối lớn. Trong đó, khách Hàn Quốc chiếm tỷ trọng lớn nhất (chiếm 21%), tiếp đến là khách Trung Quốc, Nhật Bản, Malaixia, Singapo có tỷ trọng lần lượt là 18%, 14%, 11% và 10%. Khách châu Mỹ và châu Âu chiếm tỷ trọng tương đối thấp nhưng số lượng khách đến nhà hàng thì cũng khơng hề nhỏ.
2.1.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Trong quá trình hoạt động kinh doanh, nhà hàng Oven D’or cũng đã đóng góp những kết quả rất tích cực vào tổng doanh thu của toàn khách sạn Sheraton Hà Nội,
thể hiện là một bộ phận, một lĩnh vực kinh doanh quan trọng của khách sạn. Điều này