6. Kết cấu khóa luận
2.2. Kết quả nghiên cứu hoạt động marketing – mix của nhà hàng Oven D’or
2.2.1. Kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp
2.2.1.1. Kết quả điều tra khách hàng
*Chính sách sản phẩm của nhà hàng Oven D’or
Theo kết quả điều tra về vấn đề nghiên cứu phần sản phẩm [PL7]
Gần đây, sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ của Oven D’or được khách hàng đánh giá khá tốt trong đó thương hiệu của nhà hàng được khách hàng đánh giá 3.56 điểm xếp vị trí thứ nhất trong đánh giá của khách hàng về sản phẩm. Thương hiệu Oven D’or nhận được sự tin tưởng và thu hút mạnh mẽ đối với khách hàng.
Chất lượng của sản phẩm được khách hàng đánh giá ở vị trí thứ hai với 3,52 điểm. Đa số khách hàng được hỏi đều đánh giá chất lượng của sản phẩm tại Oven D’or khá cao. Sự đa dạng của danh mục sản phẩm được đánh giá là 3,46 điểm và phòng, thiết bị, tiện nghi, cách trang trí của nhà hàng được đánh giá 3,31 điểm. Đây là mức độ vẫn khá khiêm tốn đòi hỏi nhà hàng cần tiếp tục đa dạng hóa món ăn và nâng cấp phịng, tiện nghi, trang trí nhà hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
*Chính sách giá:
Qua nghiên cứu, chính sách giá mà nhà hàng đưa ra đạt được những kết quả sau [PL8]
Qua điều tra, có thể thấy khách hàng cho rằng tương quan chất lượng trên giá đạt trị số 3,5 nghĩa là chất lượng cung ứng của doanh nghiệp so với giá đạt mức trung
với các chi phí đầu vào (mức giá đạt 3,35). Mức giá Oven D’or áp dụng cho các sản phẩm của mình được đánh giá có tính linh hoạt chưa cao đạt 3,47 điểm chứng tỏ các chương trình khuyến mại giảm giá vẫn chưa đánh đúng vào tâm lý của người tiêu dùng.
Bên cạnh đó, một số đánh giá của nhà hàng đưa ra cao hơn các nhà hàng cùng đẳng cấp khác (xem bảng ,phần phụ lục). Có phiếu đánh giá các sản phẩm nhà hàng cung cấp cao hơn, 18 phiếu lựa chọn ngang bằng và phiếu lựa chọn thấp hơn giá các nhà hàng khác.
*Chính sách xúc tiến:
Hoạt động xúc tiến được nhà hàng khá chú trọng, sau đây là kết quả điều tra về hoạt động xúc tiến [PL9]
Qua khảo sát các công cụ xúc tiến chủ yếu đã được doanh nghiệp sử dụng, công cụ bán hàng cá nhân đem lại hiệu quả cao nhất là 3,87 cịn cơng cụ tun truyền được đánh giá thấp nhất 2,78. Các công cụ khác cũng được khách hàng đánh giá ở mức trung bình cho thấy các cơng cụ có mang lại hiệu quả xong chưa cao.
Nhà hàng áp dụng khá nhiều các hình thức quảng cáo khác nhau, hiệu quả các hình thức được thể hiện khá rõ trong bảng [PL10]
Từ kết quả điều tra trên, có thể thấy khách hàng biết đến khá nhiều các hình thức quảng cáo của nhà hàng. Trong đó hình thức quảng cáo trên báo in và mặng Internet (website: www.sheratonhanoi.com, forum: foody, kienthuc.net, …fanpage sheraton Hà Nội…) được khách biết đến nhiều nhất cịn hình thức hội chợ và truyền hình cịn chưa được nhiều khách lựa chọn.
Bên cạnh đó hình thức bán hàng cá nhân được nhà hàng áp dụng khá triệt để. Tùy từng chương trình, tùy từng thời điểm mà nhân viên nhà hàng sẽ gửi những tờ, quyên quảng cáo, thư mời hoặc gọi đến thơng báo chương trình khuyến mại đến những đối tượng khách hàng phù hợp để giới thiệu chào hàng. Quan hệ công chúng và tuyên truyền cũng được nhà hàng đề cao và áp dụng để nâng cao hơn nữa lịng tin, sự gắn bó giữa khách hàng và nhà hàng.
*Chính sách phân phối:
Hiện tại nhà hàng phân phối sản phẩm của mình dưới 2 hình thức:
+ Phân phối trực tiếp: Khách hàng sẽ tới và thưởng thức món ăn của nhà hàng mà khơng qua bất kỳ trung gian nào. Ở hình thức này, khách hàng đặt ăn, đặt tiệc phải trực tiếp đến nhà hàng để tiêu dùng dịch vụ.
+ Tổ chức sự kiện, tiệc outside, Oven D’or sử dụng kênh phân phối một cấp và không phân cấp: phân phối trực tiếp, dịch vụ tận nhà theo hợp đồng. Ở hình thức phân
phối tận nhà theo yêu cầu, thường áp dụng dưới hình thức bữa tiệc nhỏ ngồi trời, cơng ty hay địa điểm yêu cầu của khách hàng và nhân viên nhà hàng sẽ phải vận chuyển đồ dùng, dụng cụ, thực phẩm đến địa điểm theo yêu cầu của khách để phục vụ.
*Chính sách con người:
Sau đây là sự đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên và cung cách phục vụ của họ đối với khách hàng [PL11]
Qua điều tra cho thấy, khách hàng đánh giá sự chuyên nghiệp của nhân viên, quản lý ở mức khá đạt 3,52 điểm song thái độ phục vụ và trình độ ngoại ngữ đang ở mức thấp chỉ đạt 3,16 và 3,17 điểm, kỹ năng giao tiếp cũng không cao chỉ đạt 3,43 điểm trong khi nhân viên có lịng nhiệt tình và có sự quan tâm tới khách hàng (đạt 3,47). Tuy nhiên cách thể hiện chưa thực sự làm hài lòng khách hàng. Thời gian gần đây có rất nhiều khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ thiếu tôn trọng, phân biệt đối xử của một số nhân viên gây ảnh hưởng rất xấu tới hình ảnh nhà hàng, làm giảm số khách quay trở lại. Nguyên nhân được đánh giá ban đầu là bất đồng ngôn ngữ giữa những khách Nhật, Hàn, hay Trung Quốc,.. Khác với các nước phương Tây có ngơn ngữ chung thì các nước này rất tơn thờ ngơn ngữ riêng, vì vậy việc nhân viên không hiểu hết nhu cầu của khách gây khó khăn trong việc đáp ứng và gây hiểu nhầm cho khách.
*Chính sách tiến trình phục vụ:
Qua bảng kết quả điều tra cho thấy[PL12], các yếu tố đánh giá tiến trình đều đang ở mức trung bình: Cao nhất là thanh tốn đạt 3,59, khách đánh giá q trình thanh tốn khá nhanh chóng và chính xác, tạo thuận tiện trong q trình sử dụng dịch vụ, khơng phải chờ đợi q lâu. Đón, tiễn khách ở mức thứ 2 đạt 3,5 chưa cao nhất là vào thời điểm buffet sáng khi khách quá đông vào cùng một thời điểm, Hotel khơng kịp đón tiếp, nhiều khách hàng chờ quá lâu đã bỏ đi. Kỹ năng phục vụ cần được rút kinh nghiệm ở cả hệ thống nhân viên bếp mở đứng quầy nhận order, nhân viên nhà hàng, các casual, trainee,… Đánh giá thấp nhất là việc đặt chỗ chỉ đạt 3,35. Nhiều trường hợp xảy ra là hotel nhận khách đặt bàn buffet nhưng lại quên ghi lại thông tin đầy đủ của khách thiếu sự đáp ứng yêu cầu đặc biệt của khách cũng có khi qn khơng giữ lại bàn khách đã đặt gây ra sự ức chế, khơng hài lịng từ phía khách, làm giảm tính chun nghiệp của nhà hàng.
*Chính sách về cơ sở vật chất: Kết quả đánh giá của khách hàng về cơ sở vật
chất của nhà hàng [PL13].
Theo kết quả điều tra, sự tiện nghi trong nhà hàng được đánh giá cao nhất đạt 3,66 điểm và không gian đạt 3,5 điểm cho thấy hệ thống âm thanh ánh sáng, cách bố trí nột thất, bếp mở, quầy trà café, quầy báo, bàn thu ngân, các vật dụng dùng cho ăn
uống như dao, thìa, dĩa, đĩa, bát đầy đủ… tạo sự thuận tiện cho khách trong quá trình sử dụng dịch vụ ăn uống, tăng sự hài lòng của khách hàng
2.2.1.2. Kết quả phỏng vấn nhà quản trị
Đối tượng phỏng vấn: Chị Nguyễn Thị Ngân quản lý nhà hàng Oven D’or và 2 người giám sát: chị Phạm Thị Hương và chị Lê Thị Nhung.
Mục đích: Nhằm khai thác sâu hơn các thơng tin liên quan đến phát triển thị trường. Các chính sách marketing - mix mà khách sạn đã áp dụng trong nhà hàng để phát triển thị trường. Thơng tin đảm bảo tính khách quan.
Thời gian phỏng vấn: Phát phiếu phỏng vấn chuyên sâu và nhận lại trong thời gian từ 14h30’ đến 15h30’ ngày 2/4/2015
Nội dung phỏng vấn: xoay quanh các vấn đề về phát triển thị trường, các biện pháp marketing – mix nhà hàng áp dụng trong thực tế và kết quả của việc áp dụng đó, ưu nhược điểm của từng biện pháp trong việc phát triển thị trường ra sao, kế hoạch phát triển trong thời gian tới, những thuận lợi và khó khăn mà nhà hàng gặp phải khi tiến hành thực thi chính sách,… Các câu hỏi phải đảm bảo yêu cầu cung cấp thông tin liên quan đến vấn đề nghiên cứu của đề tài.
Sau đây là kết quả phỏng vấn chuyên sâu nhà quản trị về các chính sách marketing đã áp dụng tại nhà hàng:
*Chính sách sản phẩm:
Theo thơng tin thu được từ phỏng vấn chuyên sâu, chính sách sản phẩm của Oven D’or là “chất lượng và sự đa dạng”. Chất lượng của toàn bộ dịch vụ của Oven D’or đều tuân thủ và đảm bảo tiêu chuẩn 5 sao, ln duy trì chất lượng 5 sao để khẳng định đẳng cấp, giữ uy tín và thu hút thêm các khách hàng mới. Với dịch vụ ăn uống, đồ ăn và thức uống ln được đảm bảo vệ sin an tồn thực phẩm, tươi mới, ngon và đẹp mắt.
*Chính sách giá:
Sau khi tiến hành phỏng vấn chuyên sâu, chính sách giá của nhà hàng đã được xây dựng trên nhiều yếu tố: mục tiêu định giá và phương pháp định giá. Oven D’or đã áp dụng phương pháp định giá chính là: định giá theo giá trị nhận thức được. Khi định vị sản phẩm của nhà hàng, Oven D’or đã tạo dựng trong tâm trí khách hàng về một nơi cao cấp, sang trọng, lịch lãm và cùng đó khung giá được đưa ra ấn định theo giá trị cảm nhận của khách hàng. Ở thời điểm hiện tại: giá buffet các bữa như sau: bữa sáng là 475.000VNĐ++, bữa trưa là 620.000VNĐ++, bữa tối là 990.000VNĐ++
*Chính sách xúc tiến:
Về hoạt động quảng cáo, nhà hàng áp dụng hình thức quảng cáo ROI (return on investment). Nhà hàng đã dành một khoản chi phí quảng cáo về các hoạt động của mình trên báo Viet Nam News. Bên cạnh các đó, nhà hàng cịn ra một newletter riêng
để quảng cáo, giới thiệu các món ăn, các chương trình khuyến mại, các hoạt động xúc tiến, nhân viên xuất sắc, khách hàng thành viên,… Nhà hàng cịn có một số tờ san, tạp chí tài trợ quảng cáo như tờ san Wild Lotus của hội phụ nữ quốc tế Hà Nội, tờ Time Out, tờ Elle phái đẹp,…
Cụ thể trong tháng 3 nhà hàng có rất nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn như:
+ Ngày Quốc tế phụ nữ 8/3: Để tỏ lời tri ân tới những người phụ nữ, nhà hàng sẽ mang đến 1 bữa buffet tối đặc biệt tặng 1 ly cocktail cho mỗi q cơ ngồi ra, rượu vang và nước ngọt sẽ được uống không giới hạn.
+ Ngày lễ phục sinh 27/3: Ngoài bữa trưa bao gồm nước hoa quả và bia tươi Tiger uống không giới hạn, trẻ em sẽ được thoải mái vui chơi và cảm nhận khơng khí ngày lễ phục sin qua các trò chơi như săn trứng, vẽ lên trứng, vặn bóng nghệ thuật,...
+ Tiệc trà chiều (thứ hai đến chủ nhật từ 12h00 đến 16h30): Thực đơn buffet đồ ngọt và uống không giới hạn và áp dụng giảm 15% cho chủ thể SPG và SP.
+ Tặng rượu vang: Áp dụng từ thứ 2 đến thứ 6 vào bữa tối khi một nhóm 8 người đến ăn tại nhà hàng sẽ được tặng 1 chai rượu vang.
*Chính sách về con người: Qua nghiên cứu chuyên sâu, đội ngũ nhân viên làm
việc tại nhà hàng được đánh giá về số lượng cịn hạn chế nên cần bố trí sử dụng linh hoạt và hợp lý, biết phân ca trong thời điểm đông khách để kịp đáp ứng nhu cầu. Bên cạnh đó trình độ chun mơn của đội ngũ này được đánh giá khá tốt, nhưng cần thiết nắm bắt những nhu cầu mới của khách và hồn thiện quy trình phục vụ. Về trình độ ngoại ngữ cịn hạn chế, ít biết tiếng của một số nước như Nhật, Hàn, Trung,… gây khó khăn trong khi nhận yêu cầu của khách và đáp ứng u cầu đó.
*Chính sách về tiến trình phục vụ: Qua nghiên cứu chuyên sâu, tiến trình phục
vụ đã tuân theo quy trình cụ thể, tạo sự nhanh chóng trơi chảy của dịch vụ cung cấp cho khách.
*Chính sách về cơ sở vật chất: Qua nghiên cứu chuyên sâu, các nhà quản trị
khẳng định tầm quan trọng của cơ sở vật chất trong việc gây dựng hình ảnh của nhà hàng. Vì vậy cần chú trọng hơn nữa, đảm bảo khơng gian thống đãng, các quầy bày đồ ăn đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm,…các khu station để đồ đảm bảo sắp xếp ngăn nắp, gọn gàng, dễ lấy, dễ nhìn,… Cách bài trí nội thất thẩm mỹ, dễ dàng di chuyển, thuận tiện trong quá trình phục vụ.