6. Kết cấu khóa luận
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện marketing – mix nhằm phát triển thị trường của nhà hàng
3.2.7. Hồn thiện chính sách con người
Thế mạnh của nhà hàng chính là yếu tố con người, chính vì thế nhà hàng cần phát huy triệt để yếu tố này. Bởi nhân viên nhà hàng thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên họ có vai trị quan trọng trong việc truyền tải thông điệp của nhà hàng, cũng như tạo nên sự khác biệt, ấn tượng mà các nhà hàng khác không thể bắt chước. Cần xây dựng trong khách hàng về hình ảnh một nhà hàng thân thiện, hiếu khách, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, luôn tạo cho khách hàng sự thoải mái, dễ chịu, gây cho họ những ấn tượng sâu sắc và sự hài lịng cao. Đây cũng chính là một hình thức marketing trực tiếp đến khách hàng hết sức hiệu quả, sự hài lòng của khách hàng không chỉ khiến họ quay trở lại mà cịn lơi kéo thêm nhiều khách hàng mới tới cho nhà hàng.
Do đó, việc đào tạo nhân viên về cách ứng xử giao tiếp trong quá trình phục vụ khách phải thân thiện nhưng vẫn lịch sự, tế nhị là điều rất cần thiết. Nhân viên cần đáp ứng những nhu cầu chính đáng của khách một cách nhanh nhất, tạo dựng niềm tin và chữ tín của nhà hàng đối với khách. Nhà hàng cần thường xuyên mở các lớp học bồi dưỡng về văn hóa, tâm lý khách hàng và ngoại ngữ,… cho nhân viên giúp họ có thể hiểu biết về đặc điểm của đối tượng khách mà nhà hàng hướng đến nhằm phục vụ khách hiệu quả hơn. Nhà hàng cũng cần giáo dục cho nhân viên về trách nhiệm, nghĩa vụ quyền hạn và lợi ích họ nhận được để họ ý thức về cơng việc của mình trong việc xây dựng hình ảnh của nhà hàng trong con mắt khách hàng.
3.2.8. Hoàn thiện chính sách về tiến trình phục vụ
Đẩy nhanh ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin trong quản lý kinh doanh và phục vụ khách hàng:
-Sử dụng mạng không dây và thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân (PDA): Việc áp dụng công nghệ này vào sẽ đảm bảo tốc độ phục vụ nhanh chóng. Khi NVPV bàn tiếp nhận yêu cầu gọi món của khách, dùng thẻ cá nhân (My cross) mở máy và nhập dữ liệu vào máy PDA trong nhà hàng thì ngay lập tức, máy in được kết nối với PDA và đặt trong bộ phận bếp hoặc bộ phận bar sẽ in phiếu yêu cầu (order). Đồng thời, những dữ liệu đó sẽ nhập ln vào máy tính của thu ngân, đến khi có u cầu thanh tốn của khách thì nhân viên thu ngân chỉ việc in hóa đơn và mang đến cho khách. Tất cả đều tự động hóa, giúp tiết kiệm thời gian phục vụ, chính xác, thuận tiện.
-Lắp đặt thiết bị cảm ứng tại một số vị trí thích hợp trong nhà hàng có kết nối mạng LAN hoặc mạng Internet: Khi áp dụng hệ thống này vào trong quá trình phục vụ khách,
NVPV sẽ tiết kiệm được thời gian đi lại, có thể bao quát và phụ trách các khu vực của nhà hàng thuận lợi hơn. Khi có yêu cầu từ khách, NVPV vẫn ghi order và sau đó, mở máy cảm ứng bằng thẻ My cross để nhập tất cả các thông tin về bàn khách, số lượng khách, yêu cầu của từng khách và giá cả theo các danh mục được lập trình sẵn trong máy. Mọi thơng tin đó cũng sẽ được chuyển ngay tới các bộ phận liên quan khác sau khi nhập.
-Áp dụng thực đơn điện tử (E-menu): Thực đơn điện tử cho phép khách hàng có
thể gọi món trực tiếp từ bàn của họ thơng qua một hệ thống máy tính có màn hình cảm ứng lắp đặt bên cạnh bàn. Máy tính này được lập trình sẵn và được kết nối tới các máy tính của bộ phận bếp, bar, thu ngân và của NVPV bàn. Máy tính cũng có thể được lập trình bằng ngơn ngữ là tiếng Việt, tiếng Anh hoặc tiếng Trung, tiện cho việc gọi món của khách. Họ cũng có thể kiểm tra hóa đơn của mình sau khi ăn xong. Tuy nhiên, để lắp đặt và áp dụng hệt thống này vào nhà hàng tốn kém rất nhiều chi phí. Nhà hàng cần đưa nhân viên đi đào tạo và học cách sử dụng hệ thống này, cách hướng dẫn khách hàng sử dụng; chi phí đầu tư ban đầu có thể rất lớn.
Với việc áp dụng khoa học công nghệ hiện đại vào trong quản lý và phục vụ khách hàng có ý nghĩa vơ cùng lớn. Nó giúp tốc độ phục vụ khách được nhanh hơn, thời gian phục vụ rút ngắn hơn, giúp cho NVPV có nhiều thời gian chăm sóc khách hàng hơn. Công việc của người quản lý nhà hàng cũng đỡ vất vả và đơn giản hơn nhiều, ngay trong ngày có thể nắm bắt được doanh thu, số lượng khách, hàng bán, có thể là cả thơng tin của khách, sở thích và những lưu ý đặc biệt của khách. Đồng thời, việc này có thể trở thành một yếu tố hấp dẫn và phát triển thị trường khách đến với nhà hàng.
3.2.9. Hồn thiện chính sách về cơ sở vật chất
Tiện nghi phục vụ của nhà hàng có ảnh hưởng quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng. Sự tiện lợi sẽ luôn được khách hàng đặt lên hàng đầu, đặc biệt là đối với những khách đã có kinh nghiệm tiêu dùng và có khả năng thanh tốn cao.
CSVC-KT của nhà hàng là những biểu hiện hữu hình của DVAU được cung cấp tới khách hàng. Trong điều kiện khoa học công nghệ phát triển, yêu cầu về CSVC-KT của nhà hàng cần phải nâng cao hơn nữa, các trang thiết bị, dụng cụ cần phải đồng bộ, hiện đại, thẩm mỹ. Tuy chúng có thể là những vật dụng đơn sơ hay hiện đại, mang phong cách dân tộc hay phong cách nước ngoài nhưng chúng phải đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng và thể hiện được nét đặc trưng của nhà hàng.
Thực trạng tại nhà hàng Oven D’or, Khách sạn Sheraton Hà Nội, hệ thống thiết bị dụng cụ đã xuống cấp, thiếu đồng bộ, thiếu tính thẩm mỹ, khơng đáp ứng được yêu cầu của quy trình cung ứng DVAU tại nhà hàng trong khách sạn 5 sao. Các dụng cụ bằng inox, bằng sứ và bằng thủy tinh đều đã được sử dụng trong thời gian dài, khơng cịn sáng bóng, thiếu nhiều loại dụng cụ, các loại vẫn chưa đồng bộ,…
Từ lý do trên, nhà hàng Oven D’or cần:
- Các nhà quản lý nhà hàng Oven D’or nói riêng và khách sạn Sheraton Hà Nội nói chung cần xác định loại DV cung cấp cho khách hàng hiện tại và tiềm năng dựa trên những thơng tin và kinh nghiệm sẵn có, xây dựng các mức CLDV phù hợp với từng phân đoạn thị trường, quy mô cần mở rộng thêm (từ 180 chỗ lên khoảng 250-300 chỗ), trang trí nội thất và khu tiền sảnh, xây dựng hệ thống thực đơn với những món ăn đặc trưng của nhà hàng.
- Nhà hàng có thể sửa chữa, mua sắm, thay mới các dụng cụ, thiết bị chế biến món ăn và phục vụ khách ăn uống đảm bảo tính đồng bộ, thẩm mỹ, hiện đại, tiết kiệm năng lượng và bảo vệ môi trường, mua thêm các phần mềm quản lý.
- Nhà hàng Oven D’or cần đầu tư thêm CSVC-KT một cách hiệu quả, tránh lãng phí, đảm bảo hợp lý về kiến trúc xây dựng, màu sơn, khơng gian tối thiểu của nhà hàng,…
- Cùng với q trình đầu tư mua mới, quản lý nhà hàng cần có những quy định về bảo vệ tài sản của nhà hàng, hướng dẫn nhân viên sử dụng đúng cách các thiết bị mới và thường xuyên giám sát việc sử dụng của nhân viên. Các nhà quản lý cần có kế hoạch kiểm tra định kỳ, thường xuyên để kịp thời phát hiện ra những hỏng hóc, mất mát hoặc thiếu sót, nhanh chóng tiến hàng sửa chữa, bảo dưỡng, bổ sung hoặc thay thế để quá trình cung ứng DVAU cho khách được diễn ra liên tục, khơng làm gián đoạn q trình phục vụ khách của nhân viên.
Nói tóm lại, việc đầu tư nâng cấp, hồn thiện CSVC-KT của nhà hàng Oven D’or tuy tốn kém, chi phí bảo trì, bảo dưỡng cũng khơng hề nhỏ. Một số trang thiết bị hiện đại, nhân viên phải đi học để có thể sử dụng được nó một cách hiệu quả. Cho dù nó tốn kém nhưng sẽ giúp nhà hàng nâng cao CLDV và hiệu quả kinh doanh, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường, phát triển thị trường khách.
3.3. Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện phát triển thị trường của nhà hàngOven D’or Oven D’or
3.3.1. Một số kiến nghị với cơ quan bộ, ngành Nhà nước
3.3.1.1. Kiến nghị với tổng cục du lịch
Tổng cục du lịch cần xây dựng chính sách có kế hoạch hơn trong việc tuyên truyền, quảng bá vĩ mô về du lịch Việt Nam trên quy mô quốc tế nhằm tạo dựng hình ảnh, thương hiệu riêng cho du lịch Việt Nam trong con mắt bạn bè quốc tế. Đồng thời, giữ vững mối quan hệ với các thị trường truyền thống và mở rộng ra một số thị trường tiềm năng khác, quan tâm hơn nữa tới thị trường khách có khả năng chi trả cao.
Thông qua các phương tiện quảng cáo như truyền hình, báo chí, mạng internet, tạp chí hay hội chợ du lịch để đẩy mạnh cơng tác quảng bá hình ảnh, nét đặc sắc của du lịch và ẩm thực Việt nam tới bạn bè năm châu. Thường xuyên cập nhật thông tin về du lịch Việt Nam bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau qua các công cụ như website, email, e – commercial,… liên kết với các trang web nổi tiếng như google, MSN, yahoo,… giúp khách dễ dàng tìm kiếm thơng tin về du lịch Việt Nam.
Thành lập các cơ quan chuyên trách về xúc tiến, quảng bá, các văn phòng đại diện cho du lịch Việt Nam. Hỗ trợ các doanh nghiệp Việt Nam tham gia các hội chợ xúc tiến quảng bá du lịch Việt ra nước ngoài để thu hút khách từ các nước đến Việt Nam nhiều hơn.
Tích cực tổ chức các sự kiện thể thao, du lịch tạo điều kiện cho doanh nghiệp Việt Nam được gặp gỡ, hợp tác, chia sẻ kinh nghiệm với các doanh nghiệp, các hiệp hội du lịch, các tập đoàn kinh tế lớn ở nước ngoài.
Xây dựng các chính sách thúc đẩy mối quan hệ với ngành giao thông vận tải (vận tải hàng không, vận tải biển, vận tải đường sắt,…) để xây dựng các chương trình du lịch hấp dẫn cho khách hàng.
Ngồi ra Tổng cục du lịch nên có các chính sách cải tạo cơ sở vật chất ở điểm đến du lịch, khu du lịch giúp tăng cường sức hấp dẫn tại nơi đến. Đồng thời đưa ra chính sách cải thiện tốt nhất mối trường tự nhiên, mơi trường xã hội để góp phần tạo ấn tượng tốt đẹp với các du khách quốc tế.
Mở rộng hợp tác quốc tế, hướng dẫn, khích lệ các doanh nghiệp du lịch Việt Nam tăng cương quan hệ bạn hàng với các hãng hàng không, công ty du lịch, lữ hành quốc tế. Tích cực tham gia các hoạt động của các tổ chức, hiệp hội du lịch thế giới.
3.3.1.2. Kiến nghị với nhà nước
Nhà nước cần kiện toàn và ổn định bộ máy tổ chức quản lý du lịch từ trung ương đến địa phương với một cơ chế quản lý rõ ràng, hiệu quả để triển khai tốt chủ trương đường lối, chiến lược quốc gia về du lịch. Xây dựng luật du lịch đầy đủ, có hiệu quả, tạo mơi trường pháp lý cho việc quản lý hoạt động du lịch, thu hút mọi nguồn lực trong và ngoài nước cho đầu tư phát triển du lịch.
Ban hành chính sách hỗ trợ doanh nghiệp về ưu đãi đầu tư, ưu đãi thuế, có chính sách bình đẳng về giá điện nước. Các ngành hữu quan cần chủ động tăng cường liên kết phối hợp trong đầu tư, xây dựng sản phẩm đồng bộ tạo sự thống nhất trong hoạt động kinh doanh. Tiến hành cải cách hành chính, phân cấp đơn giản hóa các thủ tục có liên quan đến lĩnh vực kinh doanh du lịch, khách du lịch, tạo dựng hình ảnh du lịch Việt Nam thân thiện, mến khách.
Tích cực ứng dụng khoa học công nghệ phục vụ phát triển du lịch, chú trọng phát triển cơng nghệ thơng tin du lịch, khuyến khích, tạo điều kiện để các tổ chức, cá nhân tham gia nghiên cứu, ứng dụng khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh du lịch. Tranh thủ sự hỗ trợ về kỹ thuật, kinh nghiệm, tiếp cận với các thành tự tiên tiến về khoa học công nghệ để đem vào áp dụng cho hoạt động quản lý và kinh doanh du lịch tại Việt Nam.
3.3.2. Một số kiến nghị với các cơ quan ban, ngành Thành phố Hà Nội
Kiến nghị với Sở văn hóa thể thao và du lịch Hà Nội: Sở thể thao và du lịch cần tăng cường cải cách hành chính trong lĩnh vực du lịch, thúc đẩy quan hệ phối hợp liên ngành nhằm tiếp tục đổi mới, đơn giản hóa các thủ tục xuất nhập cảnh, tiếp tục hoàn
thiện cơ chế chính sách pháp luật về du lịch trên cơ sở phù hợp với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế
Ngăn chặn tình trạng chèo kéo khách, đeo bám khách du lịch, đặc biệt bán hàng rong, ăn xin,… để giải quyết dứt điểm các bất cập và tệ nạn xã hội. Tăng cường hợp tác với các ngành chức năng để chấn chỉnh trật tự, vệ sinh môi trường và an ninh cho khách du lịch. Tuyên truyền, giáo dục với người dân có ý thức và thái độ thân thiện, mến khách.
Kinh doanh trong bất cứ một lĩnh vực nào nói chung và kinh doanh khách sạn – du lịch nói riêng thì hoạt động marketing – mix luôn được coi trọng hàng đầu. Sự kết hợp của các chính sách marketing – mix sao cho hiệu quả ln là vấn đề các nhà quản trị rất quan tâm. Vì vậy, địi hỏi các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch phải nắm rõ tầm quan trọng của marketing – mix trong kinh doanh để đưa ra các chiến lược đúng đắn để có thể phát triển thị trường khách đảm bảo sự đứng vững của nhà hàng, khách sạn trên thị trường.
Hòa vào xu thế phát triển chung của ngành kinh doanh nhà hàng, nhà hàng Oven D’or, khách sạn Sheraton đang không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng tốt nhu cầu của mọi khách trong và ngoài nước.
Thơng qua bài khóa luận, em mong muốn nghiên cứu, tìm hiểu kỹ hơn về hồn thiện marketing – mix nhằm phát triển thị trường của nhà hàng Oven D’or. Đồng thời có thể góp phần nhỏ vào việc hồn thiện hơn nữa các giải pháp marketing của nhà hàng đạt hiệu quả cao hơn.
Do kinh nghiệm cịn hạn chế nên bài khóa luận khơng tránh khỏi thiểu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cơ để bài khóa luận được hồn thiện hơn.
2. TS. Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống Kê
3. Philip Kotler (2002), Giáo trình marketing căn bản, NXB Thống Kê ( bản dịch )
4. Philip Kotler (2002), Giáo trình quản trị marketing, NXB Thống Kê ( bản dịch )
5. PGS.TS. Nguyễn Dỗn Thị Liễu (2011), Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống Kê
6. TS. Vũ Đức Minh (2008), Giáo trình tổng quan về du lịch, NXB Thống Kê 7. TS. Bùi Xuân Nhàn (2008), GT. Marketing du lịch, NXB Thống Kê
8. TS. Nguyễn Thị Tú (2009), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống Kê 9. Luật du lịch Việt Nam (2005)
10.Một số website: - Vietnamtourist.gov.vn -http://www.google.com -http://dulichviet.com.vn -http://nghiencuumarketing.com -http://tongcucdulich.com -http://tapchidulich.com.vn -http://sheratonhanoi.com.vn -http://foody.vn
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Hình 1.1.Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Oven D’or
Quản lý Trợ lý Giám sát NVPV bàn cao cấp Tiếp tân cao cấp NV pha chế cao cấp
NVPV bàn Tiếp tân NV pha chế NV thời vụ và
Phụ lục 2:
Hình 1.2. Quy trình cung ứng DVAU tại nhà hàng trong khách sạn
Giới thiệu DV Xác định yêu cầu đặt chỗ Đón khách và xếp chỗ Giới thiệu thực đơn Lấy yêu cầu Phục vụ khách ăn uống