6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước
Theo mạng Visa, Việt Nam là nước đứng thứ ba về tốc độ phát triển TMĐT trong khu vực châu Á-Thái Bình Dương, chỉ sau Trung Quốc và Ấn Độ. Có thể nói cách đây 5 năm, TMĐT vẫn còn là một khái niệm khá mới mẻ đối với các doanh
nghiệp Việt Nam. Thế nhưng đến bây giờ, bức tranh TMĐT Việt Nam hiện tại đã có rất nhiều thay đổi theo chiều hướng tích cực. Số lượng các doanh nghiệp quan tâm và ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh của mình ngày càng tăng. Cho đến nay đã có nhiều cơng trình nghiên cứu và các dự án ứng dụng triển khai TMĐT trong các doanh nghiệp. Tuy nhiên qua tìm hiểu một số cơng trình nghiên cứu được công bố trong Kỷ yếu của hội thảo nghiên cứu khoa học – trường Đại học Thương Mại có thể thấy những nghiên cứu này hầu như chưa đề cập nhiều đến hoạt động dịch vụ khách hàng trên các website TMĐT. Nếu có đề cập đến thì lại chưa phản ánh và đưa ra được phướng hướng giải quyết một cách cụ thể và xác thực. Ví dụ như:
- Luận văn: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website
www.anphatpc.com.vn”của Phạm Ngọc Hải sinh viên khoa Thương Mại Điện Tử - Trường Đại Học Thương Mại thực hiện năm 2011 do Thạc sĩ Lục Thị Thu Hường hướng dẫn. Luận văn đã tập trung giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng trên website nhưng chưa đi sâu vào phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
- Luận văn: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex” của Vũ Đức Dũng sinh viên khoa Thương Mại Điện Tử - Trường Đại Học Thương Mại thực hiện năm 2013 do Thạc sĩ Trần Thị Huyền Trang hướng dẫn. Luận văn chỉ ra được thực trạng triển khai
các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website Viettex.com.vn, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm phát triển những mặt tốt cũng như khắc phục những hạn chế cịn tồn tại trong q trình triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khách hàng của cơng ty.
- Ngồi ra, khóa luận tốt nghiệp của sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế với đề tài “Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty dịch vụ viễn thông FPT miền Trung - Chi nhánh Huế”: Nội dung chủ yếu là đi phân tích, bóc tách thực trạng chăm sóc khách hàng của cơng ty, đồng thời đưa ra một số giải pháp nhằm xây dựng và hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến của công ty dịch vụ viễn thông FPT miền Trung - Chi nhánh Huế.
1.3.2 Tình hình nghiên cứu ngồi nước
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT trên thế giới, cũng như sự ra đời của hàng loạt các công ty, doanh nghiệp TMĐT, đồng thời nhằm thu hút và phục vụ
tốt cho khách hàng thì các cơng ty, doanh nghiệp đang ngày càng đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Để tạo điều kiện nâng cao chất lượng và hồn thiện các tính năng của chăm sóc khách hàng trực tuyến, đã có rất nhiều diễn giả, CEO trên thế giới nghiên cứu về đề tài Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến. Có thể kể đến như:
- Trong cuốn “Getting Naked” của Patrick Lencioni, ông cho rằng: chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp
- Nghiên cứu của Maziusz Cieply với “6 Tips for Providing Better Online Customer Care”: Nội dung chủ yếu mà CEO Maziusz Cieply đề cập trong cơng trình nghiên cứu của mình là đưa ra những cách để cung cấp một dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tốt hơn, đặc biệt trong việc xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng.
- Gregory Ciotti với “Improving Online Customer Service: 3 Simple Ways to Thrive”: Cuốn sách này chủ yếu nhấn mạnh đến tầm quan trọng của Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trong hoạt động bán hàng của các công ty, đồng thời tác giả cũng đưa ra những cách để cải tiến dịch vụ khách hàng trực tuyến của một công ty.
CHƯƠNG II: DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE SEMTOP.VN CỦA CÔNG TY TNHH TMĐT SEMTOP VIỆT