6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
2.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website semtop.vn
2.2.3 Đánh giá chất lượng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website
website semtop.vn
Qua kết quả phỏng vấn chuyên gia - Giám đốc công ty, ông Lô Văn Hội đã cho biết “công ty rất coi trọng việc đầu tư cho các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, các khoản đầu tư được chia đều cho 4 dịch vụ, không đầu tư vào dịch vụ nào nhiều hơn hay thấp hơn mà như nhau”. Ơng cũng cho biết rõ rằng hình thức hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua trung tâm trả lời điện thoại là mang lại hiệu quả cao nhất.
Như chúng ta đã thấy điện thoại trở thành vật dụng thiết yếu trong hành trang của mỗi cá nhân. Nếu như cách đây 10 năm điện thoại là một thứ gì đó khá sa sỉ đối với người dân Việt Nam, thì đến nay nó lại trở thành thứ khó có thể thiếu được, dường như thiếu nó mọi thứ trở nên khó khăn hơn. Như vậy nhờ có điện thoại mà mọi trao đổi thắc mắc đều được giải quyết nhanh chóng. Vì thế mà việc khách hàng trao đổi trực tiếp qua điện thoại nhiều nhất là điều hết sức bình thường.
Theo khảo sát nhân viên trong công ty về đánh giá mức độ hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website Semtop.vn thì cũng cho thấy hỗ trợ bằng trung tâm trả lời điện thoại là hình thức mang lại hiệu quả cao nhất, có tới 58% số người được hỏi đánh giá điện thoại là hiệu quả, 24% đánh giá chat skype, 12% đánh giá thư điện tử, 6% đánh giá câu hỏi thường gặp. Như chia sẻ của Giám đốc công ty, các khoản được chia đều cho các dịch vụ nhưng theo đánh giá của các nhân viên thì dịch vụ trung tâm điện thoại mang lại hiệu quả cao nhất, chỉ có tỉ lệ rất nhỏ đánh giá rằng thư điện tử và câu hỏi thường gặp là có hiệu quả cao. Điều đó chứng tỏ hai hình thức thư điện tử và câu hỏi thường gặp mang lại hiệu quả không cao so với trung tâm trả lời điện thoại.
58% 24% 12% 6% Điện thoại Chat Skype Thư điện tử Câu hỏi thường gặp
Hình 2.10: So sánh hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên Semtop.vn
Nhận thấy thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website Semtop.vn như sau:
- Trung tâm trả lời điện thoại:
Độ trễ của thời gian tiếp nhận cuộc gọi (tình trạng quá tải): Theo kết quả phỏng vấn chuyên gia, thì chun gia cho biết thơng thường các cuộc gọi khơng q nhiều, tuy nhiên khi cơng ty có một chính sách hay một chương trình mới thì số lượng các cuộc gọi đến tổng đài hỗ trợ của công ty mới nhiều và dồn dập. Do đó xảy ra tình trạng q tải khiến khách hàng phải chờ đợi lâu hơn bình thường. Cũng theo kết quả phiếu điều tra phỏng vấn nhân viên thì có 100 người được hỏi và trả lời thì có tới 86 người trả lời là “thường xun q tải” chiếm 86% tổng số người được hỏi. Như vậy điều này chứng tỏ độ trễ của thời gian tiếp nhận cuộc goi là tương đối cao. Tổng đài điện thoại của cơng ty thường xun sảy ra tình trạng q tải. Tình trạng này nếu tiếp tục thì sẽ khơng tốt cho q trình hoạt động của cơng ty.
Chất lượng câu trả lời: Theo kết quả phiếu điều tra khách hàng về những thông tin phản hồi/câu trả lời của cơng ty thì có 172 người được hỏi và trả lời thì có 107 người trả lời “Rất hài lịng”, 45 người “Cũng tạm chấp nhận được”, 2 người “Khơng thấy hài lịng”, 18 người trả lời rằng “Tùy từng lần”. Điều này chứng tỏ chất lượng câu trả lời của hỗ trợ viên khơng thấp, đáng tin nhưng có thể chưa thực sự thuyết phục và làm khách hàng hài lòng tối đa.
Rất hài lòng Cũng tạm chấp nhận được Tùy từng lần Khơng thấy hài lịng
0 20 40 60 80 100 120 Số người trả lời
Hình 2.11 Khách hàng đánh giá câu trả lời của hỗ trợ viên
Cũng theo kết quả phiếu điều tra trắc nghiệm khi nhân viên được hỏi họ sẽ làm gì, nói gì khi nghe một cuộc điện thoại của khách hàng thì có tới 90% nhân viên trả lời rằng: “Trả lời đúng trọng tâm câu hỏi là xong”. Như vây con số này đã chứng tỏ nhân viên khơng thật sự hiểu biết được khách hàng mình cần gì và cảm thấy đủ khi nào.
- Chat skype:
Theo kết quả phiếu điều tra khảo sát khách hàng trả lời cho câu hỏi “ Ơng (Bà) có hài lịng khi trị chuyện trực tuyến với nhân viên của cơng ty” có 19,76% khách hàng cho rằng “Rất hài lòng và thấy thú vị” 63,95% cho rằng “ Hỏi cái gì trả lời cái đó”, 16,29% cho rằng “Bình thường”. Như vậy chỉ có 19,76% ý kiến cho rằng “Rất hài lòng và thấy thú vị”con số khá thấp, chứng tỏ khách hàng chưa cảm thấy hài lịng về nhân viên. Đó có thể là do nhận thức của nhân viên còn hạn chế, nghĩ rằng chỉ cần khách hàng hỏi thì trả lời là được. Nhận thức đó là hồn tồn sai lầm, nhân viên chưa biết coi khách hàng là một người bạn, chưa đem lại cho khách hàng cảm nhận được mình được tâm sự, được quan tâm.
- Thư điện tử:
Thời gian tiếp nhận thư: Qua khảo sát phiếu điều tra nhân viên cơng ty, có 100 người được hỏi và trả lời “Thông thường sau khi khách hàng gửi thư thì sau bao lâu cơng ty gửi thư hồi âm” được đánh giá qua hình bên dưới đây:
Ngay lập tức Trong vòng một ngày Trên một ngày Khác 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 27% 46% 23% 4%
Hình 2.12: Đánh giá về thời gian tiếp nhận thư của khách hàng
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát của tác giả)
Như vậy có 20% số người được hỏi trả lời là “ngay lập tức”, 46% trả lời là “Trong vòng một ngày”, 23% trả lời là “trên một ngày”, 4% là “khác”. Như vậy con số
27% này khá thấp, chứng tỏ khách hàng khơng nhận được hồi âm từ cơng ty nhanh chóng, cơng ty còn chưa linh hoạt trong việc hồi âm lại cho khách hàng để khách hàng yên tâm rằng thư của họ đã được gửi tới công ty thành công và sẽ được giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của mình. Điều này là một trong những hạn chế, khuyết điểm mà cơng ty cần có những biện pháp khắc phục.
Số lượng các thư gửi cho khách hàng bị vào thùng rác: Theo kết quả phiếu điều tra khảo sát khách hàng thì có 7,3 % khách hàng được hỏi trả lời là “Khơng thích và cho ln vào hạn chế”, 75,8% trả lời là “Rất thích đọc và muốn thường xuyên được nhận”, 16,9% là “ Bình thường, có thì đọc”. Như vậy 75,8% con số khá cao, chứng tỏ các thư của công ty gửi đến cho khách hàng là có hiệu quả, được đánh giá cao trong mắt khách hàng. Điều này là thành cơng lớn đối với doanh nghiệp. Tuy vẫn cịn một số khách hàng khơng thích khi nhận được thư của cơng ty, mặc dù không nhiều nhưng cơng ty cũng nên có biện pháp để tập khách hàng này thay đổi suy nghĩ của họ về Semtop.vn
- FAQs - Câu hỏi thường gặp:
Tính đa dạng của câu hỏi: Theo kết quả phiếu điều tra phỏng vấn khách hàng, có 75,67% khách hàng được hỏi cho rằng câu hỏi của Semtop.vn “Rất ít và khơng đa dạng”, 15,8% cho rằng “ Bình thường”, 8,53% khách hàng được hỏi cho là “ Rất đa dạng”. Như vậy những con số này cho thấy câu hỏi của công ty đưa ra là chưa đa dạng, chưa giải quyết được hầu hết những thắc mắc của khách hàng.
Chất lượng câu trả lời: Theo kết quả phiếu điều tra phỏng vấn khách hàng, trả lời cho câu hỏi “Chất lượng câu trả lời dịch vụ FAQs có tốt hay khơng” thì thật đáng mừng cho cơng ty, khi có tới 76,7% trả lời là “Tốt” chứng tỏ câu trả lời FAQs đã được đầu tư kĩ lưỡng khi đưa lên cho khách hàng đọc.
CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE SEMTOP.VN
CỦA CÔNG TY TNHH TMĐT SEMTOP VIỆT