6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
3.2 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết về vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website semtop.vn
3.2.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong thời gian tới
Trong những năm gần đây, TMĐT ở Việt Nam có những bước chuyển biến vơ cùng mạnh mẽ. Số lượng người dùng Internet ở Việt Nam ngày càng tăng. Số người
chi tiêu cho TMĐT cũng có dấu hiệu tăng lên. Đây là tín hiệu mừng khơng chỉ với Cơng ty TNHH Semtop Việt mà cịn với các doanh nghiệp khác.
Trước đây, tại Việt Nam các dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng được nhiều doanh nghiệp quan tâm và chú trọng nhiều. Có thể do nguồn cung ứng hàng hóa khi đó cịn chưa đầy đủ và phong phú nên người tiêu dùng khơng có nhiều sự lựa chọn và phải chấp nhận dịch vụ hậu mãi từ phía người bán.
Ngày nay, khi mà Việt Nam đã mở rộng quan hệ kinh tế hàng hóa dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú, làm cho sức ép cạnh tranh tăng lên địi hỏi các doanh nghiệp khơng những phải quan tâm phát triển hang hóa, dịch vụ cơng ty cung cấp mà còn phải chú trọng tới các dịch vụ khách hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường.
Đặc biết đối với các doanh nghiệp kinh doanh TMĐT, khi mà số lượng các website TMĐT ngày càng nhiều, doanh nghiệp phải nâng cấp hoạt động của các dịch vụ khách hàng nhằm phát huy lợi thế cạnh tranh của mình để tồn tại và phát triển. Đối với Semtop.vn thì việc hồn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng phải càng được quan tâm hơn vì doanh nghiệp khơng trực tiếp bán sản phẩm nên việc việc cung cấp các dịch vụ gia tăng và hỗ trợ cho khách hàng tốt là lợi thế cạnh tranh chủ yếu của doanh nghiệp.
Do vậy, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng chắc chắn ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm và chú trọng đẩy mạnh hoàn thiện và phát triển do nhu cầu cạnh tranh tất yếu, dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website dần thay thế các hình thức hỗ trợ truyền thống.
3.2.2 Định hướng phát triển của công ty TNHH TMĐT Semtop Việt
Xây dựng chiến lược hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến với những kế hoạch cụ thể về viêc lựa chọn, phân bổ mức độ sử dụng và nguồn nhân lực đầu tư cho mỗi công cụ của dịch vụ hỗ trợ khách hàng của Semtop.vn.
Trong thời gian tới Viettex.com.vn sẽ triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến, phân loại tự động điều chuyển tự động các câu hỏi của khách hàng đến các hỗ trợ viên phù hợp, hoặc đang rảnh hoặc chuyên mơn về một tính năng sản phẩm nào đó tốt hơn các hỗ trợ viên khác.
Nâng cao tác phong chuyên nghiệp, ăn nói nhẹ nhàng,dễ nghe, nhẫn nại với tinh thần “khách hàng luôn đúng”….tăng cường truyền thông và đào tạo nội bộ để mỗi nhân viên đều có thể là một hỗ trợ viên.
Đẩy mạnh hoạt động của các công cụ hỗ trợ trực tuyến chủ yếu mang lại hiệu quả chăm sóc khách hàng cao, nhằm cung cấp thơng tin chính xác và kịp thời cho khách hàng. Hồn thiện việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng bằng việc áp dụng công nghệ, phát huy lợi thế của nguồn dữ liệu khách hàng hoàn chỉnh