6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
2.1 Tổng quan tình hình ứng dụng các hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến tạ
2.1.3 Ảnh hưởng của môi trường bên trong tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
hàng trực tuyến tại website semtop.vn của công ty TNHH TMĐT Semtop Việt
2.1.3.1 Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định sự thành bại đối với doanh nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Để dịch vụ phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website yêu cầu nhân viên cần khơng chỉ có sự hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ của cơng ty cung cấp mà cịn phải biết vận dụng CNTT phục vụ cho q trình chăm sóc khách hàng tại bộ phận mình.
Tính đến nay, nhân viên phịng Marketing của cơng ty có tới 49 người trên tổng
số 154 lao động trong tồn cơng ty, chiếm 31,8% nhân lực.
31.8%
69.2%
Nhân lực phịng Marketing Bộ phận, phịng ban khác
Hình 2.6 Tương quan số lượng nhân viên phòng Marketing và phòng ban khác
(Nguồn: Tác giả tổng hợp) Với số lượng 49 nhân viên phịng Marketing trong đó có 1 trưởng phịng Marketing, facebook 14, website 20, thiết kế đồ họa 8, code web 6. Như vậy, có thể
thấy được nguồn nhân lực tại Semtop Việt khá đa dạng để đáp ứng các dịch vụ của khách hàng. Tuy nhiên với nhu cầu phát triển của cơng ty trong thời gian tới, nhiều bộ phận, phịng ban cần được chú trọng hơn, nhất là bộ phận chăm sóc khách hàng, nhân viên tập trung vào mảng cung cấp dịch vụ khách hàng.
2.1.3.2 Cơ sở hạ tầng
Đến thời điểm hiện tại, hầu hết nhân viên trong công ty đều được trang bị máy vi tính được nối mạng Internet trong đó có 1 máy chủ và khoảng 150 máy tính để bàn. Doanh nghiệp sử dụng 5 mordem wifi, kết nối với mạng thông tin qua đường cáp quang sử dụng gói dịch vụ kênh thuê riêng với dung lượng lớn. Ngồi ra cơng ty cũng xây dựng hệ thống mạng LAN nội bộ để chia sẻ thông tin trong công ty.
Công ty sử dụng 3 máy in đen trắng Canon và 1 máy in Canon laser màu. Ngồi ra cịn có các phương tiện cơ sở vật chất như: quạt điện, điện thoại bàn, máy fax, két đựng tiền, máy điều hòa, bàn ghế, đèn thắp sáng, các dụng cụ văn phòng phẩm, đồ dùng tiếp khách phục vụ nước nôi cho nhân viên…
Nhận biết được lợi ích của các phần mềm đem lại trong quá trình kinh doanh và quản lý quá trình hoạt động, Semtop Việt cũng đã ứng dụng sử dụng các gói phầm mềm như:
- Phần mềm quản lý nhân sự ERP đây là phần mềm rất hữu ích - Phần mềm quản lý dữ liệu.
- Phần mềm SEO, SEM, phần mềm SMS marketing - Phần mềm kế toán: phần mềm ERP
- Phần mềm bảo vệ: Kaspersky Anti-Virus (bản quyền),…
2.1.3.3 Nguồn lực tài chính
Ngồi các khoản tài chính đầu tư cơ sở hạ tầng ban đầu cần phải có các chi phí phát sinh khác như chi phí duy trì website, tổ chức các chương trình, sự kiện nhằm quảng bá doanh nghiệp tới công chúng trên mạng internet. Các nguồn lực tài chính nhằm hỗ trợ cho chiến lược marketing mới là rất quan trọng để tổ chức chương trình xúc tiến bán, quảng cáo, quan hệ cơng chúng…Vì vậy khả năng tài chính của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến việc xây dựng và hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Khoản ngân sách cơng ty dành cho các hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến chưa cao. Năm 2017, công ty chỉ dành ra 200 triệu đồng cho hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến của toan bộ hệ thống website (Theo Báo cáo Marketing
năm 2017 của công ty).