Các chỉ tiêu Đơn vị tính 2015 2016 2017
1. Tổng doanh thu Triệu đồng 8.950 13.540 18.076 2. Lợi nhuận trước thuế Triệu đồng 1.700 2.100 2.800 3. Thuế thu nhập doanh
nghiệp Triệu đồng 374 462 616 4. Lợi nhuận sau thuế Triệu đồng 1.326 1.638 2.184 5. Số lao động Người 60 93 130 6. Tiền lương bình quân Triệu đồng/
(Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2015-2017)
Trên đây là bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần nhất từ năm 2015-2017 (số liệu đã được làm tròn).
Tổng doanh thu 2017 là 18,076 tỷ đồng tăng 4,536 tỷ đồng tương đương với
tốc độ tăng là 33,5% so với năm 2016 và tăng 9,126 tỷ đồng tương đương với tốc độ 102% so với năm 2015.
Lợi nhuận trước thuế của công ty năm 2017 tăng 700 triệu đồng tương đương với tốc độ tăng là 33,3% so với năm 2016 và tăng 1,1 tỷ đồng tương đương với tốc độ tăng là 64,7% so với năm 2015.
Số lao động làm việc tại công ty năm 2018 tăng 37 người tương đương với tốc độ tăng là 39,8% so với năm 2016 và tăng 70 người tương đương với tốc độ tăng là 116,7% so với năm 2015.
Từ những phân tích ở trên cho thấy tất cả chỉ tiêu năm 2017 đều tăng so với năm 2016 và 2015. Lý do mà các chỉ tiêu đều tăng là do công ty sau khi thành lập đã dần đi vào ổn định tổ chức hoạt động, tăng quy mơ về nhân sự. Bên cạnh đó phải nói đến sự đầu tư về năng lực cơng nghệ. Từ những ngày đầu tìm chỗ đứng trên thị
trường, bằng nỗ lực đội ngũ nhân viên tài năng và sự lãnh đạo tài tình của ban giám đốc…cung cấp ra thị trường những sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt kỳ vọng của khách hàng, hiện nay Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt đã được xem là đứng vững trên thị trường nhiều đối thủ mạnh.
2.1.1.5 Giới thiệu website semtop.vn
Hình 2.2: Giao diện website của công ty TNHH TMĐT Semtop Việt
- Thời điểm ra đời và ý nghĩa tên miền: Semtop.vn ra đời vào tháng 10/2012. Tên
miền thể hiện được thương hiệu Semtop Việt và định vị được vị trí, thương hiệu của mình trong lịng khách hàng.
- Logo:
Hình 2.3: Logo cơng ty TNHH TMĐT Semtop Việt
Hình ảnh của logo tượng trưng cho sự kết nối giữa “Cung” và “Cầu” bởi 2 màu sắc rõ nét xanh dương đậm và đỏ. Chữ T như cây cầu vững chắc kết nối nhu cầu của đôi bên.
- Slogan: Cầu nối cho sự phát triển
Semtop Việt luôn mong muốn là cầu nối của các doanh nghiệp tới khách hàng của họ bằng những dịch vụ quảng cáo và xây dựng thương hiệu uy tín và hiệu quả nhất, đồng hành với sự phát triển của các doanh nghiệp.
- Các tính năng chính trên website:
Hiện nay website thu hút khoảng hơn 1000 lượt truy cập mỗi ngày (Theo đánh giá của Google Analytics) với các tính năng chính sau:
+ Giới thiệu khái quát về công ty: giới thiệu chung, sản phẩm, lĩnh vực hoạt động, sứ mệnh của công ty.
+ Phản hồi tiêu biểu từ khách hàng, đội ngũ tư vấn viên cốt cán của công ty. + Cung cấp thông tin liên hệ của cơng ty như địa chỉ email, số điện thoại, văn phịng làm việc tới khách hàng.
có chuyên mục tuyển dụng nhân sự nhằm chiêu mộ nhân tài gia nhập cơng ty.
Nhìn chung giao diện website của công ty khá đơn giản, dễ quan sát theo dõi đối với khách hàng. Tuy nhiên tỷ lệ load trang còn chậm, ảnh hưởng đến sự quan tâm của khách hàng đối với các dịch vụ của cơng ty.
2.1.2 Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngồi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàngtrực tuyến tại website semtop.vn của công ty TNHH TMĐT Semtop Việt trực tuyến tại website semtop.vn của công ty TNHH TMĐT Semtop Việt
2.1.2.1 Môi trường vĩ mô
- Kinh tế
Năm 2017 tăng trưởng kinh tế đạt 6,81%, là mức tăng trưởng cao nhất trong 10 năm qua, theo số liệu mới công bố của Tổng cục thống kê.
Hình 2.4: Tăng trưởng kinh tế của Việt Nam qua các năm
(Nguồn: Tổng cục thống kê) Nhận định chung: Nền kinh tế đang từng bước ổn định và phát triển. Tăng trưởng và sản xuất đã có sự chuyển biến tích cực đi alên về cuối năm. Tuy nhiên, tăng trưởng vẫn còn ở mức thấp, cân đối ngân sách còn nhiều thách thức và các doanh nghiệp vẫn chưa thực sự thốt khỏi khó khăn.
Với tình hình đó, Cơng ty TNHH TMĐT Semtop Việt càng cần đẩy mạnh và hoàn thiện hơn nữa các tính năng hỗ trợ khách hàng trực tuyến, để các khách hàng thấy được sự thỏa mãn trong nhu cầu của họ từ dịch vụ của cơng ty.
- Văn hóa xã hội
doanh trực tuyến đặc thù nói riêng. Thói quen mua sắm của đa số khách hàng là một trở ngại lớn đối với tất cả các doanh nghiệp muốn ứng dụng. Mục đích sử dụng
internet cũng ngày càng phổ biến. Đa số người tham gia khảo sát sử dụng Internet có tham gia các diễn đàn, mạng xã hội (86%), truy cập email (33%), xem phim, nghe nhạc (71%), và nghiên cứu học tập (69%). Đối với các hoạt động như mua bán cá nhân, phần lớn người khảo sát có tần suất hoạt động hàng tháng (43%)
Tham gia các diễn đàn, mạng xã hội Truy cập email Xem phim, nghe nhạc Nghiên cứu học tập 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 86% 33% 71% 69% 29.70% 21.30% 33.70% 31.90% 15.60% 5.80% 13.50% 6.70% hàng tháng 15.60% 5.80% 13.50% 6.70% hàng tuần hàng ngày
Hình 2.5 Tần suất sử dụng Internet cho các hoạt động
(Nguồn: Báo cáo TMĐT 2017, Cục TMĐT và CNTT) Sự thiếu tin cậy với việc mua sắm trên mạng, chất lượng sản phẩm cũng là những yếu tố rào cản ảnh hưởng tới marketing TMĐT. Việc chấp nhận và tạo lòng tin cho khách hàng đem lại thuận lợi cho doanh nghiệp khi doanh nghiệp biết cách chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năm lớn nhất trong phát triển TMĐT và là quốc gia rất nhanh nhạy với các mơ hình kinh doanh trực tuyến, khách hàng của công ty trong tương lai không chỉ là các khách hàng trong nước mà còn cả những khách hàng trên thề giới, và trong tương lai với sự phát triển của TMĐT và CNTT thì khách hàng có khả năng tiếp cận Internet nhiều hơn, họ có nhiều lựa chọn hơn vì vậy Cơng ty cần đẩy mạnh sử dụng các cơng cụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng để giao tiếp với khách hàng.
- Chính trị pháp luật
Nói đến một nền chính trị ổn định thì khơng thể khơng nói đến Việt Nam, là một môi trường thuận lợi cho sự tồn tại, phát triển của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp TMĐT nói riêng. Hiện nay hệ thống pháp luật của Việt Nam đối với
TMĐT đã có nhiều bước chuyển biến. Chính vì vậy mà hệ thống pháp luật là một trong những yếu tố ảnh hưởng tới việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến. Trên thế giới có Luật mẫu về TMĐT 1996, Luật sở hữu trí tuệ (SHTT) WIPO,
Chính sách giải quyết các rào cản liên quan đến TMĐT và rất nhiều văn bản pháp luật khác. Tại Việt Nam có các văn bản pháp luật cho phát triển TMĐT như Luật Giao dịch điện tử hiệu lực từ 1/3/2006, Luật CNTT hiệu lực từ 1/1/2007, Nghị định năm 2008 về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin điện tử trên Internet được ban hành, Thông tư 14 về quản lý cung cấp, sử dụng dịch vụ internet và thông tin điện tử trên internet đối với hoạt động, quản lý trang thông tin điện tử và mạng xã hội, Thông tư 46 về quản lý hoạt động các website TMĐT bán hàng hoặc cung ứng dịch vụ. Điều này giúp người tiêu dùng có niềm tin hơn vào TMĐT, thúc đẩy việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website của công ty.
- Cơ sở hạ tầng CNTT
Công nghệ là một phần tất yếu cho sự phát triển, là công cụ cạnh tranh tốt. Công nghệ ngày càng phát triển cũng làm đa dạng hơn các phương tiện quảng cáo có hiệu quả và chi phí thấp như phần mềm gửi thư tự động, phần mềm bảo mật...
Theo báo cáo TMĐT (2017) của Bộ Công Thương: tỷ lệ dân số sử dụng Internet là 53%. Theo nghiên cứu của Nielsen, Việt Nam đang có khoảng 23 triệu người thường xuyên mua sắm trực tuyến và đang tăng nhanh nhờ vào sự tăng trưởng của thị trường di động và 46 triệu người dùng mạng xã hội, chiếm 48% dân số. Có hơn 72% người dùng sử dụng điện thoại thơng minh, Laptop chiếm 44% và Tablet chỉ khoảng 14%. Trung bình 1 ngày, người Việt dành 6 tiếng 53 phút để lướt Web nếu sử dụng PC và Tablet, 2 tiếng 33 phút nếu sử dụng điện thoại di động và 2 tiếng 39 phút cho mạng xã hội.
Với sự phát triển khả quan của cơ sở hạ tầng CNTT như trên đã tạo điều kiện thuận lợi đối với sự phát triển của TMĐT của Việt Nam nói chung và đối với việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Cơng ty TNHH TMĐT Semtop
Việt nói riêng.
Sự phát triển nhanh của cơng nghệ, mức độ gia tăng nhanh chóng của người dùng, số lượng các website cũng như hàng loạt các vấn đề về an ninh, bảo mật quyền riêng tư đang đặt ra những cơ hội cũng như thách thức rất lớn cho Semtop.vn.
2.1.2.2 Môi trường ngành
- Đối thủ cạnh tranh
Cạnh tranh là yếu tố tất yếu của thị trường, các doanh nghiệp để có vị thế tốt trong ngành đỏi hỏi phải nâng cao năng lực tranh. Đối thủ cạnh tranh là những doanh nghiệp kinh doanh cùng nhóm hàng, cùng chung thị trường. Trong thời buổi CNTT ngày nay, số lượng các doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực TMĐT ngày càng gia tăng, tạo nên một môi trường cạnh tranh gay gắt và khốc liệt hơn. Tuy nhiên, do đặc thù ngành nghề và sản phẩm kinh doanh là các dịch vụ thiết kế website, quảng cáo google, quảng cáo facebook,… một trong những sản phẩm rất phổ biến trong kinh doanh TMĐT , nên có thể nói số lượng đối thủ cạnh tranh với Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt là rất lớn. Đối thủ cạnh tranh của có thể là cơng ty cổ phần cơng nghệ DKT Việt Nam, Vinalink Media, cơng ty Novaads.... và cịn rất nhiều cá nhân, tổ chức lớn nhỏ khác. Do đó sức ép cạnh tranh trên thị trường TMĐT là rất lớn, mặt khác, là một công ty nhỏ, quy mô chưa đủ lớn, nguồn vốn không đủ mạnh, kiến thức về TMĐT còn nhiều hạn chế… Để tồn tại và phát triển được trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, công ty phải đẩy mạnh việc ứng dụng CNTT vào hoạt động kinh doanh và nâng cao hiệu quả của các cơng cụ chăm sóc khách hàng.
- Khách hàng
Khách hàng là yếu tố quyết định đến sự sống cịn, sự thành cơng của doanh nghiệp, vì vậy, mục tiêu của doanh nghiệp là phục vụ khách hàng và khách hàng chính là yếu tố chính đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Khi công nghệ phát triển tạo nên chất lượng sản phẩm dịch vụ tương đồng nhau, kèm theo sự gia tăng về số lượng đối thủ cạnh tranh thì khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn hơn nên doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng hơn tốt thì sẽ giữ chân được khách hàng cũ và gia tăng khách hàng mới.
Sự thoả mãn của khách hàng luôn thay đổi và không kéo dài mãi. Để thỏa mãn những thay đổi về nhu cầu, tâm lý của khách hàng địi hỏi website phải có những chương trình nghiên cứu khách hàng hợp lý, thường xuyên tiến hành những cuộc điều tra lớn nhỏ khác nhau theo định kỳ nhằm thu thập ý kiến phản hồi của khách
hàng liên quan tới mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ của website.
Khách hàng của website Semtop.vn hướng đến các doanh nghiệp tại Việt Nam. Các doanh nghiệp nhận thức được hiệu quả của Marketing online mang lại vô cùng lớn nay khi mà Internet đã chiếm lĩnh thị trường, chỉ cần một vài click chuột là bất cứ đâu trên thế giới khách hàng cũng có thể biết thông tin của bất kỳ sản phẩm, dịch vụ hay các thơng tin mà khách hàng muốn tìm kiếm. Việc quảng cáo trên mạng sẽ giúp doanh nghiệp định vị được khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu do đó sẽ tiết kiệm rất nhiều chi phí giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả trong kinh doanh. Thêm vào đó, hiện nay số người sử dụng Internet đang tăng với tốc độ rất nhanh nên việc quảng cáo sẽ là một lựa chọn tốt nhất cho doanh nghiệp.
2.1.3 Ảnh hưởng của môi trường bên trong tới dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trực tuyến tại website semtop.vn của công ty TNHH TMĐT Semtop Việt hàng trực tuyến tại website semtop.vn của công ty TNHH TMĐT Semtop Việt
2.1.3.1 Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định sự thành bại đối với doanh nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Để dịch vụ phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website yêu cầu nhân viên cần khơng chỉ có sự hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ của cơng ty cung cấp mà cịn phải biết vận dụng CNTT phục vụ cho q trình chăm sóc khách hàng tại bộ phận mình.
Tính đến nay, nhân viên phịng Marketing của cơng ty có tới 49 người trên tổng
số 154 lao động trong tồn cơng ty, chiếm 31,8% nhân lực.
31.8%
69.2%
Nhân lực phịng Marketing Bộ phận, phịng ban khác
Hình 2.6 Tương quan số lượng nhân viên phòng Marketing và phòng ban khác
(Nguồn: Tác giả tổng hợp) Với số lượng 49 nhân viên phịng Marketing trong đó có 1 trưởng phịng Marketing, facebook 14, website 20, thiết kế đồ họa 8, code web 6. Như vậy, có thể
thấy được nguồn nhân lực tại Semtop Việt khá đa dạng để đáp ứng các dịch vụ của khách hàng. Tuy nhiên với nhu cầu phát triển của cơng ty trong thời gian tới, nhiều bộ phận, phịng ban cần được chú trọng hơn, nhất là bộ phận chăm sóc khách hàng, nhân viên tập trung vào mảng cung cấp dịch vụ khách hàng.
2.1.3.2 Cơ sở hạ tầng
Đến thời điểm hiện tại, hầu hết nhân viên trong công ty đều được trang bị máy vi tính được nối mạng Internet trong đó có 1 máy chủ và khoảng 150 máy tính để bàn. Doanh nghiệp sử dụng 5 mordem wifi, kết nối với mạng thông tin qua đường cáp quang sử dụng gói dịch vụ kênh thuê riêng với dung lượng lớn. Ngồi ra cơng ty cũng xây dựng hệ thống mạng LAN nội bộ để chia sẻ thông tin trong công ty.
Công ty sử dụng 3 máy in đen trắng Canon và 1 máy in Canon laser màu. Ngồi ra cịn có các phương tiện cơ sở vật chất như: quạt điện, điện thoại bàn, máy fax, két đựng tiền, máy điều hòa, bàn ghế, đèn thắp sáng, các dụng cụ văn phòng phẩm, đồ dùng tiếp khách phục vụ nước nôi cho nhân viên…
Nhận biết được lợi ích của các phần mềm đem lại trong quá trình kinh doanh và quản lý quá trình hoạt động, Semtop Việt cũng đã ứng dụng sử dụng các gói phầm mềm như:
- Phần mềm quản lý nhân sự ERP đây là phần mềm rất hữu ích - Phần mềm quản lý dữ liệu.
- Phần mềm SEO, SEM, phần mềm SMS marketing - Phần mềm kế toán: phần mềm ERP
- Phần mềm bảo vệ: Kaspersky Anti-Virus (bản quyền),…
2.1.3.3 Nguồn lực tài chính
Ngồi các khoản tài chính đầu tư cơ sở hạ tầng ban đầu cần phải có các chi phí phát sinh khác như chi phí duy trì website, tổ chức các chương trình, sự kiện nhằm quảng bá doanh nghiệp tới công chúng trên mạng internet. Các nguồn lực tài chính nhằm hỗ trợ cho chiến lược marketing mới là rất quan trọng để tổ chức chương trình xúc tiến bán, quảng cáo, quan hệ cơng chúng…Vì vậy khả năng tài chính của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến việc xây dựng và hoàn thiện các