6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
2.1 Tổng quan tình hình ứng dụng các hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến tạ
2.1.2 Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
trực tuyến tại website semtop.vn của công ty TNHH TMĐT Semtop Việt
2.1.2.1 Môi trường vĩ mô
- Kinh tế
Năm 2017 tăng trưởng kinh tế đạt 6,81%, là mức tăng trưởng cao nhất trong 10 năm qua, theo số liệu mới công bố của Tổng cục thống kê.
Hình 2.4: Tăng trưởng kinh tế của Việt Nam qua các năm
(Nguồn: Tổng cục thống kê) Nhận định chung: Nền kinh tế đang từng bước ổn định và phát triển. Tăng trưởng và sản xuất đã có sự chuyển biến tích cực đi alên về cuối năm. Tuy nhiên, tăng trưởng vẫn còn ở mức thấp, cân đối ngân sách còn nhiều thách thức và các doanh nghiệp vẫn chưa thực sự thốt khỏi khó khăn.
Với tình hình đó, Cơng ty TNHH TMĐT Semtop Việt càng cần đẩy mạnh và hoàn thiện hơn nữa các tính năng hỗ trợ khách hàng trực tuyến, để các khách hàng thấy được sự thỏa mãn trong nhu cầu của họ từ dịch vụ của công ty.
- Văn hóa xã hội
doanh trực tuyến đặc thù nói riêng. Thói quen mua sắm của đa số khách hàng là một trở ngại lớn đối với tất cả các doanh nghiệp muốn ứng dụng. Mục đích sử dụng
internet cũng ngày càng phổ biến. Đa số người tham gia khảo sát sử dụng Internet có tham gia các diễn đàn, mạng xã hội (86%), truy cập email (33%), xem phim, nghe nhạc (71%), và nghiên cứu học tập (69%). Đối với các hoạt động như mua bán cá nhân, phần lớn người khảo sát có tần suất hoạt động hàng tháng (43%)
Tham gia các diễn đàn, mạng xã hội Truy cập email Xem phim, nghe nhạc Nghiên cứu học tập 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 86% 33% 71% 69% 29.70% 21.30% 33.70% 31.90% 15.60% 5.80% 13.50% 6.70% hàng tháng 15.60% 5.80% 13.50% 6.70% hàng tuần hàng ngày
Hình 2.5 Tần suất sử dụng Internet cho các hoạt động
(Nguồn: Báo cáo TMĐT 2017, Cục TMĐT và CNTT) Sự thiếu tin cậy với việc mua sắm trên mạng, chất lượng sản phẩm cũng là những yếu tố rào cản ảnh hưởng tới marketing TMĐT. Việc chấp nhận và tạo lòng tin cho khách hàng đem lại thuận lợi cho doanh nghiệp khi doanh nghiệp biết cách chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năm lớn nhất trong phát triển TMĐT và là quốc gia rất nhanh nhạy với các mơ hình kinh doanh trực tuyến, khách hàng của công ty trong tương lai khơng chỉ là các khách hàng trong nước mà cịn cả những khách hàng trên thề giới, và trong tương lai với sự phát triển của TMĐT và CNTT thì khách hàng có khả năng tiếp cận Internet nhiều hơn, họ có nhiều lựa chọn hơn vì vậy Cơng ty cần đẩy mạnh sử dụng các cơng cụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng để giao tiếp với khách hàng.
- Chính trị pháp luật
Nói đến một nền chính trị ổn định thì khơng thể khơng nói đến Việt Nam, là một mơi trường thuận lợi cho sự tồn tại, phát triển của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp TMĐT nói riêng. Hiện nay hệ thống pháp luật của Việt Nam đối với
TMĐT đã có nhiều bước chuyển biến. Chính vì vậy mà hệ thống pháp luật là một trong những yếu tố ảnh hưởng tới việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến. Trên thế giới có Luật mẫu về TMĐT 1996, Luật sở hữu trí tuệ (SHTT) WIPO,
Chính sách giải quyết các rào cản liên quan đến TMĐT và rất nhiều văn bản pháp luật khác. Tại Việt Nam có các văn bản pháp luật cho phát triển TMĐT như Luật Giao dịch điện tử hiệu lực từ 1/3/2006, Luật CNTT hiệu lực từ 1/1/2007, Nghị định năm 2008 về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin điện tử trên Internet được ban hành, Thông tư 14 về quản lý cung cấp, sử dụng dịch vụ internet và thông tin điện tử trên internet đối với hoạt động, quản lý trang thông tin điện tử và mạng xã hội, Thông tư 46 về quản lý hoạt động các website TMĐT bán hàng hoặc cung ứng dịch vụ. Điều này giúp người tiêu dùng có niềm tin hơn vào TMĐT, thúc đẩy việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website của công ty.
- Cơ sở hạ tầng CNTT
Công nghệ là một phần tất yếu cho sự phát triển, là công cụ cạnh tranh tốt. Công nghệ ngày càng phát triển cũng làm đa dạng hơn các phương tiện quảng cáo có hiệu quả và chi phí thấp như phần mềm gửi thư tự động, phần mềm bảo mật...
Theo báo cáo TMĐT (2017) của Bộ Công Thương: tỷ lệ dân số sử dụng Internet là 53%. Theo nghiên cứu của Nielsen, Việt Nam đang có khoảng 23 triệu người thường xuyên mua sắm trực tuyến và đang tăng nhanh nhờ vào sự tăng trưởng của thị trường di động và 46 triệu người dùng mạng xã hội, chiếm 48% dân số. Có hơn 72% người dùng sử dụng điện thoại thông minh, Laptop chiếm 44% và Tablet chỉ khoảng 14%. Trung bình 1 ngày, người Việt dành 6 tiếng 53 phút để lướt Web nếu sử dụng PC và Tablet, 2 tiếng 33 phút nếu sử dụng điện thoại di động và 2 tiếng 39 phút cho mạng xã hội.
Với sự phát triển khả quan của cơ sở hạ tầng CNTT như trên đã tạo điều kiện thuận lợi đối với sự phát triển của TMĐT của Việt Nam nói chung và đối với việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Cơng ty TNHH TMĐT Semtop
Việt nói riêng.
Sự phát triển nhanh của công nghệ, mức độ gia tăng nhanh chóng của người dùng, số lượng các website cũng như hàng loạt các vấn đề về an ninh, bảo mật quyền riêng tư đang đặt ra những cơ hội cũng như thách thức rất lớn cho Semtop.vn.
2.1.2.2 Môi trường ngành
- Đối thủ cạnh tranh
Cạnh tranh là yếu tố tất yếu của thị trường, các doanh nghiệp để có vị thế tốt trong ngành đỏi hỏi phải nâng cao năng lực tranh. Đối thủ cạnh tranh là những doanh nghiệp kinh doanh cùng nhóm hàng, cùng chung thị trường. Trong thời buổi CNTT ngày nay, số lượng các doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực TMĐT ngày càng gia tăng, tạo nên một môi trường cạnh tranh gay gắt và khốc liệt hơn. Tuy nhiên, do đặc thù ngành nghề và sản phẩm kinh doanh là các dịch vụ thiết kế website, quảng cáo google, quảng cáo facebook,… một trong những sản phẩm rất phổ biến trong kinh doanh TMĐT , nên có thể nói số lượng đối thủ cạnh tranh với Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt là rất lớn. Đối thủ cạnh tranh của có thể là cơng ty cổ phần cơng nghệ DKT Việt Nam, Vinalink Media, cơng ty Novaads.... và cịn rất nhiều cá nhân, tổ chức lớn nhỏ khác. Do đó sức ép cạnh tranh trên thị trường TMĐT là rất lớn, mặt khác, là một công ty nhỏ, quy mô chưa đủ lớn, nguồn vốn khơng đủ mạnh, kiến thức về TMĐT cịn nhiều hạn chế… Để tồn tại và phát triển được trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, công ty phải đẩy mạnh việc ứng dụng CNTT vào hoạt động kinh doanh và nâng cao hiệu quả của các cơng cụ chăm sóc khách hàng.
- Khách hàng
Khách hàng là yếu tố quyết định đến sự sống cịn, sự thành cơng của doanh nghiệp, vì vậy, mục tiêu của doanh nghiệp là phục vụ khách hàng và khách hàng chính là yếu tố chính đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Khi công nghệ phát triển tạo nên chất lượng sản phẩm dịch vụ tương đồng nhau, kèm theo sự gia tăng về số lượng đối thủ cạnh tranh thì khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn hơn nên doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng hơn tốt thì sẽ giữ chân được khách hàng cũ và gia tăng khách hàng mới.
Sự thoả mãn của khách hàng luôn thay đổi và không kéo dài mãi. Để thỏa mãn những thay đổi về nhu cầu, tâm lý của khách hàng địi hỏi website phải có những chương trình nghiên cứu khách hàng hợp lý, thường xuyên tiến hành những cuộc điều tra lớn nhỏ khác nhau theo định kỳ nhằm thu thập ý kiến phản hồi của khách
hàng liên quan tới mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ của website.
Khách hàng của website Semtop.vn hướng đến các doanh nghiệp tại Việt Nam. Các doanh nghiệp nhận thức được hiệu quả của Marketing online mang lại vô cùng lớn nay khi mà Internet đã chiếm lĩnh thị trường, chỉ cần một vài click chuột là bất cứ đâu trên thế giới khách hàng cũng có thể biết thơng tin của bất kỳ sản phẩm, dịch vụ hay các thông tin mà khách hàng muốn tìm kiếm. Việc quảng cáo trên mạng sẽ giúp doanh nghiệp định vị được khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu do đó sẽ tiết kiệm rất nhiều chi phí giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả trong kinh doanh. Thêm vào đó, hiện nay số người sử dụng Internet đang tăng với tốc độ rất nhanh nên việc quảng cáo sẽ là một lựa chọn tốt nhất cho doanh nghiệp.