6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
3.1 Các kết luận và phát hiện qua quá trình nghiên cứu
3.1.1 Những kết quả đạt được
Kể từ khi thành lập, đến nay cơng ty đã có sự phát triển rõ rệt. Cơng ty ln hồn thành xuất sắc các chỉ tiêu đề ra, mang lại công ăn việc làm cho nhiều lao động, nhất là những sinh viên mới ra trường. Để đạt được kết quả đó là do ban lãnh đạo công ty đã đưa ra được đường lối phát triển đúng đắn, với sự chỉ đạo tích cực của các phịng ban cùng sự cố gắng lỗ lực của toàn thể cán bộ cơng nhân viên cơng ty. Chính điều đó đã tạo lên sự ổn định và phát triển bền vững nhờ vào các cửa hàng, các trang web giới thiệu sản phẩm, các hệ thống phân phối rộng rãi, các nhà kinh doanh mới có thể làm cho sản phẩm của mình tiếp cận được với khách hàng một cách nhanh chóng và thúc đẩy doanh thu. Cơng ty TNHH TMĐT Semtop Việt luôn mong muốn hợp tác trên tinh thần đơi bên cùng có lợi với tất cả các doanh nghiệp, các đối tác. Công ty tin rằng: chỉ khi các doanh nghiệp, các đối tác có được lợi ích khi hợp tác, cơng ty mới có thể thành cơng.
Khách hàng có rất nhiều lựa chọn về dịch vụ khi truy cập website Semtop.vn. Khơng dừng lại ở đó khi ghé thăm website bạn có thể tìm hiểu được rất nhiều trải nghiệm của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Semtop.vn. Hơn nữa khi khách hàng ghé thăm website khách hàng sẽ có những thắc mắc và thắc mắc này sẽ được bộ phận hỗ trợ trực tuyến giải đáp một cách nhanh chóng.
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giúp doanh nghiệp thiết lập và duy trì các mối quan hệ với khách hàng, đối tác. Khách hàng của công ty dễ dàng hơn trong quá trình tìm hiểu dịch vụ mà công ty cung cấp, tất cả sẽ được giải đáp một cách nhanh chóng và chính xác thơng qua việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến của cơng ty. Nhờ đó, Semtop.vn vừa củng cố được các mối quan hệ vốn có, vừa thu hút được sự chú ý của những khách hàng tiềm năng.
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trở thành những công cụ e-CRM hiệu quả với chi phí thấp. Thơng qua các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, công ty dễ dàng tiếp xúc với khách hàng hơn, tạo điều kiện chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất, đặc biệt là
tiết kiệm chi phí và thời gian. Với một hệ thống khá đa dạng các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, công ty không mất quá nhiều thời gian và chi phí để gặp gỡ, tư vấn, hỗ trợ trước những thắc mắc của khách hàng.
Sau một thời gian hoạt động và ngày càng phát triển, công ty TNHH TMĐT Semtop Việt đã đạt được những thành tích đáng mừng. Đem lại doanh thu đáng kể cho công ty.
3.1.2 Những tồn tại chưa được giải quyết
Bên cạnh những thành công đạt được thì Cơng ty TNHH TMĐT Semtop Việt vẫn cịn những tồn tại nhất định.
Tuy đã thành lập được hơn 6 năm nhưng cịn hạn hẹp về quy mơ kinh tế, cũng như là cịn ít kinh nghiệm trong kinh doanh TMĐT nên website Semtop.vn không tránh khỏi những sai lầm tồn tại cần khắc phục.
Trước hết về mặt giao diện website, căn cứ vào thực tế wbesite, căn cứ vào sự phát triển của các website của các doanh nghiệp khác và căn cứ vào các tiêu chuẩn để đánh giá một website TMĐT ta thấy: Giao diện của website nhìn chung đơn giản, nội dung khơng có nhiều, tính năng cung cấp trên website cũng khơng có nhiều…
Về các cơng cụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng: Căn cứ vào các kết quả thu được có thể kết luận:
- Thứ nhất: Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến chưa được Semtop.vn sử
dụng linh hoạt, đa dạng. Do vậy chưa phát huy được hiệu quả tổng hợp của các cơng cụ đó. Hiện nay, Semtop.vn đang sử dụng các dịch vụ hỗ trợ như: trung tâm trả lời điện thoại, skype, thư điện tử , hệ thống câu hỏi thường gặp, đây chỉ là những công cụ giao tiếp giữa khách hàng với nhân viên của cơng ty, mà chưa có cơng cụ nào để cho khách hàng có thể trao đổi, chia sẻ cho nhau.
- Thứ hai: Thường xuyên để xảy ra tình trạng quá tải đối với tổng đài điện thoại,
chất lượng câu trả lời của nhân viên cịn thấp. Có những thời điểm bộ phận hỗ trợ khách hàng nhận được quá nhiều câu hỏi thắc mắc dẫn đến tình trạng quá tải, khách hàng đặt câu hỏi nhưng không nhận được câu trả lời còn chưa rõ ràng. Điều này làm cho khách hàng hài lòng và khơng gây được thiện chí cho họ.
- Thứ ba: Semtop.vn chưa xây dựng được những tiêu chí cụ thể rõ ràng để đo
lường đánh giá hiệu quả ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Hiện nay, hiệu quả của các công cụ này chủ yếu được đánh giá bằng cảm tính của những người
trực tiếp đảm nhiệm việc ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Chính vì vậy, cơng ty chưa xác định được cơng cụ nào là hiệu quả và phù hợp từ đó có hướng đầu tư hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ đó. Những dịch vụ sử dụng các phần mềm hỗ trợ khách hàng hiệu quả với nhiều tính năng vẫn chưa được quan tâm và đầu tư.
- Thứ tư: Qua tìm hiểu, phỏng vấn lãnh đạo Cơng ty và qua q trình thực tế
tại cơng ty có thể nhận thấy: Mục tiêu chăm sóc và hỗ trợ khách hàng chưa rõ ràng, còn chung chung
3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại
3.1.3.1 Nguyên nhân khách quan
- Semtop.vn là một website bán hàng, cung cấp các dịch vụ qua mạng. Hiện nay có khá nhiều doanh nghiệp có quy mơ lớn cùng với cơng nghệ tốt đang là đối thủ cạnh tranh của công ty, đây là một thực tế khiến ban lãnh đạo công ty phải cân nhắc kỹ lưỡng. Vì thế Semtop.vn cần có những định hướng khách hàng rõ ràng và phải có những phương thức dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn nhằm gia tang sức cạnh tranh của mình trên thị trường TMĐT đầy khốc liệt.
- Các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng trực tuyến của các website còn nhiều hạn chế chưa được các doanh nghiệp chú trọng quan tâm nhiều
- Việc kinh doanh online ngày càng phát triển, tuy nhiên thói quen mua hàng qua mạng vẫn là một rào cản lớn để mở rộng tập khách hàng
- Hạ tầng viễn thông và Internet ở nước ta so với thế giới còn thấp về các chỉ số kết nối của nền kinh tế, mức độ sẵn sàng, mục đích của TMĐT.
3.1.3.2 Nguyên nhân chủ quan
- Hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật của công ty chưa đầy đủ để đáp ứng nhu cầu rất cao hỏi và được trả lời của khách hàng. Trong thời gian tới cơng ty có chiến lược đầu tư mạnh mẽ hơn nữa cho CNTT và TMĐT nhằm cải thiện tình hình, nâng cao hiệu quả các cơng cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng.
- Số lượng nhân viên phụ trách cơng tác chăm sóc và hỗ trợ khách hàng cịn ít và chưa có chun mơn nghiệp vụ cao. Việc đào tạo nguồn nhân lực cho hỗ trợ khách hàng chưa được quan tâm đúng mức.
- Các chiến lược về các hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng đã có nhưng được tiến hành chậm rãi, chính vì vậy các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến được sử dụng một cách rời rạc chưa linh hoạt, chưa thu hút được sự tham gia của khách hàng và đối tác.
- Cơng ty quản lý điều hành, kiểm sốt đánh giá quá trình ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cịn gặp nhiều khó khăn do chưa có phần mềm hỗ trợ các hoạt động của dịch vụ khách hàng.
- Nguồn tài chính đầu tư cho bộ phận hỗ trợ khách hàng còn hạn chế dẫn đến chưa đầu tư được các phần mềm hỗ trợ khách hàng hiệu quả với nhiều tính năng mới.
3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo
3.1.4.1 Hạn chế của nghiên cứu
- Về lý luận: khóa luận mới chỉ nghiên cứu đến một số vấn đề cơ bản về các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến như khái niệm, đặc điểm, các nhân tố, ưu nhược điểm của hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Chưa đi sâu phân tích được từng loại hình dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cụ thể.
- Về phương pháp phân tích, khóa luận chưa sử dụng được các phương pháp định lượng. Chưa nghiên cứu, phân tích được các yếu tố kĩ thuật liên quan đến hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Phạm vi nghiên cứu còn hẹp.
- Về giải pháp, các giải pháp đưa ra con giới hạn, do tác giả còn thiếu kinh nghiệm làm việc cũng như kinh nghiệm thực tế.
3.1.4.2 Những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo
- Tiếp tục nghiên cứu đưa ra một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến trên website Semtop.vn trong thời gian tới. Các giải pháp đưa ra nhằm hồn thiện các cơng cụ hỗ trợ khách hàng mà Semtop.vn đang sử dụng và có đề xuất thêm các công cụ hỗ trợ khách hàng mới mà Semtop.vn chưa ứng dụng.
- Nghiên cứu xây dựng, hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.semtop.vn cho công ty.