(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát của tác giả)
Như vậy hầu hết dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đều tác động tích cực đến các mục tiêu của doanh nghiệp nói chung.
2.2.2 Tính đa dạng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến màcông ty đang sử dụng công ty đang sử dụng
Theo kết quả khảo sát phiếu điều tra khách hàng trên tổng số 175 người được hỏi và nhận được 172 kết quả hợp lệ về dịch vụ mà khách hàng sử dụng trên website
Semtop.vn, có 68 người tiến hành thơng qua trung tâm trả lời điện thoại của công ty, 30 người thực hiện qua các câu hỏi thường gặp FAQs, 38 người qua dịch vụ hỗ trợ trực tuyến skype, 24 người sử dụng công cụ thư điện tử hỗ trợ là email, 12 người trả lời rằng họ sử dụng các dịch vụ khác. Trun g tâm trả l ời đ iện th oại FAQs Hỗ tr ợ trự c tuy ến (S kype ) Thư điện tử (E mail ) Khác 0 10 20 30 40 50 60 70 Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến S ố n g ư ờ i s ử d ụ n g d ịc h v ụ Hình 2.9 Thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên Semtop.vn
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát của tác giả)
Việc khảo sát các cơng cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trên website này giúp doanh nghiệp đánh giá được sự hiểu quả của các cơng cụ, biết rằng khách hàng của mình thường sử dụng những cách gì để kết nối với doanh nghiệp.
Cũng theo kết quả khảo sát phiếu điều tra với khách hàng cho câu hỏi “ Ông (Bà) đánh giá vể mực độ đa dạng về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website semtop.vn như thế nào?” thì có tới 150 người, chiếm 87,2% số người được hỏi trả lời là “chưa đa dạng”. Con số này chứng tỏ khách hàng nhận định là những công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty chưa đa dạng, đầy đủ các loại hình.
Theo kết quả khảo sát phiếu điều tra các thành viên trong công ty về dịch vụ mà cơng ty đang sử dụng thì 100% đều trả lời rằng công ty đang sử dụng 4 dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là: Trung tâm trả lời điện thoại, Thư điện Tử (Email), Hỗ trợ trực tuyến (Skype), FAQ - Hệ thống câu hỏi thường gặp. Như vậy doanh nghiệp không chỉ sử dụng một dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà doanh nghiệp biết kết hợp nhiều dịch vụ với nhau. Tạo nhiều thuận lợi cho việc giao tiếp quan hệ với khách hàng.
2.2.3 Đánh giá chất lượng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trênwebsite semtop.vn website semtop.vn
Qua kết quả phỏng vấn chuyên gia - Giám đốc công ty, ông Lô Văn Hội đã cho biết “công ty rất coi trọng việc đầu tư cho các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, các khoản đầu tư được chia đều cho 4 dịch vụ, không đầu tư vào dịch vụ nào nhiều hơn hay thấp hơn mà như nhau”. Ơng cũng cho biết rõ rằng hình thức hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua trung tâm trả lời điện thoại là mang lại hiệu quả cao nhất.
Như chúng ta đã thấy điện thoại trở thành vật dụng thiết yếu trong hành trang của mỗi cá nhân. Nếu như cách đây 10 năm điện thoại là một thứ gì đó khá sa sỉ đối với người dân Việt Nam, thì đến nay nó lại trở thành thứ khó có thể thiếu được, dường như thiếu nó mọi thứ trở nên khó khăn hơn. Như vậy nhờ có điện thoại mà mọi trao đổi thắc mắc đều được giải quyết nhanh chóng. Vì thế mà việc khách hàng trao đổi trực tiếp qua điện thoại nhiều nhất là điều hết sức bình thường.
Theo khảo sát nhân viên trong công ty về đánh giá mức độ hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website Semtop.vn thì cũng cho thấy hỗ trợ bằng trung tâm trả lời điện thoại là hình thức mang lại hiệu quả cao nhất, có tới 58% số người được hỏi đánh giá điện thoại là hiệu quả, 24% đánh giá chat skype, 12% đánh giá thư điện tử, 6% đánh giá câu hỏi thường gặp. Như chia sẻ của Giám đốc công ty, các khoản được chia đều cho các dịch vụ nhưng theo đánh giá của các nhân viên thì dịch vụ trung tâm điện thoại mang lại hiệu quả cao nhất, chỉ có tỉ lệ rất nhỏ đánh giá rằng thư điện tử và câu hỏi thường gặp là có hiệu quả cao. Điều đó chứng tỏ hai hình thức thư điện tử và câu hỏi thường gặp mang lại hiệu quả không cao so với trung tâm trả lời điện thoại.
58% 24% 12% 6% Điện thoại Chat Skype Thư điện tử Câu hỏi thường gặp
Hình 2.10: So sánh hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên Semtop.vn
Nhận thấy thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website Semtop.vn như sau:
- Trung tâm trả lời điện thoại:
Độ trễ của thời gian tiếp nhận cuộc gọi (tình trạng quá tải): Theo kết quả phỏng vấn chuyên gia, thì chun gia cho biết thơng thường các cuộc gọi khơng q nhiều, tuy nhiên khi cơng ty có một chính sách hay một chương trình mới thì số lượng các cuộc gọi đến tổng đài hỗ trợ của công ty mới nhiều và dồn dập. Do đó xảy ra tình trạng quá tải khiến khách hàng phải chờ đợi lâu hơn bình thường. Cũng theo kết quả phiếu điều tra phỏng vấn nhân viên thì có 100 người được hỏi và trả lời thì có tới 86 người trả lời là “thường xun quá tải” chiếm 86% tổng số người được hỏi. Như vậy điều này chứng tỏ độ trễ của thời gian tiếp nhận cuộc goi là tương đối cao. Tổng đài điện thoại của cơng ty thường xun sảy ra tình trạng q tải. Tình trạng này nếu tiếp tục thì sẽ khơng tốt cho q trình hoạt động của cơng ty.
Chất lượng câu trả lời: Theo kết quả phiếu điều tra khách hàng về những thông tin phản hồi/câu trả lời của cơng ty thì có 172 người được hỏi và trả lời thì có 107 người trả lời “Rất hài lịng”, 45 người “Cũng tạm chấp nhận được”, 2 người “Khơng thấy hài lịng”, 18 người trả lời rằng “Tùy từng lần”. Điều này chứng tỏ chất lượng câu trả lời của hỗ trợ viên khơng thấp, đáng tin nhưng có thể chưa thực sự thuyết phục và làm khách hàng hài lòng tối đa.
Rất hài lòng Cũng tạm chấp nhận được Tùy từng lần Khơng thấy hài lịng
0 20 40 60 80 100 120 Số người trả lời