1 .Tính cấp thiết của đề tài
6. Kết cấu đề tài
3.2. Các đề xuất nhằm hoàn thiện cơ cấu tổ chức và phân quyền của
3.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Trước hết phải khẳng định đây là một vấn đề hết sức quan trọng. Do vậy Nhà khách phải tuyên truyền giáo dục cho nhân viên hiểu và biết được vai trị của mình và tầm quan trọng của khách trong cơ chế thị trường, luôn coi khách hàng là thượng đế là phải phục vụ họ như một ông vua và không kể họ là ai. Do vậy Nhà khách luôn phải đào tạo ngắn hạn và dài hạn cho đội ngũ cán bộ công nhân viên trang bị cho họ những kiến thức mới và những kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp phục vụ một cách hiệu quả nhất.
Qua những phân tích ở trên cho thấy, hạn chế về chất lượng đội ngũ lao động của Nhà khách tập trung ở trình độ ngoại ngữ và độ tuổi.
Đối với trình độ ngoại ngữ Nhà khách nên quy định trình độ ngoại ngữ đối với từng bộ phận. Với bộ phận lễ tân, Nhà khách nên khuyến khích nhân viên tự trau dồi vốn tiếng Anh của mình bằng cách thường xuyên sử dụng ngoại ngữ khi giao tiếp với khách hoặc với người quen, để nâng cao khả năng, nói lưu lốt cũng như sự
tự tin khi giao tiếp với khách nước ngồi. Cịn đối với nhân viên bộ phận buồng, Nhà khách nên mở lớp đào tạo tiếng Anh cho họ, yêu cầu tất cả nhân viên buồng đều phải tham gia và chỉ nên đòi hỏi ở họ khả năng sử dụng thành thạo tiếng Anh giao tiếp là được. Có thể thường xuyên kiểm tra định kỳ về trình độ tiếng Anh của họ trong suốt khóa học cũng như ngồi khóa học.
Mặc dù trình độ chun mơn nghiệp vụ của nhân viên Nhà khách khá tốt nhưng Nhà khách vẫn nên định kì tổ chức đào tạo và đào tạo lại về nghiệp vụ cho nhân viên, nhất là những nhân viên chủ chốt của Nhà khách.
Nhà khách nên thường xuyên tổ chức các buổi ngoại khóa học về “tâm lý và nghệ thuật giao tiếp”, Trung tâm có thể mời các chuyên gia về tâm lý hay những giảng viên dạy bộ mơn này đến để nói chuyện, đào tạo nhân viên giúp cho nhân viên nâng cao khả năng nắm bắt tâm lý của khách hàng và có thể khai thác được khả năng giao tiếp của mình khi giao tiếp với khách, tạo thiện cảm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây. Trong các buổi ngoại khóa này, các nhân viên có thể chia sẻ kinh nghiệm thực tế qua các tình huống giao tiếp với khách trong quá trình phục vụ, các chuyên gia sẽ giúp cho nhân viên có cách ứng xử tốt nhất và chia sẻ với tất cả đồng nghiệp của mình, biến kinh nghiệm của một người thành kinh nghiệm chung của toàn bộ nhân viên.
Bên cạnh các buổi ngoại khóa nâng cao khả năng giao tiếp cho nhân viên, Nhà khách cần có chương trình đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên một cách chuyên nghiệp hơn như đối với các nhân viên mới được tuyển chọn cần được tham gia các lớp đào tạo nghiệp vụ một cách chuyên nghiệp bằng cách đầu tư cho các nhân viên mới này theo học nghiệp vụ khóa ngắn hạn tại các trường đào tạo nghề kết hợp với việc để các nhân viên có kinh nghiêm lâu năm kèm cặp trong thời gian thử việc. Hiện tại trong Nhà khách Miền Bắc, những nhân viên trong bộ phận kinh doanh lưu trú mới được tuyển vào khơng hề được tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ nào mà chỉ được các nhân viên làm việc lâu năm chỉ bảo, những nhân viên lâu năm này tuy có rất nhiều kinh nghiệm nhưng cũng khơng thể tránh được việc đôi khi họ có những lỗi trong q trình phục vụ nhưng họ không nhận ra và khiến cho những nhân viên mới cũng bị mắc lỗi như họ. Không chỉ chú ý tới nghiệp vụ của những nhân viên mới, Nhà khách cũng nên giúp các nhân viên cũ, nhằm nâng cao, hồn thiện quy trình nghiệp vụ của mình như tổ chức các buổi nói chuyện, trao đổi kinh nghiệm giữa nhân viên của Nhà khách mình với nhân viên của những
Nhà khách có chất lượng dịch tốt hơn. Hàng tháng, Nhà khách nên mời một vài khách mời (thường là trưởng bộ phận hoặc là những nhân viên xuất sắc trong các Khách sạn, Nhà nghỉ khác) tới Nhà khách mình tham quan, theo dõi quy trình làm việc, phục vụ của nhân viên mình sau đó có buổi nói chuyện với các nhân viên, góp ý về những khiếm khuyết và chia sẻ những kinh nghiệm tốt trong quá trình làm việc
Ngồi ra, để chất lượng lao động của Nhà khách ngày càng đi lên thì trung tâm cần phải chú trọng ở khâu tuyển chọn hơn, cần phải tuyển chọn những người thật sự có khả năng, phù hợp với tính chất cơng việc, phải đáp ứng tiêu chuẩn tuyển dụng đối với các bộ phận.
Trong quá trình tuyển chọn, chỉ nên nhận những nhân viên nào thật sự phù hợp và đáp ứng đầy đủ những u cầu, khơng nên vì bất kỳ lý do nào mà làm bỏ qua các yêu cầu, nhận những nhân viên không thật sự đủ khả năng vào làm.
3.2.5. Hồn thiện cơng tác phân quyền trong Nhà khách
Hiện nay, công tác phân quyền trong Nhà khách cịn nhiều vấn đề vì vậy đã gây một số ảnh hưởng: Việc phân quyền cho cấp dưới chưa rõ ràng kiến cho việc nắm bắt thơng tin giữa các phịng ban cịn chậm trễ và thiếu chính xác. Chính vì vậy, Nhà khách cần phải xây dựng một hệ thống thông tin hợp lý, cần quy định chế độ báo cáo định kỳ, thường xuyên, chặt chẽ và đầy đủ về tình hình thực hiện kế hoạch giữa các phịng ban.
Phân định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong Nhà khách, thực hiện chun mơn hóa trong cơng việc nhưng phải đảm bảo công việc thực hiện thông suốt qua các bộ phận.
Trong công tác phân quyền, cần tạo sự liên hệ mật thiết với nhau giữa các cấp và các bộ phận nhằm tạo 1 ê kíp làm việc nhịp nhàng. Do đó Nhà khách cần: - Xây dựng qua hệ giữa lãnh đạo và nhân viên, phải tạo được sự chân thành, cởi mở, cấp dưới tuân thủ chỉ thị của câp trên, cấp trên tôn trọng và lắng nghe ý kiến của cấp dưới.
- Lãnh đạo là tấm gương để cấp dưới noi theo, thân thiện với nhân viên mọi lúc, mọi nơi để tạo sự thoải mái trong công việc cho nhân viên.
- Trong phân công nhiệm vụ và giao quyền cho cấp dưới phải dựa trên cơ sở phân công khoa học, hợp lý.
Hiện nay tại Nhà khách Điện lực Miền Bắc, Ban lãnh đạo Nhà khách trong phân quyền mới chỉ dừng lại ở việc dựa trên sự tín nhiệm có mức độ mà chưa thực
tin tưởng để giao quyền cho cấp thấp hơn. Quyền lực đang tập trung quá lớn vào nhà quản trị cấp cao, điều này dẫn đến tình trạng áp lực cơng việc cao cho cấp trên trong khi cấp dưới lại khơng phát huy được tính sáng tạo, nâng cao tinh thần trách nhiệm, giảm tính chủ động trong cơng việc. Từ đó làm ách tắc, làm giảm hiệu quả trong công việc. Do vậy, ban lãnh đạo Nhà khách nên:
- Rộng rãi với cấp dưới, không nên quá khắt khe mà sẵn sàng cho họ cơ hội để tự khẳng định. Tuy nhiên, rộng rãi không đồng nghĩa với dễ dãi, nhà quản trị vẫn phải giữ được sự uy nghiêm của mình. Cấp dưới tơn trọng sự chỉ đạo cấp trên đồng thời nhà quản trị cũng phải biết lắng nghe, tôn trọng ý kiến của người dưới quyền.
- Phân phối quyền ra quyết định trong tổ chức trên cơ sở sự tin tưởng vào cấp dưới. Giám đốc của Nhà khách giao bớt quyền hành để Trưởng, phó các phịng ban có quyền đưa ra nhiều hơn các quyết định trong phạm vi quyền hạn rõ ràng, nhằm tăng sự chủ động và tinh thần trách nhiệm của họ. Và nhất định tránh trường hợp giao quyền rồi vẫn thường xuyên can thiệp, ngăn cản việc thực thi, tự chủ của cấp dưới được trao quyền.
- Biết cách kiểm tra, theo dõi tình hình thực hiện nhiệm vụ của cấp dưới để tránh xu hướng hoặc là lạm dụng quyền lực hoặc là tránh né quyền lực, đều có thể dẫn đến các hậu quả xấu.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Xây dựng chế độ đãi ngộ cho nhân viên hợp lý
Song song với việc nâng cao chất lượng lao động của Nhà khách thì Nhà khách cũng cần có chính sách đãi ngộ hợp lý, các hình thức khuyến khích vật chất có tác dụng thúc đẩy tinh thần hăng say làm việc, kích thích khả năng sáng tạo của người lao động, tạo cho họ sự yên tâm công tác. Việc thực hiện các hình thức khen thưởng và kỷ luật hợp lý, có tác dụng duy trì và ngày càng nâng cao chất lượng kinh doanh, kích thích sự phát huy sáng tạo của nhân viên làm cho họ hiểu được tầm quan trọng của việc nâng cao hoạt động kinh doanh trong Nhà khách họ sẽ tự giác thực hiện. Ngoài những khen thưởng vào những ngày lễ, tết như các công ty, doanh nghiệp khác, Nhà khách nên có thêm những khen thưởng đặc biệt (giá trị có thể khơng to nhưng sẽ góp phần khích lệ nhân viên hơn) như hàng tháng có buổi họp bình chọn nhân viên chăm chỉ nhất tháng và có những phần thưởng nhất định cho những nhân viên đấy, hay là hàng tháng tổ chức cho nhân viên trong bộ phận đi chơi 1 buổi (có thể là đi ăn uống hoặc đi hát karaoke) giúp cho các nhân viên trở
nên thân mật với nhau hơn tạo khơng khí thỏa mái hơn trong thời gian làm việc. Như vậy sẽ tạo ra được một môi trường làm việc tốt với những đãi ngộ và chính sách hướng tới người lao động khiến cho nhân viên làm việc tốt hơn và gắn bó với Nhà khách hơn.
Ngoài ra cần tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên. Với nhân viên quản lý ở các bộ phận phải phát hiện và khuyến khích năng lực của nhân viên cấp dưới để có sự bố trí, sắp xếp cơng việc hợp lý cho họ.
3.3.2. Tạo lập môi trường làm việc
Ban lãnh đạo Nhà khách phải tạo lập một môi trường làm việc thoả mãn tốt nhất với nhu cầu của cán bộ công nhân viên nhằm đem lại hiệu quả cao nhất trong trung tâm và được thể hiện qua:
- Cải thiện điều kiện vật chất nơi làm việc: Điều kiện làm việc vui vẻ luôn tạo cho nhân viên sự u thích cơng việc và là cơ sở cho nhân viên sẵn sàng giới thiệu cho khách, phục vụ khách chu đáo hơn. Cho dù khách có hỏi bất kỳ một nhân viên nào cũng có thể biết được từng loại phịng có trong Nhà khách, những món ăn đặc trưng của Nhà khách… Đây không chỉ là tạo lập môi trường làm việc thoả mãn nhu cầu của cán bộ cơng nhân viên mà cịn là hoạt động marketing trong chính Nhà khách giúp có thể thu hút được nhiều nguồn khách hơn nữa.
- Tạo điều kiện nhiều hơn về tinh thần cho nhân viên:
Ban lãnh đạo Nhà khách cần tạo dựng một môi trường làm việc bình đẳng, dân chủ, tơn trọng luật pháp và các quy định của trung tâm. Bầu khơng khí làm việc tích cực cho nhân viên giúp cho nhân viên ln có chí hướng để phấn đấu. Điều đó khơng chỉ là "làm theo hiến pháp và pháp luật" mà nó là điều kiện để cán bộ công nhân phát huy ý kiến, phát huy sáng kiến là được giải quyết thoả đáng những vấn đề khúc mắc trong cơng việc của mình.
3.3.3. Hồn thiện công tác tổ chức nơi làm việc cho nhân viên
Nơi làm việc và điều kiện làm việc sẽ tác động trực tiếp đến hiệu quả làm việc của nhân viên. Nhận thấy trong cơng tác tổ chức phịng ban của Nhà khách cịn một số vấn đề như: Diện tích các phịng ban nhỏ hẹp, bố trí chưa thưc sự hợp lý do đó ảnh hưởng tới hiệu quả làm việc của các phịng ban.
Bầu khơng khí tâm lý làm việc là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng tới kết quả lao động của nhân viên. Lãnh đạo Nhà khách cần quan tâm hơn tới vấn đề này. Tình
hình thực hiện kỷ luật lao động và nội quy lao động của Nhà khách cũng chưa thực sự tốt, vẫn cịn tình trạng nhân viên đi làm khơng đúng giờ. Chính vì vậy Nhà khách cần có các biện pháp giải quyết vấn đề này như:
- Xây dựng nội quy, quy chế lao động , phổ biến rộng rãi cho mọi đối tượng trong Nhà khách, áp dụng các hình thức bắt buộc thực hiện các quy định đề ra. Có hình thức khen thưởng và khích lệ những cá nhân hay đơn vị thực hiện tốt, Khiển trách, kỷ luật những người vi phạm để tạo sự cơng bằng .
- Có biện pháp tổ chức lao động một cách khoa học nhằm hợp lý hóa lao động. - Sử dụng các biện pháp hành chính, giáo dục, nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công tác quản lý để nhân viên trong Nhà khách tận dụng tối đa thời gian có thể của mình cho cơng việc.
3.3.4. Các biện pháp khác
- Đưa ra mức lương tiên tiến so với mặt bằng chung của khu vực.
- Nhà khách nên đưa ra các chính sách khuyến khích nhân viên tham gia các khoá đào tạo và phát triển nghề nghiệp để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên lao động hăng say hơn có cơ hội để thăng tiến và gắn bó với Nhà khách.
Ngồi ra Nhà khách cần tạo lập khơng khí hỗ trợ người lao động. Nó là một điều kiện thúc đẩy động cơ làm việc nhanh chóng và hiệu quả.
- Tham khảo ý kiến người lao động.
- Tổ chức đào tạo và tuyển dụng nhân viên mới.
- Tổ chức các hoạt động văn hố thể thao, giải trí nơi làm việc vào các dịp đặc biệt như các ngày lễ, tết, sinh nhật của cán bộ công nhân viên.
- Tham dự các cuộc thi tay nghề do cơng ty và Sở văn hóa - thể thao và du lịch tổ chức.
KẾT LUẬN
Trong nền kinh tế hiện nay việc doanh nghiệp tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh dù trên bất kỳ phương diện nào dưới loại hình nào đều có rất nhiều đối thủ cạnh tranh và ngày càng gay gắt. Do vậy, các doanh nghiệp cần không ngừng đầu tư nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu thị trường, năng lực của đối thủ cạnh tranh. Đồng thời hết sức coi trọng cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị doanh nghiệp, khơng ngừng hồn thiện bộ máy tổ chức phù hợp với mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp. Thường xun học tập, nâng cao trình độ quản lý, tích cực ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, khoa học quản trị kinh doanh trong quản lý doanh nghiệp.
Qua việc phân tích, tìm hiểu cơ cấu tổ chức và phân quyền ở Nhà khách Điện lực Miền Bắc, nhận thấy Nhà khách có đội ngũ quản lý giàu kinh nghiệm, nhân viên có trình độ chun mơn tương đối tốt, tuy nhiên để có thể phát huy được thế mạnh và phát triển hơn nữa trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhà hàng thì Nhà khách Điện lực Miền Bắc cần phải có nhiều cố gắng và thay đổi hơn nữa, trong đó hồn thiện cơ cấu tổ chức và phân quyền là một công việc hết sức cần thiết phải thực hiện trong thời gian tới, có như vậy mới có thể đạt được những mục tiêu đã đặt ra trong thời gian tới.
Với thời gian có hạn, kiến thức cịn hạn chế, Khóa luận tốt nghiệp sẽ khơng tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế nhất định. Do vậy kính mong được sự giúp đỡ và đóng góp ý kiến của các Thầy Cơ giáo và các bạn để Khóa luận tốt nghiệp của em được hồn thiện hơn.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của giáo viên TH.S Đào Hồng Hạnh các bác lãnh đạo, các anh chị trong Nhà khách Điện lực Miền Bắc đã giúp đỡ em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp này.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. T.S Trương Quang Dũng, (2013), Giáo trình Quản trị học, Trường Đại học Kinh tế Tài chính.
2 . GS.TS. Nguyễn Văn Đính; PGS.TS. Trần Thị Minh Hịa (2009), Giáo trình kinh