5. Áp dụng TQM trong tổ chức
5.1 Tạo sự am hiểu và cam kết chất lượng
Am hiểu và cam kết về chất lượng là những bước trọng yếu đầu tiên và là nền tảng của tồn bộ kết cấu của hệ thống TQM. Đây cũng chính là bước đi đầu tiên, căn bản để thực hiện các chương trình quản lý chất lượng dù theo bất cứ
mơ hình nào.
Sự am hiểu một cách hệ thống và khoa học về TQM địi hỏi một cách tiếp cận mới về cung cách quản lý và những kỹ năng thúc đẩy nhân viên tạo cơ sở cho việc thực thi các hoạt động chất lượng. Mọi người cần cĩ nhận thức đúng đắn các vấn đề liên quan đến chất lượng, những nguyên tắc kỹ thuật của quản lý. Cần xác định rõ mục tiêu, vai trị, vị trí của TQM trong doanh nghiệp, các phương pháp kiểm tra, kiểm sốt được áp dụng, việc tiêu chuẩn hố, đánh giá chất lượng...
Sự am hiểu bắt đầu và quan trọng nhất từ lãnh đạo cấp cao, sau đĩ phải được lan truyền rộng khắp tồn bộ tổ chức. Điều này chỉ cĩ thể thực hiện được thơng qua việc tổ chức tuyên truyền, quảng bá rộng rãi các phong trào chất lượng trong tồn bộ xã hội và trong từng tổ chức. Giáo dục ý thức trách nhiệm cho từng người. TQM chỉ thật sự khởi động được nếu như mọi thành viên trong doanh nghiệp am hiểu và cĩ những quan niệm đúng đắn về vấn đề chất lượng. Hoạt động giáo dục và đào tạo về chất lượng trở nên cực kỳ quan trọng. Giáo sư Kaoru Ishikawa, người đặt nền mĩng cho phong trào TQM của Nhật Bản đã từng nĩi “Quản trị chất lượng bắt đầu bằng giáo dục và kết thúc cũng bằng giáo dục”. TQM là một phương pháp quản lý rất nhân văn, với những triết lý rất đơn giản. Tuy nhiên để nhận thức đúng, và tạo ra sự chuyển biến cho từng thành viên thì lại khơng đơn giản chút nào. Do vậy việc đào tạo, tuyên truyền và giáo dục phải hết sức kiên trì. Cần tạo mơi trường cho sự trao đổi, mạn đàm, tranh luận để đi đến sự thống nhất. Sự am hiểu và thay đổi nhận thức chỉ cĩ thể đạt được khi mọi thành viên hiểu đúng bản chất và sự cần thiết của TQM. Mọi sự nĩng vội, đốt cháy giai đoạn và khiên cưỡng trong giai đoạn này đều tạo mầm mống cho sự phản kháng ngầm hoặc đối phĩ về sau. Cần làm cho mọi người trong tổ chức xem xét lại nhận thức của mình đối với chất lượng. Chỉ khi nào họ hiểu, và mong muốn sự thay đổi thì việc áp dụng mới thành cơng.
Cĩ sự am hiểu vẫn chưa đủ những yếu tố làm nên sức mạnh về chất lượng, mà cần thiết phải cĩ một sự cam kết bền bỉ, quyết tâm theo đuổi tồn bộ chương trình, mục tiêu về chất lượng. Trong sự cam kết đĩ mỗi cấp bậc quản lý cần cĩ một mức độ cam kết khác nhau:
•
Cam kết của lãnh đạo cấp cao
Nếu lãnh đạo cấp cao nhất khơng cơng nhận và khơng cam kết chịu trách nhiệm về việc khởi xướng áp dụng TQM thì những thay đổi cần thiết khơng thể
xảy ra. Sự cam kết này thể hiện một quyết tâm, một mong muốn lâu dài để cho tổ chức hoạt động tốt nhất. Sau đĩ quyết tâm và sự cam kết của lãnh đạo phải được chia sẻ và tạo nên sự thấu hiểu, thấm nhuần đến từng bộ phận và cho từng thành viên của tổ chức. Cĩ thể nĩi lãnh đạo đĩng vai trị là người đi tiên phong, người khởi xướng phong trào và cũng chính là người tạo nguồn lực cho việc áp dụng TQM trong tổ chức. Sự cam kết của lãnh đạo cấp cao sẽ tạo ra mơi trường thuận lợi cho các hoạt động trong doanh nghiệp, thể hiện mối quan tâm và trách nhiệm của họ đối với các hoạt động chất lượng. Từ đĩ lơi kéo sự tham gia của mọi thành viên trong doanh nghiệp vào các chương trình chất lượng. Sự cam
kết này cần được thể hiện thơng qua các chính sách chất lượng của doanh nghiệp.
Cĩ thể nĩi rằng tổ chức khơng thể áp dụng TQM nếu thiếu sự quan tâm và cam kết của người lãnh đạo cao nhất. Các giám đốc doanh nghiệp cần phải am hiểu về quản lý chất lượng và quyết tâm thực hiện các mục tiêu, chính sách chất lượng đã vạch ra. Để triển khai được TQM trong tổ chức địi hỏi người lãnh đạo phải tích cực, năng động và quyết liệt, đồng thời phải biết chuyển lửa, chuyển khát vọng đến tất cả mọi người.
•
Cam kết của quản trị cấp trung gian
Sự cam kết của các cán bộ trung gian (quản đốc, xưởng trưởng, tổ trưởng...) nhằm đảm bảo và phát triển các chương trình chất lượng trong các phịng ban và các bộ phận, liên kết nhiệm vụ được giao và các mối quan hệ dọc ngang trong tổ chức. Là cầu nối giữa việc thực hiện các chính sách của lãnh đạo cấp cao với người thừa hành. Sự cam kết của cán bộ quản trị trung gian là chất xúc tác quan trọng trong các hoạt động quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Các cán bộ trung gian là người trực tiếp hướng dẫn, kiểm tra việc thực hiện chính sách chất lượng của tổ chức, họ phải được uỷ quyền để chủ động giải quyết những vấn đề nảy sinh trong sản xuất. Sự cam kết của họ cần phải bao gồm cả việc tạo điều kiện thuận lợi cho các nhĩm chất lượng hoạt động và việc phải thường xuyên thực hiện các chương trình huấn luyện, hướng dẫn các hoạt động cải tiến chất lượng trong bộ phận phụ trách.
•
Cam kết của các thành viên tổ chức
TQM chỉ cĩ thể thành cơng nếu thu hút và lơi cuốn được mọi thành viên của tổ chức tham gia. Suy cho cùng các thành viên của tổ chức là lực lượng chủ chốt
của tất cả mọi hoạt động chất lượng, sự cam kết của họ về việc thực hiện TQM là yếu tố quan trọng nhất minh chứng cho sự chuyển biến từ nhận thức đến quyết tâm hành động. Nếu khơng cĩ sự cam kết này (theo tinh thần thoả mãn khách hàng nội bộ) thì mọi cố gắng của cán bộ quản lý cấp trên khơng thể thực hiện được.
Để cam kết của các thành viên biến thành hành động thực tiễn thì các bản cam kết đĩ phải được xác lập một cách tự nguyện, cơng khai và phải được lưu trữ trong hồ sơ chất lượng của tổ chức. Song song với quá trình này, lãnh đạo cấp trên phải bảo đảm thường xuyên cung cấp các nguồn lực cần thiết, đặc biệt là sự huấn luyện, đào tạo về chất lượng để bảo đảm sự thực hiện cam kết.
Tĩm lại, để triển khai TQM trong tổ chức bước đầu tiên và quan trọng nhất cần phải cĩ sự am hiểu và cam kết chung của tất cả mọi người. Quan trọng nhất là từ cán bộ lãnh đạo cấp cao, đến các cán bộ quản lý trung gian và sau đĩ phải lan rộng cho tất cả các bộ phận và cho từng thành viên của tổ chức. Sự am hiểu và cam kết này sẽ tạo nên một cách tiếp cận hệ thống và đồng bộ về chất lượng trong tồn bộ tổ chức. Sự am hiểu sâu sắc, sự cam kết tự nguyện và tinh thần tự giác, trách nhiệm sẽ tạo ra một nội lực mạnh mẽ để nâng cao chất lượng hoạt động của tổ chức.