5. Áp dụng TQM trong tổ chức
5.3 Hồn thiện cơ cấu tổ chức và triển khai chức năng chất lượng
Phần đơng các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đều được tổ chức theo kiểu trực tuyến. Đặc điểm chung của mơ hình này là giữa lãnh đạo cấp cao nhất đến nhân viên và đến khách hàng phải trải qua rất nhiều cấp trung gian với nhiều phịng ban và bộ phận khác nhau. Giữa các bộ phận được chuyên mơn hố khá sâu dẫn đến sự tách biệt. Mỗi bộ phận chức năng chỉ là một giai đoạn của quá trình, khơng thể kiểm sốt được tồn bộ q trình. Do vậy tạo nên sự lãng phí trong cải tiến và sự khơng hài lịng lẫn nhau giữa các nhân viên ở các chức năng khác nhau. Ngồi ra cơ cấu này cũng tạo mầm mống cho sự chia rẽ nhân viên với khách hàng, chia rẽ chức năng chất lượng với các chức năng khác. Trong khi đĩ TQM địi hỏi tất cả các hoạt động của các bộ phận cần phải vượt ra khỏi các “cơng đoạn”, các “chức năng” đã bị chia cắt để thống nhất các “quá trình”, nhằm mục tiêu hướng tới và thoả mãn mọi loại khách hàng. Do vậy, cĩ thể nĩi, cơ cấu trực tuyến chức năng gây tổn thương tới TQM theo nhiều cách và dường như cấu trúc này chủ yếu để quản lý tổ chức thuận lợi hơn là để cung cấp dịch vụ nhằm làm hài lịng khách hàng, tỏ ra khơng tương thích với TQM.
Hướng cơ bản để cải tiến cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp là chuyển từ mơ hình trực tuyến chức năng sang mơ hình quản lý chéo chức năng (chức năng ngang).
Song song với việc cải tiến và hồn thiện cơ cấu, cần triển khai việc quản lý chất lượng như một chức năng chính trong hoạt động quản lý của tổ chức. Chức năng chất lượng phải là tiêu điểm của tổ chức và cần được trang bị để xác định những mong đợi của khách hàng bên trong, bên ngồi cũng như mức độ thoả mãn của họ. Vai trị của chức năng chất lượng là làm cho chất lượng trở thành một phương diện khơng thể tách rời khỏi hoạt động và trách nhiệm của mỗi thành viên.
Để thực hiện chức năng chất lượng, cần thiết phải hình thành bộ phận quản lý chất lượng trong cơ cấu tổ chức và cần cĩ một tuyến trách nhiệm, chỉ huy rõ ràng đến tận một nhân vật phụ trách ở cấp cao nhất của tổ chức. Xu hướng chung là bộ phận chất lượng cần từng bước từ bỏ hoạt động theo tuyến chức năng để lồng ghép cho mọi bộ phận tác nghiệp. Việc phân cơng trách nhiệm về chất lượng được thực hiện theo các cấp bậc chủ yếu sau:
•
Điều hành cấp cao về chất lượng: Đây là bộ phận quyết định hiệu quả
hoạt động của tồn bộ hệ thống. Cấp lãnh đạo này được xếp hạng như giám đốc cơng ty phụ trách về chất lượng (giám đốc chất lượng), được
xếp ngang quyền với các giám đốc phụ trách các khâu khác như: giám đốc marketing, giám đốc sản xuất, giám đốc tài chính... Cấp quản lý này phải đảm nhận trách nhiệm soạn thảo và chỉ huy rành mạch đường lối chất lượng đến tất cả mọi người kể cả đối với lãnh đạo cấp cao nhất.
•
Cấp giám sát đầu tiên: Là những người phụ trách việc quan sát tại chỗ
tiến trình “làm chất lượng” của tồn bộ tổ chức. Họ là người cĩ điều kiện và phải nắm vững những hoạt động thực tiễn, diễn biến tốt xấu trong quan hệ giữa người cung ứng và khách hàng nội bộ cũng như bên ngồi, từ đĩ đưa ra các hoạt động điều chỉnh. Cấp giám sát đầu tiên về chất lượng cĩ trách nhiệm: hướng dẫn cấp dưới cho đến tận từng thành viên của tổ chức những phương pháp và thủ tục phù hợp; chỉ ra những
nguyên nhân gây hư hỏng và biện pháp ngăn chặn; khởi xướng các biện pháp cần thiết để cải tiến phương pháp, thiết bị, vật tư ... trong lĩnh vực người đĩ chịu trách nhiệm.
•
Đối với các thành viên khác trong hệ thống: TQM là một hệ thống quản
lý dựa trên tinh thần nhân văn, phát huy tối đa sức mạnh của nhân tố con người trong tổ chức. Trọng tâm của TQM là sự phát triển, lơi kéo tham gia và gây dựng lịng tin, gắn bĩ, khuyến khích ĩc sáng tạo cho nhân viên. Đến lượt nĩ, sự tham gia một cách tích cực, chủ động của các thành viên trong hệ thống lại quyết định sự thành cơng của chương trình TQM trong doanh nghiệp. Mỗi một thành viên trong hệ thống cần phải hiểu rõ vai trị của mình dưới 3 gĩc độ sau:
o
Bản thân họ là khách hàng: Người nhận sản phẩm dịch vụ từ các cơng đoạn trước
o
Bản thân họ là người chế biến: Biến đầu vào thành sản phẩm. o
Bản thân họ là nhà cung ứng: Cung cấp sản phẩm cho cơng đoạn tiếp theo.
Theo từng gĩc độ, trách nhiệm về chất lượng của mỗi thành viên được thể hiện thơng qua việc họ phải xác định rõ: Cần phải nhận được các sản phẩm với yêu cầu ra sao và từ ai? Cần phải làm gì để hồn tất sản phẩm và chuyển tiếp cho ai? Cĩ khả năng điều chỉnh, cải tiến cơng việc đang làm được khơng?...