5. Kết cấu của khóa luận
2.3. Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập
2.3.1. Thời gian giao nhận nhận hàng hóa
Trong ngành vận tải hàng hóa đường biển, thời gian tàu chạy và tần suất của tàu là một tiêu chí quan trọng, ln được khách hàng xem xét và cân nhắc trước mỗi quyết định lấy Booking. Điều này được thể hiện rõ trong bảng thổng kể như bên dưới:
Bảng 2.8. Thời gian giao nhận hàng hóa của Cơng ty Cổ phần XNK Thương mại TDK năm 2021
STT Route
( cảng đến)
Frequence
(Tần suất tàu chạy)
Transit time
(Thời gian di chuyển)
1 HONGKONG Thu& Sun 38
2 BANGKOK Mon& Wed 29
3 SINGAPORE Sun 18
4 TOKYO Mon 8
5 NEW YORK Thu 7
(Nguồn: Phịng kinh doanh, 2021) Có thể nói, tính đến thời điểm hiện tại, Cơng ty đang có lịch tàu đều đặn hàng tuần để chào cho khách hàng. Mỗi khi khách hàng ra quyết định gửi hàng cho Công ty, họ không cần phải quá lo lắng về thời gian cũng như tiến độ giao hàng. Bởi vì, Cơng ty ln có sẵn lịch tàu khởi hành vào hầu hết các ngày trong tuần (tùy từng cảng đích). Đây là sự ghi nhận cho những nỗ lực hợp tác sâu rộng, kí kết hợp đồng của Cơng ty với các hãng tàu trong giai đoạn trước đó
Thời gian vận chuyển luôn được ấn định giữa thỏa thuận của 2 bên được ghi trong hợp đồng. Và Công ty cũng ln đặt chất lượng dịch vụ, uy tín lên hàng đầu, với phương châm kinh doanh là “uy tín, tận tâm, giá cả cạnh tranh”, được lịng tin
Trong điều kiện đòi hỏi khắt khe của khách hàng, lãnh đạo dịch vụ đã không ngừng tìm giải pháp nhằm hưởng tới hoàn thiện tất cả các quy trình đã nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận bằng đường biển. Công ty đảm bảo dịch vụ luôn ở trạng thái sẵn sàng tiếp nhận và đáp ứng nhanh nhu cầu của khách hàng( quy chế, thủ tục thuận lợi, giao dịch nhanh chóng, dịch vụ nhanh…) để thời gian vận chuyển lô hàng từ điểm nhận hàng đến điểm nhận hàng là nhỏ nhất có thể. Cơng ty ln lập kế hoạch sắp xếp thời gian phương tiện di chuyển, thời gian xếp dỡ hàng hóa và thời gian không tác nghiệp vận chuyển do thời tiết, khí hậu hay do sự kết nối các phương tiện vận tải không liên tục.. đảm bảo chính xác về thời gian giao nhận lô hàng và chất lượng dịch vụ chuyên chở hàng hóa.
Ngồi ra, các trang thiết bị của Cơng ty ln sẵn có để phục vụ cho q trình bốc dỡ hàng hóa, tuy nhiên phương tiện vận tải còn thiếu nên đôi khi không đáp ứng kịp thời gian vận chuyển vì thời gian bốc xếp chậm, kéo dài. Hiện tại, với đường biển, Cơng ty có số lượng đầu kéo ít nên trong những trường hợp đơn hàng nhiều, Công ty không phân bổ kịp để có thể tiến hành vận chuyển hàng hóa nhanh hơn do vậy thời gian có thể bị chậm một vài ngày.
Cơng ty có mối quan hệ tốt với một vài hãng tàu nên cũng sẽ rút ngắn được thời gian lưu thơng hàng hóa. Vì là vận chuyển hàng hóa bằng đường biển nên đơi khi cũng gặp nhiều bất cập trong quá trình vận chuyển, thời gian dừng tàu lại tại các điểm cũng khá lâu với tốc độ vận chuyển của tàu cũng khá chậm cũng ảnh hưởng đến thời gian vận chuyển hàng hóa.
Đa số các đơn hàng của Công ty chủ yếu là các nước Đông Á, tập trung nhiều nhất là tuyến Trung Quốc nên cũng khá thuận tiện trong quá trình vận chuyển, khoảng cách cũng không q xa như các nước Châu Âu. Chính vì vậy Cơng ty ln chú trọng hơn vào những đơn hàng này.
Với tiêu chí nhanh chóng, kịp thời Công ty chưa áp dụng triệt để các khâu trong quy trình giao nhận hàng hóa từ chuẩn bị hàng hóa, lên hợp đồng, vận chuyển hàng đến cảng, khai báo hải quan… Các bước còn trục trặc một số vấn đề nên chưa thể đẩy mạnh được tốc độ thực hiện dịch vụ của cơng ty một cách nhanh chóng.
Qua phiếu khảo sát về mức độ hài lòng đối với 100 khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển của Cơng ty, khách hàng đã có những phản hồi và nhận xét như sau:
Bảng 2.9. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về thời gian giao nhận hàng hóa của Cơng ty Cổ phần XNK Thương mại TDK
Mức độ hài lòng Số lượng( người) Tỷ lệ (%)
Rất khơng hài lịng 8 6,67
Khơng hài lịng 15 12,5
Bình thường 35 29,17
Hài lòng 42 35
Hồn tồn hài lịng 20 16,66
(Nguồn: Phòng kinh doanh, 2021)
Qua kết quả của bảng khảo sát trên cho thấy, tỷ lệ khách hàng rất khơng hài lịng và khơng hài lịng chiếm lần lượt là 6,67% và 12,5%. Bên cạnh đó, tỷ lệ khách hàng hài lịng đối với dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển của Công ty cao, chiếm 35% và tỷ lệ khách hàng cảm thấy bình thường và hồn tồn hài lịng lần lượt là 29,17% và 16,66%. Nhìn vào bảng số liệu trên dễ dàng nhận thấy, Cơng ty đã phần nào đó đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng, giao hàng nhanh và đúng hẹn. Khi nhận được hàng của khách, Công ty luôn cố gắng đẩy nhanh tiến độ, lập kế hoạch phù hợp, Vận chuyển đảm bảo nhanh và an tồn nhất để khơng làm ảnh hưởng đến kế hoạch của khách hàng. Tuy nhiên hiện nay điều kiện về cơ sở hạ tầng chưa đáp ứng được nhu cầu, hay do những trường hợp bất khả kháng ấp tới khiến tàu cập cảng muộn hơn so với lịch sử dự kiến, điều này làm ảnh hưởng đến thời gian giao nhận hàng hóa nhập khẩu. Do đó, Cơng ty cần có những biện pháp để có thể khắc phục một cách tối ưu nhất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển
2.3.2. Độ an tồn của hàng hóa
An tồn hàng hóa là điều rất quan trọng trong q trình vận chuyển, hàng hóa nhất là vận chuyển bằng biển gặp khá nhiều rủi ro. Công ty luôn chú trọng vào việc kiểm soát thiên tai, thời tiết trên biển để hạn chế mức thiệt hại về hàng hóa thấp nhất.
Người trực tiếp chịu trách nhiệm về lượng hàng hóa vận chuyển chính là người áp tải hàng hay lái xe chở hàng. Cơng ty cũng có những quy định nghiêm ngặt về số lượng cũng như chất lượng hàng hóa. Người giao hàng trước tiên phải nắm được các thông tin liên quan đến sản phẩm giao nhận như thời gian, địa điểm… Nhân viên giao hàng phải biết đặc tính của hàng hóa để có cách bốc đỡ sao cho an tồn. Cơng ty đã đào tạo nhân viên về đặc tính dịch vụ giao nhận. Ngồi ra, Cơng ty cịn trang bị các phương tiện cần thiết để liên lạc khi cần. Trong suốt quá trình vận chuyển nhân viên giao hàng phải tuân thủ đầy đủ các thủ tục của pháp luật về lưu hành và vận chuyển hàng hóa, thơng báo kịp thời khi có sự cố. Để làm được điều này, ban lãnh đạo Công ty đã liên tiếp tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ cho tất cả các nhân viên trong Công ty. Điều này đã góp phần nâng cao chất lượng dịch
vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển, được thể hiện trong biểu đồ dưới đây khi khảo sát về sự an toàn cũng như đảm bảo hàng hóa:
Bảng 2.10. Kết quả khảo sát mức độ hài lịng của khách hàng về tiêu chí an tồn hàng hóa của Cơng ty Cổ phần XNK Thương mại TDK
Mức độ hài lòng Số lượng( người) Tỷ lệ (%)
Hồn tồn hài lịng 21 18,33
Hài lòng 15 17,24
Rất khơng hài lịng 3 1,2
Mức độ hài lòng 45 44,93
Hồn tồn hài lịng 16 18,3
(Nguồn: Phòng kinh doanh, 2021)
Mức độ hài lòng của khách hàng rất cao khi đánh giá về độ đảm bảo an toàn của hàng hóa (44,93%), hồn tồn hài lòng chiếm 18,33%. Ngược lại, mức độ rất khơng hài lịng đối với tiêu chí an tồn chỉ chiếm 1,2%. Có được như vậy, Cơng ty ln nỗ lực không ngừng để đảm bảo chất lượng dịch vụ, giảm thiểu tối đa các rủi ro ảnh hưởng đến hàng hóa. Hàng hóa khơng chỉ được đảm bảo trong quá trình chuyên chở mà quá trình lưu kho cũng cần phải được đảm bảo. Bởi vậy, Công ty đã không ngừng nâng cao chất lượng các kho bãi. Ngồi ra, Cơng ty còn đầu tư các trang thiết bị hiện đại như hệ thống xe nâng, phịng cháy chữa cháy… Chính vì sự nỗ lực đó mà khách hàng ln cảm thấy hài lịng và n tâm khi giao hàng hóa của Cơng ty. Cơng ty sẵn sàng cam kết với khách hàng chịu trách nhiệm 100% nếu hàng hóa bị vấn đề gì do người vận chuyển của Công ty gây nên. Với sự chuyên nghiệp của mình, Cơng ty đã đem lại cho khách hàng những trải nghiệm rất tốt, từ đó khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch giao nhận.
Tuy vậy, việc quản lý đảm bảo an tồn hàng hóa, cịn gặp một số rủi ro về cháy nổ, chìm đắm tàu… những rủi ro này hiếm khi gặp nhưng Cơng ty cũng kiểm sốt về các vấn đề này. Cơng ty kiểm sốt chặt chẽ và hướng dẫn nhân viên tránh những trường hợp xảy ra ảnh hưởng đến hàng hóa gây tổn thất cho Cơng ty
Như vậy có thể nhận thấy độ an tồn của hàng hóa ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng của dịch vụ:
Bảng 2.11. Tỷ trọng giao nhận hàng hóa XNK bằng đường biển đạt chất lượng của Công ty Cổ phần XNK Thương mại TDK
(Đơn vị :%)
Năm 2019 2020 2021
Tỷ trọng đạt chất lượng
90,7% 92,6% 96,6%
Công ty đã chú trọng đến việc nâng cao dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK bằng đường biển nên chất lượng dịch vụ luôn được cải thiện qua từng năm. Từ năm 2017 đạt 90,7% đến năm 2019 đạt 96,6% tăng 5.9%. Đây chính là một điểm cổng giúp Công ty không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
2.3.3. Đánh giá về giá của dịch vụ
Vận tải đường biển từ trước tới nay luôn là yếu tố không thể tách rời trong buôn bán quốc tế. Giá cước vận chuyển hàng hóa bằng đường biển là phương thức vận tải có giá thấp vì vậy tùy vào cơng ty sẽ có mức giá khác nhau vì phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Chi phí dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu bao gồm thành phần cơ bản sau: Chi phí làm thủ tục Bảng 2.12. Giá cả dịch vụ hàng nhập khẩu Đơn giá Dịch vụ 20’DC 40’DC Thủ tục hải quan hàng Nhập Khẩu 1.500.000vnđ/cont +800.000 vnđ/cont tiếp theo 1.600.000vnđ/cont
850.000 vnđ/cont tiếp theo
(Nguồn: Phòng Kinh doanh)
Chi phí thơng quan cho hàng hóa
Với mối quan hệ khá tốt mà Công ty đã chú trọng xây dựng với các đơn vị hải quan, nhờ đó thủ tục hải quan cho hàng hóa của cơng ty cũng khá nhanh, chun nghiệp và chính xác. Từ đó giảm được những chi phí, thời gian, giúp tạo được thế mạnh cho cơng ty trong khâu này. Đây cũng chính là một trong những ưu điểm mà công ty cần phải phát huy, tạo cơ sở cho việc nâng cao chất lượng của mình.
Bảng 2.13. Giá cả thơng quan hàng hóa
STT Tên dịch vụ Gía
1 Xin C/O các loại form 300.000 vnđ – 700.000
vnđ 2 Kiểm tra an toàn thực phẩm
3 Kiểm tra an toàn lao động 4 Kiểm dịch động/thực vật 5 Hợp chuẩn hợp quy 6 Đăng kiểm
7 Dịch vụ hoàn thuế
( Nguồn: Phịng Kinh doanh)
Chi phí vận chuyển hàng hóa
Hiện nay cơng ty đã tối ưu hóa chi phí để có mức giá cạnh tranh thơng qua việc có mối quan hệ hợp tác lâu dài với các agent lớn nhiều đất nước. Cơng ty có 1
Chính điều này khơng chỉ mang đến dịch vụ đa dạng mà giá cả rất cạnh tranh trên thị trường
Bên cạnh đó cơng ty cịn xây dựng mối quan hệ tốt với các hãng tàu lớn để có giá cước tốt nhất và đảm bảo book chỗ cho khách hàng: ONE, SITC,YANGMING,..
Mỗi loại hình có cách tính giá cước khác nhau. Tuy nhiên, trọng tâm của Công ty là khai thác giá nhập và chỉ tập trung nhiều nhất vào các tuyến Đơng Nam Á, vì vậy các mức giá ở các tuyến khác không cạnh tranh được. Ngồi ra chưa có sự đồng đều trong các dịch vụ, cước hàng các tuyến Châu Âu chưa thực sự tốt. Công ty cần khắc phục, phát triển hơn nữa để thúc đẩy dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển
2.3.4. Chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Công ty. Cùng với chất lượng dịch vụ ,uy tín của cơng ty, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ qua đó xây dựng lịng tin tưởng và trở thành khách hàng trung thành của công ty.
Đầu tiên công ty luôn nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình thơng qua xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng. Đội ngũ nhân viên phối hợp cùng Sales hỗ trợ khách hàng tuyệt đối, đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng. Bộ phận kinh doanh tư vấn dịch vụ, báo giá, bộ phận chứng từ giải quyết giấy tờ, nhân viên hiện trường làm việc trực tiếp với thực tế hàng hóa, … từng khâu chuẩn bị của công ty luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu, mong muốn và giải quyết mọi vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng. Như vậy khách hàng có thể yên tâm cập nhật thơng tin về đơn hàng của mình một cách đầy đủ và chính xác nhất
Ngồi ra cơng ty cịn có một số chính sách ưu đãi đối với khách hàng sử dụng dịch vụ như:
Giảm chi phí làm thủ hải quan đối với những khách hàng có mối quan hệ hợp tác lâu dài
Giảm giá cước vận chuyển cho các đơn hàng có khối lượng lớn
Tư vấn miễn phí các vấn đề của khách hàng liên quan đến nhu cầu nhập khẩu hàng hóa bằng đường biển từ khắp các quốc gia trên thế giới vào Việt Nam Sau mỗi lần hợp tác, mỗi lô hàng được hồn thành, khách hàng được cơng ty gửi một phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển, nhằm khảo sát chất lượng, tìm ra nguyên nhân, những hạn chế để khắc phục cũng như hoàn thiện và nâng cao dịch vụ của mình. Dưới đây là kết quả tổng hợp được từ khảo sát chất lượng dịch vụ của công ty năm 2021
Bảng 2.14: Kết quả mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty Cổ phần XNK Thương mại TDK
Mức độ hài lòng Tỷ lệ (%) Rất khơng hài lịng 2,49 Khơng hài lịng 4,25 Bình thường 23,34 Hài lòng 53,25 Hồn tồn hài lịng 16,67
(Nguồn: Phòng kinh doanh năm 2021)
Nhận xét:
Bảng tổng kết khảo sát thể hiện tỷ lệ khách hàng từng sử dụng dịch vụ của cơng ty có thái độ khá tích cực với chính sách dịch vụ mà cơng ty đưa ra, mức độ hoàn toàn và hài lòng lòng chiếm hơn 70%. Đây là những bước đầu thành công trong chiến lược kinh doanh của công ty. Nhờ vào khả năng theo dõi và cập nhật thơng tin nhanh nhạy, chính xác về các điều luật áp dụng, những chính sách nhập khẩu hàng hóa trong và ngồi nước mà mỗi lô hàng luôn được tư vấn một cách chính xác, giấy tờ cần thiết vì vậy cũng được chuẩn bị sẵn sàng và đảm bảo đúng tiến độ, giảm thiểu thấp nhất chi phí phát sinh. Ngồi ra, trong quá trình vận chuyển, lộ trình của các lơ hàng ln được thơng báo đều đặn và chính xác. Sự quan tâm, chăm sóc tận tình đối với những khách hàng đã từng sử dụng nghiệp vụ cũng góp một phần khơng nhỏ mang lại sự hài lòng đối với khách hàng, tạo lòng tin vững chắc cũng như tín nhiệm đối với cơng ty
Tuy nhiên bên cạnh những điều đạt được, vẫn có những khách hàng chưa thực sự hài lịng khi sử dụng dịch vụ tại cơng ty, ngun nhân chính là hiện nay cơng ty vẫn cịn một vài thiếu sót trong dịch vụ của mình chẳng hạn như chưa đáp ứng kịp thời yêu cầu của một số khách hàng, hay hàng cá nhân là mặt hàng hầu như công ty không nhận, hoặc đối với những hàng nguy hiểm, các thủ tục giấy tờ thực hiện còn