Triển khai hoạt động Marketing mix

5. Kết cấu

3.2. Các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing cho dịch vụ sửa

3.2.4. Triển khai hoạt động Marketing mix

3.2.4.1. Sản phẩm (Product)

Ngoài việc cung cấp các dịch vụ cốt lõi và bao quanh như đã đề cập trong chương 2, để thực hiện truyền thông định vị tới thị trường là dịch vụ sữa chữa bảo dưỡng của công ty được thực hiện trong thời gian ngắn, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng nhưng vẫn đem lại chất lượng tốt nhất, công ty cần tiến hành mở rộng và phát triển thêm một số dịch vụ mới có quy trình với dây chuyền hoạt động cơng suất lớn, tiết kiệm được rất nhiều thời gian cũng như làm gia tăng năng suất lao động của các nhân viên kỹ thuật.

79

Dịch vụ cốt lõi

Nhu cầu sửa chữa xe ô tô của khách hàng sẽ ngày càng tăng lên, trong đó phần lớn có sửa chữa các hư hỏng nhẹ và xử lý các vết xước và lõm vỏ xe. Muốn nắm bắt được cơ hội đó, cơng ty cần phải đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng bằng cách đưa vào dịch vụ sửa chữa vết xước xe chỉ trong 4 giờ với công nghệ hiện đại nhất hiện nay. Với việc thiết lập khoang sửa chữa riêng biệt, áp dụng các dụng cụ, thiết bị chuyên dụng và tạo ra luồng công việc một cách liên tục, đã loại bỏ được việc di chuyển của kỹ thuật viên, của xe và thời gian chờ đợi giữa các công đoạn sửa chữa. Đồng thời, kỹ thuật viên được đào tạo kỹ, có tay nghề cao đảm bảo thời gian sửa chữa được rút ngắn xuống chỉ còn tối đa 6 giờ. Trước kia, với các xe muốn sửa chữa các vết trầy xước, khách hàng phải đợi ít nhất 1 ngày mới có thể nhận xe. Nay với loại hình dịch vụ mới này sẽ giúp khách hàng giảm đáng kể thời gian chờ đợi và lưu xe trong xưởng. Mặt khác, những công nghệ sửa chữa tiên tiến, thiết bị hiện đại và các vật tư cao cấp được sử dụng cho dịch vụ sửa chữa này khơng chỉ góp phần rút ngắn thời gian sửa chữa mà còn đảm bảo chất lượng sửa chữa được duy trì ở mức cao nhất bởi hệ thống kiểm soát chất lượng được thực hiện trong từng cơng đoạn, vì vậy chất lượng sửa chữa khơng chỉ được thể hiện ở chất lượng trên bề mặt bên ngồi mà cịn ở bên trong toàn bộ khu vực hư hỏng, nơi mà khách hàng khơng nhìn thấy được.

Một dịch vụ khác cần được công ty chú trọng đầu tư đó là dịch vụ sơn xe nhanh. Dịch vụ được thực hiện hoàn toàn trong xưởng sơn RM&HGP (khoang dành riêng cho xe sơn nhanh), thời gian từ khi xe vào xưởng đến lúc ra khỏi xưởng sẽ giảm từ 8 giờ theo phương pháp truyền thống xuống cịn 6 giờ. So với quy trình của dịch vụ truyền thống, dịch vụ này hoàn toàn giống về các bước tiến hành như kiểm tra tình trạng xe, chuẩn bị bề mặt sơn, bả ma tít, sơn lót, đánh bóng… Nhưng khác với quy trình sơn tĩnh điện truyền thống, quy trình sơn nhanh được trang bị hệ thống sơn sấy quy mơ nhỏ, có tính linh hoạt cao. Quy trình sơn nhanh được áp dụng với 24 công đoạn chuyên nghiệp, đối với những xe không phải phục hồi, hoặc phục hồi không đáng kể và chỉ sửa chữa từ 2 đến 3 vị trí. Mỗi cơng đoạn của quy trình đều được thực hiện với mức thời gian tiêu chuẩn, được quy định dựa trên thời lượng thực hiện thao tác cần thiết cho cơng đoạn đó. Chính vì thế, chất lượng bề mặt sơn sau khi hoàn thành vẫn được đảm bảo đúng như cách làm truyền thống nhưng với thời gian nhanh

80

hơn gấp gần hai lần. Mặt khác, đối với công nghệ sơn xe sử dụng các loại sơn chất lượng cao có gốc Urethan nhằm tăng khả năng chống gỉ và bán dính trên bề mặt. Với ít nhất 5 lớp sơn cơ bản từ sơn chống gỉ, Matiz, sơn lót, sơn màu, sơn bóng. Những loại sơn 2 thành phần này có bổ sung chất đơng cứng giúp bề mặt được chắc đẹp bền lâu, tăng tính thẩm mỹ và bảo vệ được khung vỏ cho phương tiện. Kỹ thuật pha sơn bằng máy tính ln đạt được độ chính xác về màu sắc và độ bóng nét rất cao có thể đáp ứng mọi nhu cầu cao của khách hàng.

Ngoài ra để dịch vụ được hoàn thiện và đồng bộ hơn, công ty cũng cần đưa vào hoạt động dây chuyền công nghệ bảo dưỡng nhanh để giúp khách hàng hài lòng khi thời gian chờ xe giảm xuống cịn 60 phút (tính từ khi lệnh sửa chữa được ký cho đến lúc nhận lại xe) trong khi quy trình bảo dưỡng thơng thường mất 150 phút. Để thực hiện được điều này, công ty nên đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật, thiết lập quy trình làm việc bảo dưỡng nhanh theo tiêu chuẩn (giảm thiểu tối đa các động tác thừa của nhân viên kỹ thuật trong thao tác làm việc), trang bị cho khoang bảo dưỡng nhanh (EM) những thiết bị chuyên dùng hiện đại, đồng thời liên tục thực hiện cải tiến thiết bị EM để tăng năng suất. Với dịch vụ bảo dưỡng nhanh này, khách hàng sẽ được hưởng rất nhiều lợi ích. Thời gian xử lý chỉ cịn gói gọn trong một buổi, giảm đi những phiền tối cho chủ xe trong q trình xe nằm tại xưởng.

Dịch vụ bao quanh

Qua phân tích và tìm hiểu ở chương 2, có thể thấy rằng dịch vụ bao quanh là rất ít khiến cho hoạt động dịch vụ của cơng ty không được ưa chuộng lắm bởi các dịch vụ hỗ trợ bao quanh này mới chính là yếu tố thu hút khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ. Công ty cần cung cấp thêm một số hoạt động hỗ trợ dịch vụ như sau:

Tư vấn, hướng dẫn sửa chữa xe từ xa giúp khách hàng tự khắc phục hư hỏng nhẹ hoặc khống chế các hư hỏng lớn trong điều kiện không thể tới được trạm sửa chữa ngay lập tức..

Cung cấp dịch vụ sửa chữa xe lưu động chuyên nghiệp nhằm phục vụ sửa chữa xe tận nơi cho khác hàng theo yêu cầu (trong trường hợp xe hỏng đột xuất trên đường cao tốc, khu vực khơng có trạm dịch vụ...)

81

Bổ sung thêm dịch vụ cung cấp đồ trang trí nội thất ơ tơ, ốp gỗ nội thất, bọc lót sàn, ghế, nâng độ xe, lắp đặt thiết bị theo yêu cầu của khách hàng (camera, bộ cảm biến báo lùi xe, flim cách nhiệt,...)

Triển khai dịch vụ cứu hộ giao thông và sửa chữa ô tô khẩn cấp: Khi xe gặp sự cố hoặc tai nạn, khách hàng chỉ cần liên lạc qua điện thoại tới trung tâm dịch vụ. Số điện thoại hotline hỗ trợ ln duy trì 24/24 để đáp ứng giải quyết sự cố một cách nhanh nhất.

3.2.4.2. Giá (Price)

Giá cả là công cụ quyết định cốt lõi của doanh nghiệp trong việc thu hút khách hàng cũng như gia tăng sự cạnh tranh đối với các đối thủ. Trong chiến lược 7P, chiến lược về giá là khó can thiệp nhất bởi giá phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như chi phí bỏ ra, lợi nhuận mục tiêu của công ty, sự cạnh tranh của các đối thủ...Mục tiêu của công ty là giành được thị phần cao trên thị trường, công ty cần đưa ra quyết định điều chỉnh lại mức giá của dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu thị trường để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.

Mức giá của dịch vụ hiện tại đang cao hơn so với mặt bằng chung trên thị trường mà ảnh hưởng rõ rệt nhất chính là vấn đề về chi phí, cho nên cơng ty phải có những chính sách thích hợp để giảm thiểu tối đa mọi loại chi phí để khiến cho giá thành khơng bị đội lên q cao. Cơng ty có thể tập trung đầu tư nâng cao và phát triển một số dịch vụ chủ chốt góp phần lớn vào doanh thu của cơng ty và loại bỏ những chi phí cho dịch vụ khơng cần thiết, không tạo ra giá trị gia tăng. Bên cạnh đó, các dây chuyền cơng nghệ, thiết bị máy móc được đầu tư chọn mua nên là những sản phẩm của các nhà cung cấp uy tín trên thị trường, đem lại năng suất và chất lượng tối đa nhưng không tiêu hao quá nhiều năng lượng, đặc biệt chúng phải được tận dụng triệt để để q trình hoạt động ln được diễn ra liên tục, tránh lãng phí do tình trạng máy móc “nghỉ” q lâu dễ dẫn đến chi phí cho năng lượng đầu vào tăng cao mà năng suất lại khơng tăng.

Ngồi ra, thay đổi quy trình quản lý, tổ chức hiệu quả luôn là một trong những phương án tiên quyết phải thực hiện nếu muốn cắt giảm chi phí hiệu quả nhất. Cơng tác giám sát kiểm tra các khâu chi phí nguyên vật liệu, máy móc, nhân cơng phải có

82

từng người phụ trách chuyên môn riêng, yêu cầu phải quản lý chặt chẽ, chi tiết bằng những con số cụ thể để làm cơ sở đánh giá hoạt động đầu tư chí phí của cơng ty một cách chính xác nhất từ đó có thể biết được chi phí bỏ ra có đem lại hiệu quả khơng hay bị tốn kém, lãng phí. Mặt khác, thay vì bỏ nhiều chi phí cho các hoạt động hành chính rườm rà, cơng ty nên đẩy mạnh đầu tư chi phí vào các hoạt động xúc tiến Marketing như chi phí bán hàng, đào tạo nhân viên... để góp phần hữu ích hơn cho việc quảng bá hình ảnh dịch vụ, tạo dựng vị thế cho công ty. Căn cứ vào việc xác định được chi phí phục vụ cho việc định giá, cơng ty sẽ lên kế hoạch áp dụng các phương pháp định giá cho mỗi đối tượng khách hàng khác nhau, ở các địa điểm khác nhau. Cụ thể là:

Định giá trọn gói dịch vụ: Đối với các khách hàng cơng nghiệp có nhu cầu sửa chữa, bảo dưỡng lớn có thể lựa chọn cả gói dịch vụ từ việc sửa chữa, thay thế phụ tùng hay bảo dưỡng nhanh toàn bộ, vệ sinh xe...với mức giá thấp hơn so với từng dịch vụ riêng lẻ. Mặt khác, công ty sẽ áp dụng mức chiết khấu 2% cho khách hàng sử dụng dịch vụ khi sửa chữa từ 8 chiếc một lần trở lên hoặc giá tiền phải chi trả từ 10 triệu đồng một xe trở lên.

Định giá theo mức giá cạnh tranh: Sau khi nghiên cứu và tham khảo giá của các đối thủ cạnh tranh dẫn đầu thị trường, công ty quyết định đặt mức giá ngang bằng về tất cả các loại dịch vụ cùng loại với họ để tránh việc bị mất khách hàng vào tay đối thủ do mức giá cao tại khu vực thành thị. Bên cạnh đó, đối với những khách hàng cá nhân cao cấp, việc thu hút họ sử dụng dịch vụ của cơng ty thay vì là khách hàng quen thuộc của những đối thủ mạnh là điều rất khó, bởi nếu so sánh cùng mức giá với cùng loại dịch vụ thì rõ ràng những đối thủ mạnh vẫn chiếm ưu thế hơn đặc biệt là về thương hiệu. Do đó cơng ty cần đưa thêm nhiều dịch vụ hấp dẫn, chính sách ưu đãi hơn nữa để có thể lơi kéo khách hàng của đối thủ.

Định giá phân biệt: Đối với cùng một dịch vụ nhưng không đưa ra cùng một mức giá nhất định mà sẽ có nhiều mức giá khác nhau. Chẳng hạn như những khách hàng tại khu vực nhỏ lẻ, dân cư thưa thớt cùng với mức sống thu nhập trung bình cộng thêm ít trạm dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô ở các khu vực đó, cơng ty sẽ đưa ra mức giá thấp hơn so với cùng dịch vụ đó nhưng ở khu vực thành thị để thu hút thêm nhiều khách hàng hơn cũng như tăng lợi thế cạnh tranh so với đối thủ, nhằm

83

định vị trong tâm trí những đối tượng khách hàng tại khu vực này là dịch vụ có chất lượng tốt mà giá cả lại phù hợp với túi tiền.

3.2.4.3. Kênh phân phối (Place)

Hiện tại có bốn xưởng dịch vụ được đặt tại Tỉnh Điện Biên nên việc đáp ứng các khách hàng khơng gặp khó khăn. Cơng ty nâng cấp và mở rộng hệ thống phân phối tại nhiều khu vực trên Tỉnh thành. Vì đặc thù loại hình là sửa chữa và bảo dưỡng ơ tơ nên rất khó để có nhiều sự chọn lựa các loại hình kênh phân phối cho dịch vụ của cơng ty. Do đó, cơng ty sẽ chỉ tập trung triển khai hệ thống kênh phân phối trực tiếp tới tay khách hàng, nhằm đảm bảo mức độ uy tín cũng như nắm bắt được hồn tồn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh và chính xác nhất. Cơng ty đã đưa ra các Trung tâm dịch vụ có quy mơ lớn và hiện đại, cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng ô tô nhằm cạnh tranh với các đối thủ mạnh trên thị trường.

Đối với khách hàng công nghiệp, công ty sẽ phát triển hệ thống dịch vụ sửa chữa xe và cứu hộ lưu động đến các công ty đặc biệt là các công ty về vận tải hàng hóa, vận tải hành khách du lịch nhằm đáp ứng kịp thời những vấn đề cần giải quyết trong quá trình di chuyển đường dài.

Bên cạnh đó, với mục đích thâu tóm thị trường khách hàng nhỏ lẻ tại các thị trấn nhỏ, ngoại ô thành phố, công ty sẽ cho triển khai xây dựng các trạm dịch vụ sửa chữa có quy mơ vừa và nhỏ tùy theo mức độ tại các xã, huyện của

Điện Biên như Tuần Giáo, Mường Nhé… những khu vực hiếm có những trạm dịch vụ sửa chữa hiện đại nhằm đáp ứng những dịch vụ cơ bản về sửa chữa và bảo dưỡng ô tô của người dân ở đây.

3.2.4.4. Xúc tiến hỗn hợp (Promotion)

Mặc dù cơng ty cũng đã có những giải pháp về xúc tiến dịch vụ tới khách hàng tuy nhiên những hoạt động này được thực hiện mộ cách rải rác, thiếu tập trung và nhất là chưa có chiến lược cụ thể, chi tiết và dài hạn. Hơn nữa ngân sách cho việc quảng bá dịch vụ còn rất hạn chế chưa có sự đầu tư thích đáng.

Để khắc phục những yếu điểm đó cần đưa ra một số biện pháp trong hoạt động xúc tiến của dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng ô tô của công ty như sau:

84

Quảng cáo ngoài trời:

Nhằm mục tiêu đạt được hiệu quả về sự nhận biết dịch vụ của khách hàng cũng như để cung cấp các thông tin thu hút sự chú ý về dịch vụ, công ty cần tiến hành thiết kế poster, in ấn tờ rơi, áp phích nổi bật, bắt mắt thu hút sự chú ý của mọi người và trưng bày, phân phát chúng ở các nơi tập trung nhiều phương tiện giao thông như bãi đỗ xe công cộng, bến xe bus, xe khách, cơ quan hay xí nghiệp vận tải, showroom trưng bày ô tô,...

Số lượng: 10000 chiếc với chi phí 2000đ/chiếc Chi phí dự kiến: 20 triệu đồng.

Xúc tiến bán

Để kích thích tiêu thụ dịch vụ đối với khách hàng, công ty sẽ áp dụng một số chính sách ưu đãi như sau:

Về chính sách bảo hành, cơng ty áp dụng chế độ bảo hành mới là 2 năm hoặc 20000km cho cụm động cơ, 1 năm hoặc 12000km cho các chi tiết khác và kéo dài thời gian bảo hành từ 4 đến 6 tháng, giúp cho việc bảo hành xe của khách hàng được tốt hơn, đem lại thời gian sử dụng lâu bền hơn.

Thực hiện chính sách ưu đãi đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ có mức giá từ 5 triệu đồng trở lên, khách hàng sẽ được giảm 2% chiết khấu thanh toán. Đối với những khách hàng đưa số lượng xe khá lớn (từ 10 chiếc trở lên) với mục đích sửa chữa lớn sẽ được miễn phí những dịch vụ nhỏ như rửa xe, thay dầu, kiểm tra chức năng các bộ phận động cơ…

Triển khai chương trình “Kiểm tra xe an tồn” hàng năm với 19 hạng mục khác nhau như kiểm tra đèn, dầu phanh, dầu trợ lực lái, còi, hệ thống treo và cao su che bụi, hệ thống ống xả...Tất cả cá hạng mục được tiến hành miễn phí bao gồm cả thay dầu và rửa xe.

Marketing trực tiếp

Thiết lập trang website dichvuotoToanHuong.com để chuyên tổng hợp các thắc mắc, phản hồi hay khiếu nại của khách hàng. Ngoài ra trang website cũng được dùng để đăng tải những thông tin về lịch sửa chữa, bảo dưỡng, các chương trình khuyến