VII Cỏc dịch vụ đặc biệt
a. Chiến lược Marketting
Đối với dịch vụ di động thỡ Marketing chiếm vị trớ hết sức quan trọng trong việc thu hỳt khỏch hàng và giữ chõn khỏch hàng ở lại với nhà cung cấp. Viettel cũng vậy, là một nhà cung cấp dịch vụ viễn thụng đi sau cỏc nhà cung cấp khỏc đến cả chục năm thỡ việc thõm nhập và phỏt triển thị trường trở nờn rất khú đối với cụng ty. Do đú một chiến lược Marketing đỳng đắn sẽ tạo ra sức mạnh cho doanh nghiệp trong cạnh tranh để giành thị phần thuộc về mỡnh. Viettel đó đạt ra mục tiờu cho chiến lược Marketting như sau:
_ Tăng doanh thu bỏn hàng và thị phần cho cụng ty, khoảng 2 tỷ USD , chiếm 40-45% thị phần và đạt 22 triệu thuờ bao trong năm 2008. Trở thành doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động số một tại Việt Nam
_ Phỏt triển thị trường ở cỏc khu vực theo hướng khai thỏc triệt để thị trường ở cỏc khu vực thành thị và mở rộng thị trường ở khu vực nụng thụn vốn là thị trrường đầy tiềm năng mà cỏc doanh nghiệp mới khai thỏc được rất ớt.
_ Phỏt triển hệ thống kờnh tiờu thụ rộng khắp với mục tiờu phục vụ nhu cầu khỏch hàng tốt nhất cú thể.
_Thực hiện chăm súc khỏch hàng nhằm hạn chế lượng khỏch hàng rời bỏ doanh nghiệp và tăng cường thu hỳt khỏch hàng mới ra nhập vào mạng.
Với cỏc mục tiờu như vậy thỡ Viettel đó thực hiện chiến lược Marketing của mỡnh như sau:
* Về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là kết quả tổng hợp cỏc chỉ tiờu thể hiện mức đọ hài lũng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đú. Hiện nay Viettel tuõn thủ đầy đủ cỏc tiờu chuẩn Ngành TCN 68-186:2006 : “ Dịch vụ điện thoại trờn mạng viễn thụng di động mặt đất- Tiờu chuẩn chất lượng” được xõy dựng trờn cơ sở soỏt xột, bổ xung Tiờu chuẩn Ngành TCN 68-186:2003 “ Dịch vụ điện thoại trờn mạng di động mặt đất cụng cộng-Tiờu chuẩn chất lượng” ban hành theo quyết định 161/2003//QĐ- BBCVT ngày 30/9/2003 của Bộ trưởng Bộ Bưu Chớnh Viễn Thụng.
Ngoài ra để nõng cao chất lượng dịch vụ mạng của mạng di động trong năm 2007 tương đương với cỏc mạng hàng đầu trờn khu vực và trờn thế giới, giảm sự chờnh lệch chất lượng giữa giờ Peak và Normal, giữa khu vực tỉnh và thành phố, Viettel đó tham khảo chất lượng cỏc mạng di động trờn thế giới. Ngoài ra với mục tiờu cỏc KPI Nomal của cỏc khu vực thành phố được lấy để làm tiờu chuẩn xõy dựng cỏc KPI của cỏc khu vực cũn lại.
Việc bổ xung thờm cỏc mức tỉnh trọng điểm , tỉnh bỡnh thường sẽ đỏnh giỳa cụng bằng hơn so với cỏc tỉnh. Mỗi quý Viettel sẽ đưa ra cỏc
mức mục tiờu cụ thể về cỏc chỉ số KPI cho phự hợp với tỡnh hỡnh phỏt triển của mạng. Đưa ra cỏc con số phõn bố chớnh xỏc cỏc phõn bố lưu lượng cho 3 miền : khu vực thành phố chiếm 25% lưu lượng ( Hà Nội, Hồ Chớ Minh, Đà Nẵng) và cỏc tỉnh cũn lại chiếm 75% lưu lượng. Luụn luụn đảm bảo được rằng mức chờnh lệch giữa số KPI giữa khu vực thành phố và khu vực tỉnh: RASR là 100%, PSR là 80%, cỏc chỉ tiờu cũn lại là 40% ,đảm bảo mức chờnh lệch giữa cỏc tỉnh trọng điểm và thành phố khoảng 30%, giưũa cỏc tỉnh bỡnh thường và thành phố khoảng 50%.
*Chớnh sỏch giỏ cả
Như đó núi ở trờn, giỏ là một thứ vũ khớ cạnh tranh mà Viettel sử dụng rất mạnh nhằm chiếm thị phần cho mỡnh. Vỡ là doanh nghiệp đi sau nờn để thõm nhập vào thị trường Viettel đó xỏc định lựa chọn cho mỡnh chiến lược chi phớ thấp nhằm thu hỳt khỏch hàng mới vào mạng và cỏc khỏch hàng từ cỏc mạng khỏc chuyển sang. Với thuận lợi cú được từ quy định của Bộ BCVT và Phỏp lệnh BCVT thỡ doanh nghiệp mới tham gia thị trường mà chưa chiếm thị phần khống chế thỡ việc định giỏ sẽ do doanh nghiệp mới quy định và trỡnh Bộ BCVT trước một tuần và giỏ đưa ra khụng được nhỏ hơn giỏ thành dịch vụ của doanh nghiệp đú, chớnh vỡ vậy mà việc định giỏ và tớnh giỏ của Viettel Mobile đó gõy được tiến vang trong dư luận xó hội và giới chuyờn mụn đú là cỏch tớnh cước theo Block 6s đầu tiờn tại Việt Nam và sau này là phương phỏp tớnh cước theo Block 6s+1, cỏch tớnh cước này được chia nhỏ hơn so với cỏch tớnh cước làm trũn 1 phỳt của cỏc nhà cung cấp khỏc trước đõy đó làm. Đồng thời Viettel luụn đưa ra cỏc chương trỡnh khuyến mại, cỏc đợt giảm giỏ cước đó thu hỳt được rất nhiều khỏch hàng tham gia và sử dụng dich vụ của Viettel như là sự lựa chọn số một của mỡnh. Gần đõy nhất Viettel đưa ra chương trỡnh giảm giỏ vào giờ thấp điểm với mức tối đa lờn tới 75% giỏ cước và trở thành người dẫn đầu về chi phớ, mở đầu một cuộc cạnh tranh về giỏ mới diễn ra trờn thị trường viễn thụng của Việt Nam.
* Kờnh phõn phối:
Kờnh phõn phối là một phần rất quan trọng trong nỗ lực tiếp cận thị trường của doanh nghiệp, nú là phương tiện mà qua đú khỏch hàng nhận và trả tiền cho hàng hoỏ dịch vụ mà họ đang tỡm kiếm, là phương tiện mà thụng qua đú nhà sản xuất nhận được cỏc thụng tin phản ỏnh của thị trường về sản phẩm hàng hoỏ, dịch vụ của mỡnh và của đối thủ.
Hiện nay Viettel ỏp dụng cả 2 hệ thống kờnh phõn phối là kờnh phõn phối trực tiếp và kờnh phõn phối giỏn tiếp:
- Kờnh giỏn tiếp gồm: đại lý, điểm bỏn, cộng tỏc viờn
- Kờnh trực tiếp gồm : hệ thụng cửa hàng, siờu thị của Viettel, bỏn hàng trực tiếp, điểm bỏn độc quyền, cộng tỏc viờn thu cước.
Viettel đó và đang phỏt triển chiến lược kờnh phõn phối da đạng và linh hoạt, duy trỡ chớnh sỏch bỡnh đẳng nhất quỏn trong phỏt triển đại lý và điểm bỏn. Nhờ đú tạo được mạng lưới phõn phố rộng ,sẵn sàng cung cấp dịch vụ tới khỏch hàng giỳp Viettel phỏt triển nhanh thuờ bao.
Số lượng cỏc thành phần của kờnh : STT Tỉnh Siờu thị CHTT Đại lý Điểm bỏn CTV BHTT 1 Hà Nội 7 23 97 2160 233 32 2 Hồ Chớ Minh 6 51 175 3888 139 26 3 Cũn lại 32 309 7030 12668 5325 157 Tổng Tỉnh 55 383 18,716 6,697 215
Với số lượng thành phần của kờnh như hiện nay Viettel cú một số lợi thế sau:
- Tất cả cỏc dịch vụ của Viettel cung cấp đều được bỏn thụng qua 1 hệ thống kờnh phõn phối. Tại bất kỳ một cửa hàng hay siờu thị của Viettel trờn toàn quốc. Đõy là một lợi thế để thu hỳt khỏch hàng so với cỏc nhà cung cấp khỏc. Một khỏch hàng muốn mua hay đăng ký bất kỳ
một dịch vụ nào của VIETTEL họ khụng cần băn khoăn suy nghĩ dịch vụ nào ở đõu, mà họ chỉ cần đến cửa hàng, siờu thị của Viettel là được đỏp ứng nhu cầu.
- Hệ thống Kờnh rộng khắp giỳp quảng bỏ và nõng cao hỡnh ảnh và thương hiệu Viettel
-Hệ thống Cửa hàng trực tiếp và Đại lý lớn, trải rộng trờn toàn quốc giỳp bỏm sỏt thị trường, bỏn hàng và chăm súc Khỏch hàng được tốt hơn.
-Hệ thống đại lý nhiều, đa dạng giỳp giảm bớt sự phụ thuộc vào nhiều đại lý lớn, gõy ỏp lực đối với cụng ty.
-Phỏt triển hệ thống cộng tỏc viờn giỳp Viettel tiếp cận được đến hầu hết cỏc khỏch hàng khỏc nhau kể cả vựng sõu vựng xa.
-Phỏt triển hệ thống điển bỏn giỳp tiếp cận khỏch hàng tốt hơn
-Phỏt triển lực lượng bỏn hàng trực tiếp nhằm phục vụ tốt hơn hnhu cầu đa dịch vụ của một bộ phận khỏch hàng.
* Chớnh sỏch hỗ trợ đại lý và điểm bỏn lẻ: -Đối với đại lý:
+ Hỗ trợ toàn bộ biển hiệu, logo cho tất cả cỏc cỏc đại lý ủy quyền của Viettel. Cung cấp tủ bỏn điện thoại, bàn giao dịch cho cỏc đại lý cú vị trớ và hỡnh ảnh đẹp.
+ Miễn phớ đường truyền Internet tốc độ cao cho cỏc đại lý làm dịch vụ bỏn hàng và sau bỏn hàng.
+ Đào tạo cho nhõn viờn đại lý cỏc nghiệp vụ bỏn hàng và sau bỏn hàng.
+ Cung cấp cỏc tờ rơi, poster, bandon, kệ để tờ rơi …. giới thiệu sản phẩm dịch vụ của Viettel.
+ Nhõn viờn quản lý cỏc đại lý và cỏc điểm bỏn lẻ trực tiếp xuống hỗ trợ với tần suất 2 lần /tuần
+ Cung cấp toàn bộ biển hiệu, tờ rơi, bandon, kệ tờ rơi giới thiệu dịch vụ
+Cung cấp cỏc thụng tin dịch vụ kịp thời cho cỏc điểm bỏn lẻ
-Cỏc chớnh sỏch thưởng hoa hồng cho cỏc đại lý và điểm bỏn lẻ:
Viettel đưa ra cỏc chớnh sỏch hỗ trợ cho cỏc đại lý và điểm bỏn lẻ như sau:
+ Đối với cỏc dịch vụ trả sau: phớ bỏn hàng là 150.000đ/ thuờ bao đối với cỏc đại lý uỷ quyền cấp 1, 140.000đ/thuờ bao đối với cỏc đại lý uỷ quyền cấp 2.
+ Đối với dịch vụ trả trước và thẻ cào: cú cỏc mức chiết khấu thương mại cho đại lý bộ Kit trả trước như sau:
+ Thưởng phớ kớch hoạt là 8.800đ/thuờ bao
Bảng chiết khấu thương mại cho cỏc đại lý bộ Kit trả trước:
Mức mua hàng Tỷ lệ chiết khấu thương mại
Mệnh giỏ 219.000đ Mệnh giỏ 119.000đ Mệnh giỏ 69.000đ Dưới 2 triệu đồng 0% 0% 0% Từ 2 triệu đến 100 triệu 14% 19% 24%
Từ 100 triệu đến dưới 500 triệu 15% 20% 25%
Trờn 500 triệu 16% 21% 26%
Mức mua hàng tớnh theo từng đơn hàng, khụng được tớnh gộp cỏc đơn hàng. Cỏc bộ Kit cú mệnh giỏ khỏc nhau được tớnh theo mức mua hàng riờng trong mỗi đơn hàng.
* Bảng chiết khấu thương mại cho cỏc đại lý về thẻ cào:
Mức mua hàng Tỷ lệ chiết khấu
Thẻ 50K và 100K Thẻ 200K Thẻ 300K Thẻ 500K Dưới 2 triệu đồng 0% 0% 0% 0%
Từ 2 triệu đến dưới 50 triệu 6% 6,5% 6,5% 6,5%
Từ 200 triệu đến dưới 500 triệu 6,5% 7% 8% 8%
từ 500 triệu đến dưới 1 tỷ 7% 7,5%
Từ 1 tỷ đến dưới 1,5 tỷ 7,5% 8%
Trờn 1,5 tỷ 8%
Mức nua hàng được tớnh cho từng đơn hàng chứ khụng tớnh gộp cỏc đơn hàng lại. Nếu trong một đơn hàng cú cỏc thẻ 50.000đ và 100.000đ thỡ hai loại thẻ này gộp chung để tớnh mức mua hàng trong đơn hàng. Cỏc loại thẻ 200.000đ , 300.000đ, 500.000đ được tớnh mức mua hàng riờng trong mỗi đơn hàng.
Sự phỏt triển thuờ bao theo cỏc kờnh phõn phối thể hiện sự hoạt động hiệu quả của cỏc kờnh này trong hệ thống kờnh phõn phối, chỳng ta cỏc thể thấy rừ điều đú qua bảng sau:
Phỏt triển thuờ bao theo cỏc kờnh phõn phối:
Số liệu đến ngày 31/12/2006
Lực lượng Tổng số thuờ bao Tỷ lệ chiếm
Phũng, ban 24.124 0,34%
Của hàng trực tiếp 1.922.812 27,1%
Đại lý 5.002.149 70,5%
Bỏn hàng trực tiếp 146.274 2,06%
Cộng 7.095.247 100%
(Nguồn: Phũng quản lý bỏn hàng của Viettel Telecom) Qua bảng trờn ta thấy tỷ lệ chờnh lệch giữa cỏc kờnh bỏn hàng là rất lớn, chủ yếu là bỏn hàng qua cỏc đại lý chiếm tỷ trọng 70,5% vỡ sự tiện lợi và cú mặt rộng rói của hệ thống đại lý này, Viettel hiện đang kờnh bỏn hàng trực tiếp là chiến lược phỏt triển trong trong thời gian tới nhưng hiện nay đõy vẫn là kờnh chiếm tỷ lệ nhỏ.
* Hệ thống chăm súc khỏch hàng
Với quan điểm luụn lắng nghe ý kiến của khỏch hàng, Viettel luụn chủ động đầu tư tăng thờm cỏc tiện ớch trờn mạng, điều chỉnh hợp lý cỏc chớnh sỏch về giỏ cước, đơn giản hoỏ cỏc quy trỡnh bỏn hàng, phối hợp giải quyết nhanh cỏc khiếu nại.
Chỳ trọng xõy dựng bộ mỏy chăm súc khỏch hàng chuyờn nghiệp, cú chất lượng cao đồng thời đầu tư trang thiết bị cửa hàng đày đủ, tiện nghi. Tiến hành đào tạo ban đầu và đào tạo thường xuyờn cho nhõn viờn chăm súc khỏch hàng về cỏc kỹ năng như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bỏn hàng, cỏc dịch vụ cửa hàng và cỏc hoạt động sau bỏn hàng, chế độ hậu mói…Thường xuyờn kiểm tra giỏm sỏt cỏc hoạt động của hàng đảm bảo hiệu quả cao nhất.
Khả năng đỏp ứng của hệ thống Call center hiện tại của cụng ty như sau:
- Số kờnh thoại vào tương ứng 4920 khỏch hàng đồng thời cựng truy nhập 198
- Số Agent : 2215 Agent ( chỉ bao gồm agent ngồi trực line) tương ứng 1125 seat/ca trực giải đỏp đại trà
- Kờnh hỗ trợ nghiệp vụ cho khỏch hàng đại lý :100 kờnh thoại đồng thời, tương ứng 100 agent/ca
- Kờnh hotline: (gọi cú mất phớ) :30 kờnh đồng thời tương ứng 30 agent/ca
- Bộ mỏy Back office :105 người ( bộ xử lý dữ liệu phớa sau cho toàn bộ Agent, tổ chức bộ phận nhõn sự tối đa trực tiếp giải đỏp khỏch hàng 24/24). Bộ phận giỏm sỏt, kiểm tra đỏnh giỏ điện thoại viờn
Với sự đầu tư cho hệ thống chăm súc khỏch hàng lớn như vậy thi đi kốm theo đú là việc Viettel đào tạo cỏc kỹ năng cho cỏc điện thoại viờn nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khỏch hàng.
Kết quả thực hiện giải đỏp khỏch hàng tại trung tõm giải đỏp khỏch hàng
Chỉ tiờu giải đỏp khỏch hàng Đơn vị
tớnh Tổng Tỷ lệ
Tổng cuộc gọi đến(1+2+3) Calls 30.476.375 100%
Gọi đến IVR-ĐTV trả lời (1) Calls 21.347.436 70,04% Gọi đến ACD được trả lời (2) Calls 6.062.041 19,9%
Rớt ACD (3) Calls 3.066.898 10,06%
Tổng số Agent hoạt động TB/ngày/
2CC Người 1125
Cuộc gọi TB 1 ĐTV thực hiện / ngày Calls 320
Thời gian chờ TB 1 cuộc gọi s 83
Thời gian trả lời TB của một cuộc gọi s 87
Về hoạt động thu cước: Viettel cú một cụng ty chuyờn nghiệp vvề
hoạt động thu cước với đội ngũ cộng tỏc viờn lờn đến hàng nghỡn người trực tiếp thu cước tại nhà khỏch hàng. Cụng ty tiến hành đào tạo ban đầu và đào tạo thường xuyờn về hoạt động thu cước, cỏc kỹ năng giao tiếp với khỏch hàng cho hệ thống nhõn viờn thu cước của mỡnh, thường xuyờn kiểm tra, giỏm sỏt hoạt động thu cước của cộng tỏc viờn, đảm bảo hiệu quả tiếp xỳc và chăm súc khỏch hàng tốt nhất.
Luụn lắng nghe khỏch hàng và coi mỗi khỏch hàng là một cỏ thể riờng biệt để tăng chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ khỏch hàng là tiờu chớ phục vụ mà Viettel đặt ra và đũi hỏi khắt khe ở nhõn viờn của mỡnh. Cú như vậy mới đảm bảo phỏt triển một cỏch hiệu quả dịch vụ di động mà cụng ty cung cấp trờn thị trường.
* Về xỳc tiến hỗn hợp
Hoạt động xỳc tiến hỗn hợp luụn được Viettel coi trọng trong chiến lược Marketing của mỡnh. Cụng ty luụn chỳ ý đến cỏc hoạt động nhằm quảng bỏ thương hiệu Viettel, bao gồm việc xỳc tiến mạnh cỏc hoạt động quảng cỏo, tham gia cỏc hội chợ, tài trợ cho cỏc trương trỡnh và tham gia cỏc hoạt động xó hội….
Về hoạt động quảng cỏo: Viettel luụn bỏm sỏt triết lý kinh doanh nờn đó thống nhất được nội dung quản cỏo, xuyờn xuất trờn truyền hỡnh và bỏo chớ, đồng thời biết điều chỉnh nội dung quảng cỏo phự hợp với từng vựng miền trờn cả nước. Ngày nay thương hiệu Viettel đó quen thuộc với khỏch hàng trờn cả nước với slogan: “Say it your way - hóy núi theo cỏch của bạn”. Viettel đó cú nhiều ý tưởng sỏng tạo và xõy dựng cỏc
chương trỡnh quảng cỏo cú chất lượng cao, gõy được ấn tượng mạnh như “Block 6s”, “Mừng ngày chiến thắng ai cũng cú quà”, “Tết xa nhà với hai triệu phỳt gọi”…Đồng thời chiến lược của Viettel là xõy dựng được mối quan hệ tốt với giới bỏo chớ và truyền hỡnh. Tổ chức cỏc hoạt động PR lớn cú ý nghĩa về chớnh trị, văn hoỏ sõu sắc tạo được tiếng vang tốt trong cụng luận như cỏc chương trỡnh “vang mói khỳc qũn hành” “ một thời hoa lửa ở thành cổ Quảng Trị”…cỏc chương trỡnh gõy quỹ từ thiện như “ Tấm lũng Việt’ và cũn nhiều chương trỡnh Showgame trờn truyền hỡnh trung ương.
Viettel luụn chỳ ý triển khai cỏc chương trỡnh truyền thụng đồng