2.5. Đánh giá chung về hoạt động dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập
2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân
- Hạn chế về mơ hình quản lý chất lượng
Trước hết, hạn chế đầu tiên có thể nhận thấy được ở Vnlogs là việc chưa có được một mơ hình quản lý chất lượng chun nghiệp. Điều này thể hiện ở 2 vấn đề chính. Trước hết, mặc dù công ty luôn đề cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tuy nhiên, nó chỉ được thể hiện qua lời nói, bài viết trên website của cơng ty mà chưa có một nhóm tiêu chí cụ thể để đánh giá chất lượng cung cấp cho khách hàng. Do đó, khi khách hàng phàn nàn về cách thức làm việc của nhân viên thì rất khó cho bộ phận quản lý để xác định nhân viên của mình cịn thiếu sót ở đâu, cũng như là khe hở để các nhân viên này đổ lỗi cho khách hay cho bộ phận khác.
Tiếp đến, vấn đề thứ hai liên quan đến việc quản lý chất lượng của doanh nghiệp là ở chỗ tuy ban Giám đốc đã thiết kế một số quy trình nghiệp vụ chuẩn cho việc thực hiện một lơ hàng nhập khẩu và xuất khẩu dưới góc độ của một Forwarder
và phân cơng rõ nhiệm vụ của từng phịng ban nhưng lại chưa đưa ra tiêu chuẩn để đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của từng người. Điều này dẫn đến việc khi có vướng mắc xảy ra trong q trình làm việc, ví dụ đối với hải quan, nhân viên trong công ty thường giải thích lý do bằng việc đã hồn thành cơng việc như trong quy trình rồi nhưng khơng hiểu sao vẫn không được hải quan chấp nhận. Như vậy, rõ ràng nếu dựa trên quy trình đã được thiết kế thì các bộ phận đã làm đầy đủ theo yêu cầu nhưng xét về mặt chất lượng thì các quy trình đó chưa phản ánh được những gì nhân viên thực sự làm cho khách hàng
Hạn chế về đội ngũ nhân lực và quản trị nguồn nhân lực - Hạn chế về đội ngũ nhân lực
Hiện nay, đội ngũ nhân lực của Vnlogs bao gồm 15 nhân viên chính thức và 2 nhân viên đang trong quá trình thử việc. Tuy nhiên, nhìn chung, đội ngũ nhân lực của cơng ty chủ yếu là những người trẻ, ít kinh nghiệm. Số lượng nhân sự làm trong ngành lâu năm chiếm tỉ lệ nhỏ. Đây đang là một trong những hạn chế lớn nhất của Vnlogs và cũng là điều khiến khách hàng phân vân nhất trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của công ty. Về chất lượng nguồn nhân lực, công ty hiện nay đang gặp phải khó khăn ở cả mảng nghiệp vụ Logistics lẫn kỹ năng mềm về tư vấn bán hàng. Trước hết ở mặt nghiệp vụ chuyên môn, các nhân viên mua hàng, bán hàng, customer service và giao nhận hiện trường trong công ty trước khi được nhận vào làm là nhân viên chính thức đều đã qua khóa đào tạo nghiệp vụ của công ty do chính Giám đốc và phó Giám đốc phụ trách giảng dạy, do đó đều đã được trang bị những kiến thức cơ bản nhất. Tuy nhiên, khi đi vào thực tế những tình huống cụ thể thì họ lại gặp phải nhiều vướng mắc đặc biệt là khi gặp phải một mặt hàng mới. Điều này cũng dẫn đến việc mất nhiều thời gian khi tư vấn cho khách hoặc thậm chí là tư vấn chưa chính xác và thỏa đáng. Thêm nữa, do đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên bán hàng đều là những người còn rất trẻ, do đó kĩ năng khi giao tiếp, tư vấn cho khách vẫn cịn hạn chế, đơi khi quá cứng nhắc hoặc giải đáp thắc mắc của khách còn chưa kịp thời.
- Hạn chế về quản trị nguồn nhân lực
Hiện nay, Vnlogs chưa có một phịng ban riêng phụ trách vấn đề liên quan đến nhân sự của công ty mà mới chỉ có chị Dương Thị Lan ở phịng Kế tốn-tài chính- nhân sự vừa phụ trách vấn đề về tài chính và vừa quản lý mảng này. Về mặt công tác tuyển dụng, cơng ty vẫn chưa có được kế hoạch cụ thể cho từng thời kỳ, mà chỉ dựa theo cảm tính dẫn đến tình trạng lúc thừa, lúc thiếu nhân lực. Ví dụ như gần đây, do có q nhiều lơ hàng mà chỉ có 3 nhân viên bán hàng nên Giám đốc quyết
định đăng tin tuyển dụng thêm 5 nhân viên nữa để phụ trách mảng này. Tuy hiện nay vẫn trong quá trình tuyển dụng nhưng rõ ràng có thể thấy là nếu tuyển thêm 5 người nữa thì bộ phận này đang thừa nhân lực trong khi bộ phận khác không bổ sung thêm, điều này gây ra áp lực tương đối lớn cho nhân viên phòng ban khác. Về công tác đánh giá chất lượng làm việc của nhân viên để phục vụ cho việc trả lương, thưởng, hiện nay, đối với tất cả các phòng trừ bộ phận bán hàng thì đều dựa trên lương cứng, chứ không đánh giá dựa trên số lượng công việc làm việc. Còn chỉ riêng đối với Phịng Bán hàng thì lương của nhân viên dựa trên KPI (15% lợi nhuận lô hàng nếu khách hàng là do Giám đốc tìm và 30% lợi nhuận lơ hàng nếu tự tìm được khách hàng). Ngồi ra cơng ty khơng có thêm bất cứ một quy chuẩn nào để dựa vào đó tính tốn tiền lương cho nhân viên. Ví dụ như một nhân viên Phịng Bán hàng thì chỉ cần sale được khách là đã được hưởng 15% hoặc 30% lợi nhuận của lô hàng ngay cả khi khách hàng có những phản hồi khơng tốt về họ, hoặc là đối với các phòng ban khác, khi mà tiền lương của họ được áp dụng theo cơ chế lương cứng thì ngay cả khi mắc lỗi họ cũng sẽ chỉ bị nhắc nhở chứ không trừ lương.
- Hạn chế về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị
Trước hết, về mặt bằng văn phịng của cơng ty hiện nay là đi thuê chứ công ty khơng có khả năng về tài chính để sở hữu mặt bằng riêng. Diện tích mặt sàn văn phịng rộng khoảng 55-60 m2, có thể nói là rất hẹp với số lượng nhân viên như vậy, đặc biệt là có những đợt có nhiều thực tập thì thậm chí là khơng có đủ chỗ để ngồi. Do hạn chế về diện tích nên Giám đốc và Phó Giám đốc cũng khơng có phịng riêng, rất bất tiện khi có khách hàng đến. Ngồi ra, văn phịng hiện nay của cơng ty là ở tầng 5 của một tòa nhà nằm trên đường Lê Đức Thọ. Tầng 1 của tòa nhà này hiện nay đang kinh doanh trà chanh và khơng có lối riêng để đi lên các tầng khác. Do đó, muốn vào văn phịng của Vnlogs, khách hàng buộc phải đi ra mặt sau, xuống hầm để xe rồi đi thang máy lên. Điều này rõ ràng là một điểm trừ rất lớn đối với công ty trong mắt khách hàng.
Tiếp đến, về trang thiết bị trong văn phòng, hiện nay, tại Vnlogs phần lớn mỗi nhân viên đều được trang bị máy tính riêng phục vụ cho cơng việc, tuy nhiên vẫn còn một số nhân viên dù đã là nhân viên chính thức nhưng vẫn phải sử dụng máy tính cá nhân để làm việc. Thêm nữa, do nguồn vốn có hạn nên máy tính để bàn của nhân viên có chất lượng khơng cao, rất hay hỏng. Tính từ lúc thực tập, cơng ty đã có 4 lần đem máy tính đi sửa mà nguyên nhân do sơ suất làm đổ thân máy. Dù rằng việc sửa chữa này không mất tiền do vẫn nằm trong thời hạn bảo hành nhưng sẽ gây rất nhiều rắc rối cho nhân viên đặc biệt là khiến họ gián đoạn công việc đang làm. Ngoài ra, hệ thống mạng của công ty cũng không được ổn định, giới hạn lượng
người truy cập, do đó, những đợt có nhiều thực tập, thì buộc phải tắt bớt những thiết bị kết nối mạng như điện thoại để đảm bảo tất cả các máy tính đều có thể kết nối với mạng.
Về các máy móc, trang thiết bị chuyên dùng và phương tiện vận tải, do hạn chế về nguồn vốn nên giải pháp tối ưu hiện tại là cơng ty phải đi th ngồi. Điều này có thể tiết kiệm được chi phí cho Vnlogs, tuy nhiên nó sẽ khiến cho cơng ty bị phụ thuộc vào các đối tác và có thể gây ảnh hưởng đến tiến độ công việc cũng như sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Vnlogs.
- Hạn chế về số lượng và chất lượng dịch vụ + Hạn chế về số lượng dịch vụ
Hạn chế này của Vnlogs hiện nay được thể hiện qua 2 vấn đề chính như sau: Trước hết, liên quan đến hàng hóa, cơng ty hiện nay tuy cung cấp nhiều dịch vụ cho khách ở nhiều mảng khác nhau, tuy nhiên lại chỉ tập trung vào các mặt hàng có thủ tục đơn giản hoặc khơng q phức tạp, tính chất mặt hàng cũng khơng quá đặc biệt. Với những mặt hàng này, do thủ tục không quá phức tạp nên để thu hút được khách hàng, cơng ty chỉ có thể dựa trên sự cạnh tranh về giá và với cơng ty có quy mơ khơng lớn như Vnlogs thì điều này khơng đơn giản.
Thêm nữa, liên quan đến thị trường, công ty hiện nay chỉ tập trung cung cấp dịch vụ cho những lô hàng xuất khẩu và nhập khẩu về từ một số thị trường nhất định, đặc biệt là Trung Quốc. Doanh thu chủ yếu hiện tại của công ty cũng 80% đến từ thị trường này. Sở dĩ như vậy là do hiện tại công ty đã thiết lập được quan hệ đại lý với công ty Forwarder bên Trung Quốc nên việc thực hiện dịch vụ cho các lô hàng nhập về hoặc xuất đến thị trường này sẽ dễ dàng hơn. Điều này cũng là một trong những nguyên nhân làm số lượng khách hàng của Vnlogs khơng lớn, vì rõ ràng là hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp xuất nhập khẩu thực hiện giao lưu, bn bán hàng hóa với nhiều quốc gia trên thế giới chứ khơng chỉ riêng ở Trung Quốc. + Hạn chế về chất lượng và giá dịch vụ
Về hệ thống đại lý, tuy hiện nay Vnlogs đã thiết lập được mạng lưới đại lý bên đầu Trung Quốc nhưng với các thị trường khác thì vẫn chưa. Do đó, đối với một số lơ hàng nhất định, cơng ty sẽ phải tìm kiếm một trung gian khác để thực hiện một số công việc. Điều này gây ảnh hưởng đến tiến độ công việc cũng như thời gian giao nhận hàng, là nguyên nhân khiến cho khách hàng có cảm nhận khơng tốt về khả năng cung cấp dịch vụ của công ty.
Về giá dịch vụ cung cấp, do hạn chế về nguồn tài chính dẫn đến việc cơng ty phải thuê ngoài nhiều. Việc này làm giá dịch vụ của công ty bị phụ thuộc rất nhiều vào đối tác. Ngồi ra, mặc dù hiện nay cơng ty đã thiết lập được mạng lưới đại lý bên Trung Quốc, giá cước từ Trung Quốc về Việt Nam được chào cho khách hàng khá hấp dẫn, tuy nhiên rõ ràng là công ty vẫn bị phụ thuộc rất nhiều vào đại lý bên đó chứ chưa chủ động được, một khi họ tăng giá thì công ty vẫn buộc phải chấp nhận.
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG
HỐ XUẤT NHẬP KHẨU ĐƢỜNG BIỂN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VNLOGS.
3.1. Cơ hội và thách thức đối với dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu đƣờng biển của ngành giao nhận Việt Nam.