2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NHNo &
2.4.3. Nguyên nhân của tồn tại
2.4.3.1. Nguyên nhân khách quan
* Môi trường kinh tế - cơng nghệ:
Nhìn nhận một cách tồn diện, sự ổn định và phát triển nền kinh tế-xã hội là điều kiện tiên quyết và quan trọng nhất đối với mọi tăng trƣởng nói chung và đối với việc phát triển các đơn vị ngân hàng nói riêng
Trên thế giới tình hình kinh tế có nhiều biến động phức tạp. Những tháng đầu năm 2009 giá dầu thô và nhiều loại vật tƣ, lƣơng thực đột biến tăng cao; sự suy yếu của thị trƣờng tài chính, đồng đô la Mỹ mất giá, kinh tế của Mỹ giảm sút đã ảnh hƣởng lan rộng đến các nền kinh tế khác. Trong những tháng gần đây, cuộc khủng hoảng tài chính thế giới ngày càng lan rộng, diễn biến phức tạp, chƣa có dấu hiệu ổn định. Mức độ trầm trọng của khủng hoảng tài chính tồn cầu và chiều hƣớng suy thoái của kinh tế thế giới tác động nhiều mặt đặc biệt về xuất khẩu, đầu tƣ trực tiếp và gián tiếp, du lịch... Điều đó gây xáo trộn lớn trong đời sống kinh tế xã hội các nƣớc, nhất là các nƣớc đang và kém phát triển phụ thuộc nhiều vào nhập khẩu nguyên, nhiên vật liệu.
Trong nƣớc nền kinh tế cịn nhiều khó khăn thách thức. Cuối năm 2007, khi cả nƣớc đang say sƣa với những thắng lợi kinh tế đƣợc cho là cao nhất trong 10 năm lại đây và đƣa ra những mực tiêu rất cao cho năm 2008 là tăng trƣởng GDP 8,5 - 9%, lạm phát ở mức 11 - 12%. Tuy nhiên, những mục tiêu tăng trƣởng đó đã khơng thực hiện đƣợc khi nền kinh tế thế giới có biến động xấu. Ảnh hƣởng lạm phát kéo dài đối với các doanh nghiệp, đời sống ngƣời lao động cịn nhiều khó khăn. Tình hình rét đậm, rét hại kéo dài ở các tỉnh phía Bắc, ngập lụt gây ảnh hƣởng đến sản xuất nông nghiệp, làm giảm sức mua của nơng dân... Khủng hoảng tài chính thế giới đang tác động tiêu cực vào kinh tế Việt Nam, nhất là trong những tháng cuối năm 2008, thể hiện rõ nét nhất là suy giảm tốc độ tăng trƣởng sản xuất công nghiệp, suy giảm tốc độ tăng trƣởng xuất khẩu từ tháng 9/2008. Tăng trƣởng kinh tế (GDP) 2008 tăng 6,23%. Kim ngạch xuất
2007, nhập siêu giảm ƣớc đạt 17 tỷ USD với tỷ lệ nhập siêu/xuất khẩu là 27%, giảm so với năm 2007 (năm 2007 là 29,1%).
Ngay từ cuối năm 2008, tác động của cuộc khủng hoảng tài chính tại Mỹ đã lan rộng ra khắp thế giới. Với các quốc gia mà tăng trƣởng kinh tế phụ thuộc nhiều vào vòng quay của nguồn vốn trên thị trƣờng tài chính nhƣ Mỹ, EU, Nhật Bản…đã nhanh chóng chuyển thành suy thối kinh tế. Bƣớc sang năm 2009, nỗ lực của các quốc gia nói trên chủ yếu là tập trung vào việc ngăn chặn đà suy thoái và từng bƣớc phục hồi kinh tế.Điểm nổi bật trong năm 2009 là các nền kinh tế lớn nhƣ Mỹ, Nhật Bản, EU, Trung Quốc, Hàn Quốc… đã tung ra những gói kích thích kinh tế rất lớn để có thể nhanh chóng phục hồi kinh tế. Thực tế cho thấy những biện pháp cấp bách và thiết thực này đã khắc phục đƣợc những khó khăn trƣớc mắt và đƣa nền kinh tế thế giới thoát khỏi suy thoái. Nhƣng mặt trái của các chính sách này - chính sách tiền tệ nới lỏng - đã tạo ra nguy cơ lạm phát trong tƣơng lai cũng nhƣ quan ngại đồng đô la tiếp tục mất giá đã ảnh hƣởng đến yếu tố bền vững trong q trình phục hồi.
Mơi trƣờng xã hội Việt Nam những năm gần đây khá ổn định là do ngƣời dân hồn tồn tin tƣởng vào Chính phủ, vào các ngân hàng. Tuy nhiên, dƣ âm của cuộc khủng hoảng tài chính thế giới vẫn cịn dai dẳng, nguy cơ lạm phát vẫn tiềm ẩn nên ngƣời dân không muốn gửi tiền dài hạn vào ngân hàng, làm cho nguồn vốn huy động từ dân trở nên mất cân đối khi tỷ trọng vốn trung-dài hạn rất thấp.
Việc trao đổi hàng hoá vẫn phổ biến ở mức nhỏ, lẻ, chi tiêu hàng ngày của ngƣời dân diễn ra ở chợ, ngoài đƣờng. Ngƣời ta khơng thể sử dụng thẻ ATM để thanh tốn cho một mớ rau hay lạng thịt. Vì thế, chƣa có cơng cụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt nào có thể xâm nhập thực sự vào đời sống dân cƣ.
Công nghệ là yếu tố tiên quyết nhƣng công nghệ ngân hàng chƣa đồng bộ, hiện đại để cung cấp sản phẩm, dịch vụ tiện ích Ngân hàng có chất lƣợng cao cho khách hàng.
Việc tiếp nhận công nghệ mới, sản phẩm mới của cán bộ cấp cơ sở còn nhiều hạn chế, nhận thức kinh doanh trong hoạt động Ngân hàng chỉ đơn thuần là kinh doanh nguồn vốn và tín dụng, chƣa thấy đƣợc sự hỗ trợ to lớn của các dịch vụ đối với công tác kinh doanh nguồn vốn và tín dụng. Đội ngũ cán bộ chƣa đƣợc đào tạo bài bản các kiến thức về sản phẩm dịch vụ.
* Môi trường pháp lý:
. Hiện nay chính phủ vẫn đang tiếp tục hồn thiện hệ thống pháp lý, nhằm mục tiêu tạo hành lang hoạt động tốt nhất cho các doanh nghiệp. Tuy nhiên vì mới xây dựng nên hệ thống pháp lý của nƣớc ta còn nhiều thiếu sót, nhiều diểm chƣa đầy đủ theo thơng lệ quốc tế. Để gia nhập WTO Việt Nam cần phê chuẩn một công ƣớc quốc tế, xây dựng và sửa đổi hơn 20 điều luật, pháp lệnh cho phù hợp với 16 hiệp định chính của WTO. Hệ thống luật pháp Việt Nam chƣa đầy đủ là một hạn chế lớn đối với tất cả các doanh nghiệp. Các thủ tục hành chính cịn rƣờm rà gây cản trở cho kế hoạch phát triển của doanh nghiệp, luật pháp về lĩnh vực ngân hàng tài chính cịn chƣa đầy đủ khiến các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc thu thiệt khi cạnh tranh với các ngân hàng quốc tế. Những vƣớng mắc trong thủ tục đăng ký giao dịch bảo đảm và việc xử lý tài sản bảo đảm nợ vay…đã và đang ảnh hƣởng tiêu cực đến kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng. Việc xây dựng hệ thống pháp lý phù hợp với môi trƣờng và cam kết với tổ chức thƣơng mại thế giới WTO không chỉ đơn thuần là hội nhập kinh tế quốc tế, mà nó cịn là điều kiện tối quan trọng để phá triển nền kinh tế một cách an toàn, bền vững mạnh mẽ mà vẫn dữ đƣợc bản sắc dân tộc. Hơn nữa ngân hàng tài chính là một ngành đặc thù, có ảnh hƣởng đến nhiều ngành nghề khác của nền kinh tế, vì vậy hồn thiện hệ thống luật pháp về ngân hàng là yêu cầu cấp thiết cần đƣợc xem xét thấu đáo.
* Môi trƣờng ứng dụng CNTT vào các hoạt động nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng còn nhiều bất cập: Một trong những nguyên nhân quan trọng dẫn đến hạn chế là nền kinh tế của chúng ta đang trong thời kỳ chuyển đổi và đi liền với nó là sự hồn thiện dần các qui định của luật pháp trong đó có sự hồn thiện luật pháp về ngân hàng, các luật liên quan. Sự chuyển đổi nền kinh tế sang cơ chế thị
trƣờng theo định hƣớng xã hội chủ nghĩa là vấn đề mới, kinh nghiệm của chúng ta chƣa có nhiều. Do đó, để sự chuyển đổi này đảm bảo đƣợc yêu cầu ổn định và phát triển bền vững chúng ta phải thận trọng vừa làm, vừa học, vừa rút kinh nghiệm. Vì vậy, những qui định cho việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào hoạt động thanh toán chƣa thay đổi kịp, phải nghiên cứu, từng bƣớc áp dụng phù hợp với điều kiện của Việt Nam nhƣ các vấn đề về in ấn, lƣu trữ chứng từ điện tử, giao dịch điện tử, chữ ký điện tử, giao dịch một cửa,
* Từ phía khách hàng:
Khách hàng của NHNo Hà Tây số đông là nông dân. Cùng với việc môi trƣờng kinh tế-xã hội của Việt Nam còn lạc hậu hơn so với các nƣớc trên thế giới, những thói quen, điều kiện thu nhập của ngƣời dân ở đây cũng là một nhƣợc điểm lớn ngăn cản sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Nhiều ngƣời dân chỉ biết đến ngân hàng đơn thuần nhƣ một nơi nhận tiền và cho vay mà chƣa biết đến các chức năng khác. Thói quen tiêu dùng tiền mặt vẫn là phổ biến. Tiền mặt ngồi hệ thống ngân hàng cịn rất lớn, thủ tục gửi, rút tiền chƣa thực sự hấp dẫn. Thói quen giữ tiền tại nhà cho tiện việc sử dụng còn xuất phát từ nền kinh tế nông nghiệp lâu đời, hạn chế giao lƣu sản phẩm, hàng hoá, giao lƣu thƣơng mại. Ngƣời dân muốn bất cứ cái gì cũng có sẵn trong nhà, khi cần sử dụng là có ngay. Trình độ dân trí thấp làm cho ngƣời dân ln thấy rằng thủ tục gửi rút tiền ở ngân hàng là quá rƣờm rà, phức tạp, tốn thời gian. Hơn nữa để tiền tại nhà có nhiều thuận lợi cho tiêu dùng hàng ngày, lại có thể nhanh chóng chuyển tiền mặt thành các tài sản khác khi đồng tiền có nguy cơ mất giá.
Một số ngƣời dân có tiền nhàn rỗi nhƣng vẫn khơng gửi vào ngân hàng để lấy lãi do tâm lý sợ trƣợt giá của đồng tiền. Đặc biệt là trong mấy năm vừa qua, đồng Việt Nam mất giá nhiều so với dollar Mỹ, với hàng hố, kim loại q. Vì vậy nhiều ngƣời dân đổi tiền ra vàng hoặc bất động sản để cất giữ.
Tâm lý chỉ thích dùng tiền của mình, ngại vay mƣợn, nợ nần của ngƣời dân còn làm hạn chế sản phẩm tín dụng tiêu dùng, sản phẩm thẻ tín dụng
Vài năm gần đây, các NHTM VN đang tăng tốc cạnh tranh với việc tổng hợp hàng loạt các phƣơng thức khác nhau nhằm thu hút khách hàng, không chỉ bằng lãi suất, khuyến mại, mở rộng mạng lƣới mà còn cạnh tranh đầu tƣ cho cơng nghệ, hiện đại hố giao dịch đến marketing, thái độ phục vụ.Nhƣ vậy, cạnh tranh là xu hƣớng tất yếu và ảnh hƣởng không nhỏ đến hoạt động của AGRIBANK Hà Tây.
Phát triển dịch vụ từ lâu đã là hƣớng đi của các NHTM CP. Thời kỳ khó khăn của hầu hết các NHTM CP đã qua đi, giờ đây họ đã có những chiến lƣợc rõ ràng và có những bƣớc đi khá bài bản.
2.4.3.2. Nguyên nhân chủ quan
* Chất lượng nguồn nhân lực:
Con ngƣời là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trị chủ đạo trong việc thành cơng hay thất bại của bất cứ hoạt động gì. Hiện nay AGRIBANK Hà Tây có biên chế có 851 cán bộ, trong đó nam chiếm 39%, cán bộ nữ chiếm 61%, tuổi đời bình quân là 42, nhƣng tỷ lệ tốt nghiệp đại học thấp so với các ngân hàng khác trong khu vực. Tuy nhiên, vấn đề bất cập còn thể hiện ở hai hƣớng: một bộ phận cán bộ có thâm niên và kinh nghiệm công tác nhƣng có phong cách làm việc cũ từ thời bao cấp để lại, có tâm lý ngại tiếp cận với cái mới, ngại thay đổi; một bộ phận cán bộ trẻ mới tuyển thì năng động và chịu khó học hỏi,dễ thích nghi và nắm bắt những công nghệ mới nhƣng lại thiếu kinh nghiệm thực tế và chƣa qua đào tạo nghiệp vụ quản lý. Trình độ cán bộ chƣa đồng đều, chƣa thực hiện hiệu quả cao khi triển khai các dịch vụ, tiện ích Ngân hàng hiện đại. Nhận thức của một bộ phận cán bộ nhân viên về tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ chƣa đầy đủ, từ đó dẫn đến tâm lý chung là ngại tiếp xúc với những khách hàng ít sử dụng dịch vụ ngân hàng, những cá nhân trình độ khơng cao.
Đối với những nhân viên giao dịch quầy trực tiếp với khách hàng thì vẫn chƣa đƣợc qua đào tạo để trở thành những ngƣời bán hàng chuyên nghiệp. Việc "bán hàng" ở AGRIBANK Hà Tây mới chỉ dừng lại ở chỗ ngồi chờ khách hàng
đúng quy chế một cách cứng nhắc, đủ để đảm bảo an toàn cho ngân hàng. Nhƣ vậy, ngƣời bán hàng chƣa ý thức đƣợc tầm quan trọng của khách hàng-những "thƣợng đế" trong cơ chế thị trƣờng, chƣa đƣợc đào tạo về kỹ năng giao tiếp, nghệ thuật giữ chân khách hàng và bán chéo sản phẩm.
* Phong cách phục vụ khách hàng:
Phong cách phục vụ khách hàng chƣa kịp đổi mới:"một nguyên nhân quan trọng hạn chế đến phát triển các sản phẩm dịch vụ, trực tiếp ảnh hƣởng là các dịch vụ huy động vốn hiện nay đó là phong cách phục vụ chƣa chuyên nghiệp của cán bộ giao dịch huy động vốn, có thể thấy rất rõ sự chênh lệch này so với các ngân hàng cổ phần hoặc thậm chí chi nhánh ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc, đồng thời cũng chƣa có chính sách đồng bộ về tiếp thị khách hàng, đặc biệt là "khách hàng chiến lƣợc". Ngân hàng chuyển sang kinh doanh theo cơ chế thị trƣờng cần thay đổi phong cách giao dịch, phục vụ khách hàng để thu hút khách hàng nhằm duy trì thị trƣờng và mở rộng thị trƣờng. Tại Chi nhánh vấn đề phong cách phục vụ khách hàng chƣa thay đổi kịp do cần sự thống nhất trong toàn bộ chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tây. Hiện tại đề án xây dựng văn hoá doanh nghiệp tại chi nhánh mới đƣợc tổ chức ở trụ sở chính và chƣa có điều kiện thực hiện phổ biến,đào tạo,tập huấn tại các chi nhánh huyện, thị.
* Nguồn lực tài chính của ngân hàng:
Để phát triển tốt dịch vụ ngân hàng, AGRIBANKVN phải có những thay đổi về cấu trúc tổng thể,phải có đầu tƣ mạnh tay cho cơng nghệ. Là một trong 4 NHTM NN lớn nhất Việt Nam, đƣợc sự hỗ trợ nhiều từ phía Nhà nƣớc nhƣng mức vốn điều lệ vẫn còn rất thấp so với các ngân hàng khu vực và quốc tế. Với nguồn lực tài chính hạn hẹp, AGRIBANKVN – Chi nhánh Hà Tây không thể mở rộng quy mô hoạt động và đổi mới công nghệ một cách đồng loạt trong khi các chi nhánh ngân hàng nƣớc ngồi ở Việt nam đang có một thế lực mạnh hậu thuẫn cho mình, đó chính là những ngân hàng mẹ với cơng nghệ tiên tiến và nguồn vốn dồi dào.
Cho đến nay, so với các NHTM ở Việt nam thì AGRIBANK nói chung và AGRIBANK Hà Tây nói riêng là ngân hàng có tốc độ đổi mới khoa học công nghệ tƣơng đối chậm. Nguồn lực về vốn còn gây sức ép lên hoạt động dịch vụ ngân hàng khi có một số sản phẩm mới đã có kế hoạch xây dựng xong, nhƣng chƣa đủ cơ sở hạ tầng và khả năng tài chính nên việc triển khai sản phẩm cịn kéo dài hàng năm trời.
* Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng:
- Chƣa đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ để thu hút khách hàng.
- Mơi trƣờng tín dụng, thanh tốn chƣa phát triển cản trở sự phát triển dịch vụ ngân hàng.
- Công tác tiếp thị, quảng bá thƣơng hiệu và sản phẩm của AGRIBANK cịn nhiều hạn chế, những thơng tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng cịn ít, khách hàng chƣa nắm đƣợc, chƣa tiếp cận đƣợc. Chƣa giới thiệu đƣợc cho đại bộ phận dân chúng thấy những tiện ích khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng từ đó đi đến thói quen sử dụng các dịch vụ Ngân hàng nhƣ một nhu cầu của cuộc sống.
- Mạng lƣới hoạt động tuy rộng nhƣng chƣa đủ mạnh, do vậy khả năng cạnh tranh là chƣa cao.
- Việc phân đoạn, phân loại thị trƣờng và khách hàng chƣa đƣợc quan tâm. Công tác điều tra và đánh giá khách hàng chƣa đƣợc chú trọng.
- Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tây chƣa thực sự tập trung đầu tƣ cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại; chƣa thực sự tập trung đầu tƣ cho chiến lƣợc phát triển các sản phẩm công nghệ thông tin đúng mức, chƣa có sự chỉ đạo thống nhất xuyên suốt, quan tâm đúng mức trong hệ thống.
- Sự phát triển ứng dụng công nghệ thông tin chƣa thực sự dựa trên những định hƣớng kinh doanh cụ thể hoặc nếu có thì cũng chỉ coi là những cơng việc