3.4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK HÀ TÂY
3.4.3. Đẩy mạnh công tác marketing thu hút khách hàng
Nhiệm vụ của hoạt động ngân hàng là thu hút đƣợc một khối lƣợng khách hàng lớn thuộc mỗi tầng lớp dân cƣ với thu nhập, tâm lý và sở thích khác nhau nên việc ứng dụng các nguyên tắc của marketing trong quản lý quan hệ khách hàng có một ý nghĩa quan trọng. Đó là một chiến lƣợc kinh doanh để liên kết, phối hợp những ngƣời có kỹ năng giao tiếp với quy trình tối ƣu và cơng nghệ hiện đại nhằm cân bằng đƣợc 2 lợi ích: lợi nhuận thu đƣợc của ngân hàng và sự hài lòng tối đa của khách hàng. Với thực tế hoạt động bán lẻ của mình, để làm tốt công tác marketing AGRIBANK Hà Tây cần thực hiện các biện pháp sau:
- Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ ngân hàng để đông đảo dân chúng biết về các dịch vụ ấy. Trong thực tế quan sát tại một số điểm giao dịch, ngay cả khách hàng đang sử dụng các sản phẩm của AGRIBANK Hà Tây cũng chƣa biết hết tiện ích của sản phẩm đó. Vậy trƣớc mắt nên có những tờ rơi, sách giới thiệu để sẵn phía ngồi quầy giao dịch để khách hàng có thể đọc khi đến giao dịch.
- Chuẩn hóa "bộ mặt" bên ngồi của các văn phòng AGRIBANK Hà Tây từ kiến trúc tới lôgô, màu sắc. Đối với địa bàn Hà Tây, thƣơng hiệu gắn với các địa điểm bán hàng vấn đề cần đặc biệt quan tâm vì nó ảnh hƣởng lớn đến ấn tƣợng của
khách hàng. Cần xây dựng một thƣơng hiệu , hay mơ típ đặc trưng Agribank; hay
Agribank mang phồn thịnh đến với khách hàng để ở bất kỳ đâu, khách hàng cũng nhận ra ngƣời cung cấp dịch vụ tài chính quen thuộc của mình.
- Tổ chức bộ phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, tạo cho các khách hàng cảm giác đƣợc tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hƣớng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc của khách hàng, tƣ vấn, giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng xây dựng văn hóa giao dịch NHNo. Nét văn hóa đó thể hiện qua phong cách, thái độ văn minh, lịch sự của đội ngũ nhân viên bán lẻ, cách trang phục riêng, mang nét đặc trƣng của NHNo.
3.4.4. Tiếp tục hoàn thiện và hiện đại hố cơng nghệ
Để chất lƣợng dịch vụ NH có thể đáp ứng đƣợc các yêu cầu, chuẩn mực quốc tế, địi hỏi cơng nghệ phải khơng ngừng cải tiến và nâng cấp thực sự trở thành một công cụ hỗ trợ đắc lực cho các nhân viên ngân hàng.
3.4.5. Chiến lƣợc cạnh tranh năng động và hiệu quả
Cạnh tranh là quy luật của nền kinh tế thị trƣờng. Do vậy các Ngân hàng thƣơng mại muốn tồn tại và phát triển khơng có cách nào khác hơn là phải nâng cao sức cạnh tranh của mình bằng thiết lập một chiến lƣợc cạnh tranh năng động và hiệu quả. Nội dung của chiến lƣợc này phải thể hiện:
Thứ nhất, tổ chức nghiên cứu đối thủ cạnh tranh.
Đây là công việc quan trọng để thực hiện chiến lƣợc cạnh tranh có hiệu quả của các Ngân hàng thƣơng mại. Việc nghiên cứu phải thƣờng xuyên trên cơ sở so sánh: sản phẩm, giá cả (lãi suất), các hoạt động quảng cáo, mạng lƣới ngân hàng ... với các đối thủ gần gũi (các Ngân hàng cùng địa bàn). Với cách này có thể xác định đƣợc các lĩnh vực cạnh tranh thuận lợi và bất lợi. Nhằm tạo thuận lợi cho các chủ ngân hàng giành thắng lợi trong cạnh tranh, việc nghiên cứu các đối thủ là một nội dung quan trọng của Marketing ngân hàng. Khi nghiên cứu đối thủ cạnh
- Xác định đối thủ.
- Xác định chiến lƣợc của đối thủ.
- Xác định mục tiêu của đối thủ.
- Đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của từng đối thủ.
- Phải xây dựng đƣợc hệ thống tình báo cạnh tranh.
Thứ hai, xác lập nội dung của chiến lƣợc cạnh tranh.
Đây là nội dung chính nhằm tăng cƣờng sức mạnh cạnh tranh của các Ngân hàng thƣơng mại, bao gồm một số vấn đề cơ bản sau đây:
* Phải tạo được lịng tin cao độ đối với khách hàng. Nó đƣợc tạo bởi hình
ảnh bên trong của Ngân hàng thƣơng mại đó là: số lƣợng, chất lƣợng của sản phẩm dịch vụ cung ứng, trình độ và khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên, trang bị kỹ thuật cơng nghệ, vốn tự có và khả năng tài chính, đặc biệt là hiệu quả và an tồn tiền gửi, tiền vay... và hình ảnh bên ngồi của Ngân hàng đó là địa điểm, trụ sở, biểu tƣợng... đã trở thành tài sản vơ hình của Ngân hàng thƣơng mại.
* Phải tạo được sự khác biệt của Ngân hàng. Một con ngƣời hay một
Ngân hàng cũng vậy, phải có những đặc điểm phân biệt giữa ngƣời này với ngƣời khác, Ngân hàng này với Ngân hàng khác. Hoạt động của Ngân hàng thƣơng mại cũng phải tạo ra những đặc điểm - hình ảnh của mình, cái mà Ngân hàng mình có Ngân hàng khác khơng có. Nhƣ vậy, Marketing của Ngân hàng thƣơng mại phải tạo ra sự khác biệt về hình ảnh của Ngân hàng mình. Đó là sự khác biệt về sản phẩm, dịch vụ cung ứng ra thị trƣờng; lãi suất; kênh phân phối; hoạt động quảng cáo khuyếch trƣơng - giao tiếp.Tổng hợp sự khác biệt của hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại đã tạo ra sự chú ý, kích thích, hấp dẫn đối với khách hàng trong và ngoài nƣớc. Do vậy nó chẳng những có tác dụng duy trì củng cố khách hàng cũ mà còn mở rộng thu hút khách hàng mới - yếu tố quyết định của chiến lƣợc cạnh tranh trong các ngân hàng thƣơng mại ngày nay.
3.4.6. Đổi mới phong cách giao dịch
Đổi mới tác phong giao tiếp, đề cao văn hoá kinh doanh là yêu cầu cấp bách đối với cán bộ cơng nhân viên chức hiện nay, có nhƣ vậy mới tiến kịp với tiến trình hội nhập tồn cầu. Thực hiện đồn kết nội bộ, kiên quyết chống mọi biểu hiện tiêu cực trong hoạt động kinh doanh, xử lý nghiêm minh những trƣờng hợp vi phạm đạo đức nghề nghiệp gây ảnh hƣởng đến uy tín và thƣơng hiệu của ngành. Bằng nhiều chính sách động viên, khuyến khích cán bộ cơng nhân viên và chính sách khách hàng để thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
3.5 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TẠO ĐIỀU KIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK Hà Tây. VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK Hà Tây.
3.5.1 Kiến nghị đối với Chính phủ.
Thứ nhất Nhà nƣớc cần hoàn thiện hệ thống pháp luật về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng đầy đủ và rõ ràng phù hợp với yêu cầu hội nhập quốc tế.Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế thì cơ chế chính sách ln đƣợc đặt lên hàng đầu. Tuy nhiên hệ thống các quy định về hoạt động ngân hàng vẫn chƣa đồng bộ và thích ứng với các quy định, các thông lệ quốc tế, chẳng hạn quy định về giao dịch tài sản đảm bảo, tài sản thế chấp…Bên cạnh đó, nhiều dịch vụ ngân hàng mới vẫn chƣa có uy định nào điều tiết khiến cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng gặp nhiều khó khăn.
Thứ hai Chính phủ cần có chính sách thúc đẩy cơ chế thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong mọi ngành, mọi cấp của nền kinh tế. Trong những năm qua, các ngân hàng đã có nhiều nỗ lực trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ để có thể mở rộng thanh tốn khơng dung tiền mặt qua ngân hàng nhƣng cịn nhiều khó khăn và vƣớng mắc. Thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chƣa hồn chỉnh, thói quen thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong dân chúng còn hạn chế khiến các phƣơng thức thanh toán hiện đại nhƣ thẻ, internet, tài khoản chƣa thực sự phát triển.
Thứ ba Chính phủ cần có chính sách hỗ trợ, tạo điều kiện cho các ngân hàng thƣơng mại vƣợt qua giai đoạn khủng hoảng tài chính đầy khó khăn này. Để đƣa nền kinh tế thốt khỏi cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008 chính phủ nhiều quốc gia đã đƣa ra những gói cứu trợ khổng lồ nhằm ngăn chặn đà suy thoái của nền kinh tế. Việt Nam tuy chịu tác động không quá lớn từ cuộc khủng hoảng tài chính này nhƣng sự suy giảm là điều khơng tránh khỏi. Nhiều ngành nghề kinh tế có mức tăng trƣởng khơng cao, GDP cả năm đạt 6,23% thấp hơn rất nhiều so với dự báo(8-9%) gây khó găn cho việc phát triển dịch vụ tại các ngân hàng. Điều này đòi hỏi chính phủ phải có những chính sách kịp thời và đúng mức để giúp các ngân hàng thực hiện tốt hơn vai trị của mình. Chính phủ có thể thực hiện hỗ trợ lãi xuất cho các doanh nghiệp để thúc đẩy sản xuất kinh doanh hay có những quy định mới trong việc cấp vốn cho các dự án kém khả thi, các dự án liên quan đến bất động sản. Đồng thời thực hiện tiết kiệm chi tiêu chính phủ tiếp tục đóng góp vào sự tăng trƣởng GDP chung của cả nƣớc.
3.5.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nƣớc.
Thứ nhất tiếp tục hoàn thiện hệ thống luật ngân hàng phù hợp với yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế. Ngân hàng nhà nƣớc cần tiếp tục hồn thiện luật Ngân hàng, luật tổ chức tín dụng, cụ thể: Tiến hành rà soát, bổ sung, chỉnh sửa cơ chế chính sách và văn bản phù hợp với các cam kết quốc tế về lĩnh vực ngân hàng- tài chính. Ngân hàng nhà nƣớc cần xây dựng cơ chế phối hợp giữ NHNN với các bộ, ngành trong điều hành chính sách tiền tệ. Bên cạnh đó, hạn chế sự bảo hộ, bao cấp của nhà nƣớc trong lĩnh vực ngân hàng nhằm tạo lập mội trƣờng kinh doanh bình đẳng, nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. Ngoài ra, NHNN cần ban hành luật thanh toán và luật giao dịch điện tử nhƣ chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, bảo mật, xác nhận điện tử… để có cơ sở triển khai các sản phẩm mới, góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng công nghệ ngân hàng hiện đại.
Thứ hai ngân hàng Nhà Nƣớc cần tăng cƣờng quan hệ hợp tác quốc tế, các tổ chức tài chính quốc tế nhằm mở rộng mối quan hệ đối ngoại về hoạt động
ngân hàng. Trong xu thế hội nhập quốc tế nhƣ hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nƣớc và ngân hàng nƣớc ngoài rất gay gắt, do vậy NHNN cần đẩy mạnh hợp tác quốc tế nhằm quảng bá hình ảnh các ngân hàng trong nƣớc, khai thông các hoạt động ngân hàng ra nƣớc ngoài và tận dụng nguồn vốn từ các quốc gia khác.
Thứ ba Ngân hàng Nhà nƣớc cần tạo điều kiện cho các ngân hàng thƣơng mại chủ động hơn, tự ra quyết định nhiều hơn để nâng cao năng lực cạnh tranh. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và khủng hoảng tài chính tồn cầu, rất nhiều những biến động bất ngờ xảy ra, khi đó các ngân hàng cần phải nắm bắt thời cơ để có những quyết định chính xác, nhanh chóng. Điều này địi hỏi sự linh hoạt trong việc giao quyền quyết định cho các ngân hàng thƣơng mại trƣớc những vấn đề nhảy cảm.
KẾT LUẬN
Tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế là xu hƣớng phát triển tất yếu của mọi quốc gia trên thế giới. Hội nhập kinh tế quốc tế đem lại nhiều cơ hội và thách thức cho Việt Nam. Hội nhập trong lĩnh vực ngân hàng tài chính cũng khơng nằm ngồi xu thế chung đó.
Với định hƣớng tiến dần tới các chuẩn mực quốc tế, thu hẹp khoảng cách với các ngân hàng tiên tiến trên thế giới, chuẩn bị những bƣớc tiến trong lộ trình hội nhập, chi nhánh AGRIBANK Hà Tây đã ln cố gắng hồn thiện, phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, Chi nhánh cũng gặp khơng ít những khó khăn, vƣớng mắc từ phía nội lực, từ phía cơ chế điều hành của NHNo & PTNT Việt Nam, NHNN Việt Nam, từ hệ thống pháp luật của Nhà nƣớc. Để sớm phát triển các dịch vụ ngân hàng góp phần nâng cao vị thế của mình trong trƣờng Quốc tế và tạo thế chủ động trong hội nhập kinh tế khu vực và thế giới Chi nhánh cần thực hiện một hệ thống các giải pháp kinh tế khu vực và ổn định lâu dài. Điều đó cũng địi hỏi ở tầm vĩ mơ Nhà nƣớc cùng các cấp các ngành cũng phải có các biện pháp đồng bộ, tạo điều kiện cho ngân hàng trong việc thực thi các giải pháp đó.
Trên cơ sở thực tiễn tại chi nhánh AGRIBANK Hà Tây, vận dụng những kiến thức đã học tập, tiếp thu trên ghế nhà trƣờng Đại học Ngoại Thƣơng, em cũng xin đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại AGRIBANK Hà Tây. Qua đó khắc phục những tồn tại và hạn chế tại chi nhánh AGRIBANK Hà Tây thời hoàn thiện và phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
SÁCH VÀ TÀI LIỆU
1. Âu Văn Trƣờng (2003), Quản trị Marketing ngân hàng, Trung tâm đào
tạo NHNo & PTNT Việt Nam.
2. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của AGRIBANK Hà Tây các năm 2006, 2007, 2008, 2009.
3. David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, Hà Nội
4. Đặng Minh Hiền, “ Phát triển dịch vụ đối với các định chế tài chính tại
ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam”, Luận văn cử nhân kinh tế,
5. Định hƣớng chiến lƣợc phát triển đến năm 2015 của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tây
6. Edward. W. Redd & Edward K.Gilt (1993), Ngân hàng thƣơng mại, NXB thành phố Hồ Chí Minh
7. Lê Văn Tề (2006), Ngiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê
8. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2004) "Luật ngân hàng nhà nước và luật
các tổ chức tín dụng"(Sửa đổi) – NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
9. NHNo & PTNT Việt Nam (2005), Thơng tin kinh tế thƣơng mại và phịng ngừa rủi ro, số 15, 16, 19, 21
10. Nguyễn Thị Hƣờng (2005), Giáo trình kinh doanh quốc tế, NXB Thống
kê, Hà Nội
11. Nguyễn Thị Quy (2004), Năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương
mại trong xu thế hội nhập, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
12. Phạm Ngọc Phong (2006), Marketing trong ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê Hà Nội.
14. Philip Koler (1997) "Marketing căn bản"- NXB Thống kê 15. Quy chế về tổ chức và hoạt động của AGRIBANK Hà Tây
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU .................................................................................................. 5
CHƢƠNG I:TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. .................................................................................. 8
1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .................................... 8
1.1.1 Khái niệm và đặc trƣng của các ngân hàng thƣơng mại. ..................... 8
1.1.2 Chức năng cơ bản của các ngân hàng thƣơng mại. .............................. 9
1.1.3 Vai trò của các ngân hàng thƣơng mại trong nền kinh tế. .................. 11
1.2 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NHTM. ............. 12
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thƣơng mại. ................................... 12
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại. ......................................... 13
1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng thƣơng mại chủ yếu. ...................... 14
1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRONG THỜI KỲ HỘI NHẬP WTO. ............................................................................................................ 17
1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng. ...................................... 17
1.3.2 Các nội dung của việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại các NHTM. . 18
1.3.3 Các nhân tố tác động đến khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng của các NHTM. ................................................................................................ 20
1.3.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng. ...................... 24
1.4 SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. .......................................................... 25
1.4.1 Lợi ích của việc phát triển dịch vụ ngân hàng. .................................. 25
1.4.2 Hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi phải phát triển dịch vụ ngân hàng. . 26
CHƢƠNG II : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK HÀ TÂY GIAI ĐOẠN 2005 -2009 ..................... 27