2.3.3 .Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.3. 5.Phân tích hồi quy
2.3.6. Đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng và các yếu tố ảnh
hưởng hoạt động bán hàng
❖ Đánh giá của khách hàng về hiệu quả hoạt động bán hàng
Báo cáo 2.6.Giá trị trung bình của biến hiệu quả hoạt động bán hàng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
HQBH1 125 2 5 4.39 .670
HQBH2 125 2 5 4.23 .790
HQBH3 125 1 5 3.09 .721
Valid N (listwise) 125
Theo báo cáo có thể thấy mức độ đồng tình của đối tượng được khảo sát với thang đo ở mức trung bình khá(3.09-4.39). Điều đó chứng tỏ tỉ lê khách hàng
52
đồng tình với hiệu quả hoạt động bán hàng tại cửa hàng .Trong đó phần lớn khách hàng đồng ý vè chất lượng sản phẩm(4.39). Vì vậy cửa hàng luôn phải giữ vững và đảm bảo chất lượng hàng hóa khi đến tay người tiêu dùng.
❖ Đánh giá của khách hàng về sản phẩm
Báo cáo 2.7.Giá trị trung bình của biến sản phẩm
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
SP1 125 2 5 3.92 .879
SP2 125 2 5 4.45 .910
SP3 125 3 5 4.21 .871
SP4 125 1 5 3.22 .799
Valid N (listwise) 125
Cả 5 ý kiến thuộc yếu tố sản phẩm đều có giá trị trung bình trong khoảng từ
3,22 đến 4.45; cao nhất là Sản phẩm đa dạng về mẫu mã,chủng loại, thương hiệu khác nhau (Mean = 4,45), cửa hàng Winmart+ có thể coi là siêu thị mini có khá đầy đủ sản phẩm của các nhãn hàng đáp ứng yêu cầu đa dạng của người tiêu dùng.Tiếp đó là Sản phẩm ln đáp ứng được nhu cầu khi cần (Mean = 4,04) chứng tỏ cửa hàng có lượng hàng tồn khá đầy đủ thỏa mãn khách hàng.Tiếp theo là biến “Sản phẩm có chất lượng tốt, đảm bảo nguồn gốc xuất xứ” (Mean = 3,92), đánh giá thấp nhất là Cửa hàng thường xuyên cung cấp sản phẩm mới (Mean = 3,44) cho thấy việc đặt hàng và phân phối các loại sản phẩm mới trên thị trường của cửa hàng còn khá chậm. Điều này cho thấy người tiêu dùng rất hài lòng về sản phẩm được bày bán tại cửa hàng.
53
❖ Đánh giá của khách hàng về giá sản phẩm
Báo cáo 2.8.Giá trị trung bình của biến giá sản phẩm
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
GSP1 124 1 5 4.17 1.023
GSP2 124 2 5 3.59 .623
GSP3 124 2 5 3.21 .746
Valid N (listwise) 124
Theo báo cáo trên có thể thấy các biến có giá trị mean ở mức trung bình đến trung bình khá (3.21 đến 4.17) cho thấy mức độ đồng thuận khá của khách hàng với biến quan sát. Cao nhất là Giá sản phẩm phù hợp với chất lượng(mean= 4.17), sau đó là Giá sản phẩm giữ ổn định (mean 3.9). Tuy nhiên biến Giá của sản phẩm phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng chưa được đồng thuận. Như vậy có thể rút ra rằng giá sản phẩm đối với một bộ phận khách hàng còn cao, chưa đáp ứng được mong muốn của một số khách hàng
❖ Đánh giá của khách hàng về hình ảnh,uy tín thương hiệu
Báo cáo 2.9.Giá trị trung bình của biến hình ảnh,uy tín thương hiệu
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
UT1 UT2 125 125 2 2 5 5 3.82 4.09 .669 .848 UT3 125 2 5 4.01 .958 UT4 125 2 5 3.20 .690 UT5 125 3 5 3.39 .686 Valid N (listwise) 125
Nhìn vào bảng kết quả ta thấy yếu tố “Vị trí của cửa hàng thuận tiện cho việc mua sắm, logo nổi bật bắt mắt dễ nhận diện” (Mean = 4,09), sau đó là “Thao tác thanh tốn của nhân viên chính xác, đáng tin cậy”(mean =4.01), biến được đánh giá giá trị trung bình thấp nhất(3.20) là “Nhân viên mặc trang phục đặc
54
trưng riêng mang tính chuyên nghiệp, dễ nhận biết). Theo giá trị đo khoảng cách đây là một giá trị đạt ở mức trung bình, nghĩa là người tiêu dùng khơng có ý kiến gì về tiêu chí này.
❖ Đánh giá của khách hàng về nhân viên bán hàng
Báo cáo 2.10. Giá trị trung bình của biến nhân viên bán hàng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
NVPV1 125 2 5 4.12 .973 NVPV2 125 2 5 3.76 .863 NVPV3 125 3 5 3.94 .791 NVPV4 NVBH5 125 125 1 2 5 5 3.98 3.41 .889 .901 Valid N (listwise) 125
Về yếu tố nhân viên bán hàng, khách hàng đánh giá tương đối khá, đạt giá trị từ 3.41 đến 4.12. Trong đó biến “Nhân viên mặc trang phục gọn gàng, tác phong nghiêm túc, nhanh nhẹn” được đánh giá cao nhất (giá trị trung bình 4.12).Là do nhân viên của cửa hàng được ghi nhớ phải ln lịch sự, thân thiện, có hành vi tn thủ chuẩn mực tác phong của công và đã trở thành hình ảnh thương hiệu của cửa hàng trong mắt khách hàng.
Tiếp theo là biến có giá trị tương đối cao đạt giá trị trung gần bằng 4 là biến “Nhân viên kịp thời giải đáp thắc mắc và trợ giúp khách hàng trong quá trình mua hàng” (giá trị trung bình 3.98).
Biến “Nhân viên am hiểu kiến thức về sản phẩm và các chương trình khác của cửa hàng’’ và “Thái độ của nhân viên lễ phép, niềm nở và nhiệt tình” có trung bình tương đối khá đạt trên 3.7.
Biến cuối cùng “Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và quan tâm, tư vấn cho khách hàng” có giá trị trung bình 3.41. Thường nhân viên cửa hàng có thể giải đáp thắc mắc cho khách hàng nhưng còn chưa chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng để tư vấn bán hàng.
55
❖ Đánh giá của khách hàng về dịch vụ bổ sung
Báo cáo 2.11.Giá trị trung bình của biến dịch vụ bổ sung
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
DVBS1 125 2 5 3.49 .834
DVBS2 125 2 5 4.37 .871
Valid N (listwise) 125
Theo báo cáo trên có thể thấy biến “Các chính sách ưu đãi của thẻ thành viên hấp dẫn” đều đạt giá trị trung bình là 4.37. Chính sách ưu đãi của thẻ thành viên đã được cửa hàng áp dụng từ rất sớm, việc này vừa duy trì khách hàng hiện tại thành khách hàng trung thành vừa tạo thêm lượng khách hàng tiềm năng, khách hàng mới. Biến “Cửa hàng có chỗ giữ xe thuận tiện, rộng” đạt mức đồng thuận trung bình khá(3.49). Cửa hàng bố trí khơng gian phía bên ngồi cũng vô cùng thuận tiện cho việc giữ xe, tạo điều kiện khách hàng an tâm mua sắm .
❖ Đánh giá của khách hàng về hoạt động xúc tiến bán hàng
Báo cáo 2.11.Giá trị trung bình của biến hoạt động xúc tiến bán hàng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
XTBH1 124 2 5 4.59 .923
XTBH2 124 2 5 3.78 .873
XTBH3 124 2 5 3.22 .821
Valid N (listwise) 124
Theo báo cáo trên có thể thấy các biến có giá trị mean ở mức trung bình khá đến cao(3.22 đến 4.59) cho thấy mức độ đồng thuận khá cao của khách hàng với biến quan sát.Cao nhất là “Nhiều chương tình khuyến mãi hấp dẫn diễn ra thường xun, định kì (mean= 4.59), cho thấy chính sách xúc tiến bán hàng đúng đắn của công ty. Biến “Hoạt động tuyên truyền, quảng bá thu hút hiệu quả cũng đạt giá trị khá cao (mean= 3,78) cho thấy cơng ty nói chung và cửa hàng nói riêng ln đề cao cơng tác tun truyền, quảng bá chương trình khuyến mại,
56
chất lượng sản phẩm để giữu vững chỗ đứng và lòng tin của khách hàng.Tuy nhiên biến “Sẵn sàng lắng nghe và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng thảo đáng và nhanh chóng” có giá trị cịn khá thấp( mean= 3,22). Như vậy có thể rút ra rằng khách hàng chưa thật sự hài lịng về cơng tác giải đáp nhu cầu và xử lí khiếu nại cho khách hàng tại cửa hàng, địi hỏi nhân viên phải nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ và cải thiện tinh thần phục vụ khách hàng.