2.3. Thực trạng dịch vụ giao nhận hàng hoá nhập khẩu bằng đường biển của
2.3.3. Thực trạng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá nhập
nhập khẩu bằng đường biển của công ty TNHH Công nghệ và Thương mại quốc tế Eworld
a) Tiêu chí về thời gian giao nhận hàng hố
Với tiêu chí ln coi trọng chữ tín với khách hàng và ln đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu thì giao hàng đúng thời hạn cũng chính là điều khiến cho khách hàng của công ty TNHH Công nghệ và Thương mại quốc tế Eworld ln hải lịng, tin tưởng và đánh giá cao dịch vụ giao nhận hàng hóa của cơng ty.
Bảng 2.9. Thời gian vận chuyển hàng hố của cơng ty TNHH Cơng nghệ và Thương mại quốc tế Eworld (2019 – 2021)
Đơn vị: (Ngày)
2019 2020 2021 Nhập khẩu đường biển
dưới 10 ngày kể từ ngày tàu nhập cảng Hải Phòng
9 8 7
Nhập khẩu đường biển trên 10 ngày kể từ ngày tàu nhập cảng Hải Phòng
12 10 10
(Nguồn: Phịng Kinh doanh - Cơng ty TNHH Công nghệ và Thương mại quốc tế Eworld)
Từ bảng trên ta thấy, tốc độ vận chuyển đối với hàng nhập của công ty dao động từ 7-12 ngày. Công ty luôn cố gắng giao hàng sớm hoặc đúng hạn cho khách hàng, điều này đã cải thiện rõ qua các năm gần đây cho thấy với kinh nghiệm làm hàng nhập, Công ty càng ngày càng tối ưu được thời gian và xử lý cơng việc nhanh chóng. Cịn về việc giao hàng chậm hơn bình thường có thể do các trường hợp bất khả kháng như dịch bệnh, thiên tai hay do nhân viên của cơng ty làm sai quy trình nào đó và phải làm lại gây tổn thời gian hoặc do lịch chạy của tàu bị dời, không
41
chuẩn xác lịch chạy, cũng có thể ngun nhân từ phía người xuất khẩu giao hàng muộn hay các rắc rối về giấy tờ, hay phải kiểm tra hàng hóa... từ đó làm chậm thời gian gian giao nhận hàng và người nhận hàng sẽ nhận hàng hóa muộn hơn so với dự kiến ban đầu thì cơng ty ln có trách nhiệm thơng báo với khách hàng sớm nhất và dựa theo tình hình đưa ra một mốc thời gian cụ thể khi nào khách hàng có thể nhận được hàng. Trong điều kiện địi hỏi khắt khe từ phía khách hàng, lãnh đạo công ty luôn đưa ra những biện pháp và hướng giải quyết tới hồn thiện các khẩu quy trình giao nhận để khiến khách hàng hài lịng nhất có thể. Với nhiều năm kinh nghiệm làm việc lâu trong lĩnh vực giao nhận, công ty cũng đã xây dựng được mối quan hệ tốt với Chi cục Hải quan. Do đó, hiện nay các chứng từ thủ tục khai quan được tiến hành khá trôi chảy, các vấn đề phát sinh có thể được giải quyết một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn. Tuy nhiên cơng việc nào thì cũng có những sai sót và khó tránh được những điều chưa hài lịng từ phía khách hàng.
b) Tiêu chí về giá cả
Trong các phương thức vận tải quốc tế thì vận tải biển có giá cả thấp nhất. Vì vậy mỗi cơng ty sẽ có mức giá cả khác nhau và phục thuộc vào nhiều yếu tố. Dịch vụ giao nhận là sản phẩm vơ hình nên khách hàng sẽ rất khó đánh giá giá cả của dịch vụ là đắt hay rẻ. Mà ở đây giả cả được đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà họ sử dụng. Khách hàng hiện nay ln có xu hướng địi hỏi giá thành phải rẻ nhưng dịch vụ vẫn ln đảm bảo phải tốt. Do đó dựa trên yếu tố này công ty phải đưa ra những mức giá hấp dẫn để thu hút khách hàng so với đối thủ cạnh tranh. Giả cả luôn là một trong những yếu tố quan trọng nhất để các khách hàng tiến hành lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ trong giao nhận vận tải quốc tế. Và giá cả của dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào đại lý các hãng tàu. Đa phần các khách hàng đều có cùng nhận xét rằng giá cước vận tải biển của công ty mức giá là tương đối cao. Hiện công ty đã và đang thiết lập quan hệ với nhiều hãng tàu khác nhau để có thể lấy được giá tốt nhất cho khách hàng tùy từng tuyến (do mỗi hãng có những tuyến đi giá cạnh tranh khác nhau). Ngoài yếu tố về vận tải, một trong những nghiệp vụ chủ yếu của cơng ty giao nhận chính là làm các thủ tục chứng từ cần thiết cho chủ hàng để thực hiện công việc xuất nhập khẩu hàng hoá. Chứng từ có rất nhiều loại tuỳ theo yêu cầu của chủ hàng, họ th ngồi những cơng đoạn nào, từ làm thủ tục Hải quan đến xin cấp giấy chứng nhận xuất xứ hàng hố (C/O) hay kiểm định (có kiểm dịch động - thực vật). So với mặt bằng chung thì có thể khẳng định rằng giá cả dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng khá cạnh tranh và hấp dẫn. Về giá cả dịch vụ kho bãi, khách hàng cũng khơng có nhận xét nhiều do ít sử dụng dịch vụ của công ty và đây cũng chưa phải là thế mạnh của công ty hiện giờ.
42
Hình 2.4. Bảng giá vận chuyển hàng nhập khẩu bằng đường biển tại công ty TNHH Công nghệ và Thương mại quốc tế Eworld
(Nguồn: Phịng Kinh doanh - Cơng ty TNHH Công nghệ và Thương mại quốc tế Eworld)
c) Tiêu chí về độ an tồn của hàng hố
Đây là một tiêu chí quan trọng trong các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển. Từ khâu chọn phương tiện vận tải, đóng gói, chèn lót, đến vận chuyển, lưu kho bãi, và cả giao nhận hàng hóa đầu bên kia đều có sự quản lý của công ty. Phương tiện và con người là hai yếu tố quan trọng trong đảm bảo an tồn của hàng hóa. Về phương tiện tham gia phải đáp ứng được các tiêu chuẩn về kỹ thuật, được kiểm tra, được bảo dưỡng định kỳ. Trước khi tham gia vận hành phương tiện vận tải, đội ngũ quản lý của công ty phải được đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ... Để theo dõi và đơn đốc nhân viên của mình cũng như các đối tác hãng tàu biển, thường xuyên giúp cho cơng ty có thể kiểm sốt được chất lượng hàng hóa giao nhận một cách tốt nhất. Mặc dù vậy cũng có những trường hợp hy hữu đáng tiếc xảy ra do đặc thù vận chuyển bằng đường biển sẽ gặp khá nhiều rủi ro từ thời tiết khơng thuận lợi, tàu bị chìm,... đặc biệt là thời gian vận chuyển lâu nên các mặt hàng có đặc tính dễ bị hư hỏng như: nơng sản, hoa quả, linh kiện sẽ ảnh hưởng đến chất lượng hàng hố là điều khơng thể tránh khỏi. Tuy nhiên, một công ty tốt phải đảm bảo được tỷ lệ này ở mức thấp nhất. Vừa tránh việc phải đền bù của công ty cũng vừa tránh các thiệt hại tới khách hàng. Đây là tiêu chí để đảm bảo độ tin cậy của khách hàng vào Công ty.
Dưới đây là bảng cho thấy tỷ lệ hàng hoá bị mất mát và hư hỏng của công ty trong ba năm gần đây:
43
Đơn vị: (%)
2019 2020 2021 Tỷ lệ hàng hoá bị mất 1,9 1,4 1,0
Tỷ lệ hàng hoá bị hư hỏng 3,0 2,7 2,0 (Nguồn: Phịng Kinh doanh - Cơng ty TNHH Công nghệ và Thương mại quốc tế
Eworld)
Qua bảng trên ta thấy rõ, tỷ lệ mất mát và hư hỏng hàng hóa của cơng ty ở mức khá thấp đều có xu hướng giảm dần qua từng năm trở lại đây. Từ năm 2019 là 1,9% giảm xuống còn 1,0% vào năm 2021 về tỷ lệ hàng hoá bị mất. Tỷ lệ hư hỏng hàng hoá năm 2021 đã giảm 1,0% so với năm 2019 và 0,7% so với năm 2020. Những con số này thể hiện Công ty đang càng ngày càng nhận ra độ quan trọng trong việc đảm bảo sự an toàn của hàng hoá khi đưa đến tay khách hàng và luôn theo dõi sát sao từng lô hàng, kiểm soát từng bộ phận để giảm tối thiểu mức hư hỏng này.
d) Tiêu chí dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chỉ tiêu này cũng được đánh giá trực tiếp bởi khách hàng, những người đã và đang sử dụng dịch vụ tại Công ty. Hàng năm, Cơng ty có những đơn xin ý kiến đánh giá dịch vụ (bao gồm các chỉ tiêu thái độ, thời gian và chất lượng) được gửi đến khách hàng nhằm mục đích cải thiện dịch vụ tốt hơn.
Bảng 2.11. Tỷ lệ mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty năm 2021
Mức đ hài lòng Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Rất khơng hài lịng 2 1,0 Khơng hài lịng 3 1,5 Bình thường 35 17,5 Hài lòng 97 48,5 Rất hài lòng 63 31,5 Tổng 200 100
(Nguồn: Phịng CSKH – Cơng ty TNHH Công nghệ và Thương mại quốc tế Eworld)
Theo đánh giá năm 2021 vừa qua, tỷ lệ từ hài lòng đến rất hài lòng của khách hàng là 80%. Tỷ lệ khơng hài lịng là 2,5% chủ yếu do lỗi về hỏng hàng và mất hàng trên đường vận chuyển khiến khách hàng khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ của công ty. Qua tỷ lệ này ta cũng có thể thấy cơng ty đang hướng đến mục tiêu
44
phát triển vững chắc trên nền móng sự hài lịng của khách hàng. Do đó tỷ lệ khách hàng quay lại với công ty là cực kỳ cao.
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phần lớn sẽ được đánh giá thơng qua nhân viên tư vấn chăm sóc cho khách hàng đó. Có thể cùng một gói dịch vụ nhưng mỗi nhân viên khác nhau lại đem đến cho khách hàng những đánh giá khác nhau. Khi tiếp xúc với khách hàng thì điều quan trọng nhất chính là tạo được cho họ cảm giác tin tưởng vào dịch vụ của cơng ty. Vì thế nên các nhân viên của công ty luôn giữ một thái độ vừa thân thiện vừa nhiệt tình, đặt ví trị của mình vào khách hàng và tư vấn cho khách hàng các phương án phù hợp. Thực tế, công việc ở công ty được tiến hành chun mơn hóa, có bộ phận chứng từ riêng, sales riêng, kho bãi riêng... Hơn nữa, công việc này bao hàm rất nhiều lĩnh vực, đòi hỏi muốn làm tốt cần phải có nhiều kinh nghiệm. Do đó, những người trực tiếp tư vấn khách hàng cũng chỉ hiểu biết về lĩnh vực mà mình phụ trách cịn các mảng khác vẫn phải thông qua đồng nghiệp. Để khắc phục điều này công ty đã đưa ra quy định và yêu cầu địi hỏi một nhân viên sales của cơng ty để giỏi thực sự cần phải có một kiến thức tổng hợp. Bên cạnh những đòi hỏi về kĩ năng bán hàng với bất cứ ai làm sales (như tiếp xúc, trao đổi, thuyết phục khách hàng rồi chăm sóc sau khi bán...), nhân viên bán hàng trong giao nhận còn phải nắm được chắc các kiến thức về nghiệp vụ giao nhận; hải quan; về hoạt động xuất nhập khẩu; các kiến thức chung về luật pháp,… để có thể tư vấn một cách tốt nhất cho khách hàng.