5. Kết cấu của đề tài
3.2. Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả thanh toán quốc tế tại ngân
3.2.3. Giải pháp Marketing
Mục tiêu của các Ngân hàng thương mại là lấy sự tin cậy, thỏa mãn của khách hàng làm tiền đề phát triển, cũng như đề cao hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế, SHB cần:
3.2.3.1. Cải tiến về sản phẩm, dịch vụ
Cần xác định mục tiêu dịch vụ TTQT để giúp cải thiện chất lượng dịch vụ vì có xác định được mục tiêu dịch vụ thì bạn mới biết cần phải làm gì để cải thiện chất lượng của nó. Theo dõi tình hình thị trường và có các chiến lược khách hàng hợp lý về mức phí giao dịch cũng như các tiện ích mang lại cho khách hàng. Đưa ra các chương trình khuyến mãi, quà tặng, giảm phí giao dịch đối với khách hàng thân thiết.
Thúc đẩy đội ngũ nhân viên giúp cải thiện chất lượng dịch vụ vì nhân viên là bộ mặt của ngân hàng, là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là một trong
63
những nhân tố quyết định mức độ hài lòng, việc tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay không của khách hàng. Sự phục vụ của đội ngũ nhân viên là một phần của dịch vụ. Nhân viên có tốt thì chất lượng dịch vụ mới tốt.
Đồng thời cũng cần, đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng. Việc này giúp cải thiện chất lượng dịch vụ vì căn cứ vào hiệu suất dịch vụ khách hàng, bạn có thể biết được chất lượng dịch vụ hiện tại ra sao, có những điều gì cần phát huy, cịn thiếu sót gì cần khắc phục. Từ đó, cải thiện chất lượng dịch vụ hiệu quả.
Tăng đầu tư nghiên cứu các sản phẩm TTQT mới tiện ích và phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong thời kỳ hội nhập, đạt tiêu chuẩn quốc tế. Từ việc nghiên cứu thị trường, SHB cần đưa ra các sản phẩm có tính năng vượt trội so với ngân hàng khác. Bên cạnh đó thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, xúc tiến thương mại thông qua hội chợ triển lãm nhằm nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của khách hàng. Vơ hình chung, ngân hàng đã quảng bá hình ảnh, uy tín của mình.
3.2.3.2. Phát triển thương hiệu
Cần phát triển tên, logo, khẩu hiệu của ngân hàng SHB thật dễ nhận biết và phù hợp thẩm mỹ, quan điểm khách hàng vì đây là cơng cụ hỗ trợ đắc lực cho việc quảng bá thương hiệu. Ngoài ra thương mại điện tử đặc biệt đề cao vai trò của website, khách hàng sẽ quay lại để tìm hiểu thơng tin về ngân hàng nhiều hơn tại đây. Web phải chứa nội dung quý giá, đặc biệt chăm chút về thiết kế, sự logic là điều khách hàng mong đợi để nhanh chóng tìm ra thứ họ muốn.
Cần xây dựng công cụ tiếp thị đủ mạnh, đừng để khách hàng mất quá nhiều thời gian để tìm thấy dịch vụ của ngân hàng, trong khi ngân hàng có thể tận dụng rất nhiều cơng cụ hỗ trợ khác nhau để tiếp cận khách hàng. Tận dụng tất cả các kênh có thể tiếp cận với người dùng và tận dụng nó bằng cách đầu tư có hiệu quả. Ngồi ra cũng cần liên tục theo dõi, phát hiện và điều chỉnh. Một khi đã bỏ thời gian xây dựng và phát triển, SHB phải thực hiện nó với quyết tâm cao nhất. Ngân hàng cần liên tục theo dõi từ tổng thể đến chi tiết, điều này giúp chắc chắn được chiến lược đưa ra phù hợp hay chưa và có sự điều chỉnh kịp thời để khơng làm ảnh hưởng đến kỳ vọng phát triển thương hiệu.
Thường xuyên tuyên truyền, quảng cáo, tài trợ cho các chương trình truyền hình về NH, các sản phẩm TTQT của NH và tính an tồn chính xác khi giao dịch tại NH cho đông đảo khách hàng được biết để nâng cao giá trị thương hiệu.
Tích cực tổ chức và tham gia các chương trình thiện nguyện. Đây là hình thức có đóng góp thiết thực nhất vào an sinh xã hội của cộng đồng, vừa là cầu nối giữa SHB và xã hội, làm tôn lên hình ảnh đẹp của NH trong lịng người dân cũng như
64
các đối tác doanh nghiệp.
Cụ thể SHB đã khá thành công khi nhiều sản phẩm của ngân hàng đã được vinh danh top 1 sản phẩm, dịch vụ được người tiêu dùng Việt Nam yêu thích nhất trong “Hàng Việt Nam được người tiêu dùng u thích nhất” là chương trình bình chọn do Sở Cơng Thương TP Hà Nội tổ chức. Việc ngân hàng SHB liên tục có sản phẩm đạt giải cao trong chương trình đã khẳng định uy tín thương hiệu cũng như sản phẩm của SHB đã thực sự chiếm lĩnh được niềm tin và sự lựa chọn của người tiêu dùng tại thị trường Việt Nam. Giờ ngân hàng SHB cần tiếp tục phát huy, giữ gìn thành cơng của mình trong các giải thưởng tương tự để khẳng định thương hiệu một cách vững chắc hơn.
Ngoài ra SHB cũng cần tiếp tục thực hiện các công tác thiện nguyện để tơ đẹp cho thương hiệu của mình. Như ngân hàng đã từng làm khi hợp tác với AIESEC tổ chức chương trình thiện nguyện hay ra mắt gói tài khoản “AN – NHẤT TÂM TÍN NGƯỠNG” lần đầu tiên được xây dựng nhất tâm công đức cho các chương trình thiện nguyện, phát triển văn hóa Phật giáo trong cộng đồng.
3.2.3.3. Tăng cường hỗ trợ khách hàng
Bằng cách mở các lớp đào tạo về quy trình nghiệp vụ miễn phí hay các buổi tư vấn về thủ tục cần thiết và quy trình của các phương thức thanh toán để giúp khách hàng nâng cao hiểu biết hơn, tránh để sai sót thủ tục, gây ra sự bất tiện và phiền hà khi khách hàng phải đi lại nhiều lần khi giao dịch tại NH.
3.2.3.4. Thực hiện chiến lược cạnh tranh năng động và hiệu quả
Bằng cách thường xuyên theo dõi hoạt động của các đối thủ cạnh tranh về các sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi, hoạt động quảng cáo, phí giao dịch… để nhanh chóng đưa ra các giải pháp thích hợp nhằm lơi kéo khách hàng, tạo lòng tin và tạo sự khác biệt đối với các ngân hàng khác.
Thông qua kết quả đạt được trong chiến lược cạnh tranh đã đưa ra cần tìm ra những điểm thiếu sót trong chiến lược để cải thiện chiến lược cạnh tranh thêm hiệu quả cả về mặt khách hàng lẫn tài chính.
3.2.3.5. Đổi mới phong cách giao dịch
Nâng cao thái độ của nhân viên chịu trách nhiệm giao dịch thanh toán với khách hàng, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, văn minh, lịch sự, cởi mở và tạo lòng tin cho khách hàng. Điều này cũng thể hiện qua việc thiết kế đồng phục, cách trang điểm, đi lại… của nhân viên.
65
thưởng những nhân viên có trách nhiệm, tích cực thực hiện tốt kỹ năng giao tiếp ứng xử, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên hướng tới sự hài lòng của khách hàng. Kiên quyết xử lý những hành vi phạm đạo đức làm việc, nội quy, quy chế trong ngân hàng SHB của nhân viên. Vì nó ảnh hưởng việc thực hiện nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên hướng tới sự hài lòng của khách hàng.