1.2. Chiến lược khách hàng của NHTM
1.2.2.2 Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ của ngân hàng
Sau khi phân tích về tình hình thị trường và lịch sử ngân hàng, ngân hàng cần xác định được các mục tiêu cần thực hiện. Mục tiêu của ngân hàng chính là lí do tồn tại của ngân hàng, nó có tác động quyết định đến tồn bộ chiến lược khách hàng. Ngân hàng cần xác định mục tiêu đảm bảo cho mình một phạm vi hoạt động nào đó để tránh phân tán sức lực, tiền vốn, tránh được những dao động thái quá trong các tình huống của thị trường. Tiềm năng và quy mô ngân hàng sẽ quyết định đến mục tiêu của ngân hàng. Các mục tiêu có thể là: mở rộng thị trường, tăng số lượng khách hàng, duy trì khách hàng truyền thống, phát triển thêm khách hàng tiềm năng v.v… Các mục tiêu phải thể hiện được các đặc trưng sau:
Tính cụ thể và mức độ: tính cụ thể và mức độ của mục tiêu đòi hỏi xác định các mục tiêu cụ thể và chính xác.
Định hướng các mục tiêu về thời gian: đó là việc xác định các mục tiêu dài hạn, trung hạn và ngắn hạn.
Khả năng đạt được của mục tiêu: đó là khả năng hiện thực có thể đạt được của mục tiêu.
Tổng hịa các mục tiêu: đó là sự phù hợp giữa mục tiêu của toàn ngân hàng với mục tiêu của chiến lược khách hàng. Khơng có sự phù hợp, thống nhất giữa các mục tiêu sẽ làm mất tính cân đối và ổn định của ngân hàng.
Sau khi đặt ra được các nhiệm vụ của ngân hàng, cần xác định các nhiệm vụ để thực hiện mục tiêu đó. Nhiệm vụ phải được trình bày dưới dạng những mục tiêu định lượng mà doanh nghiệp cố gắng đạt được trong thời gian kế hoạch.