2.3.1 Kết quả đạt được
Ngân hàng Ngoại Thương đã không ngừng đa dạng hóa sản phẩm nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng. Ngoài ra, việc cải tiến quy
trình nghiệp vụ nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng cũng đã được chú trọng.
Các sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ thực sự bùng nổ với số lượng sản phẩm được Vietcombank triển khai, ứng dụng ngày càng nhiều, thu hút một lượng khách lớn đến với ngân hàng Ngoại Thương. Rất nhiều dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng Ngoại Thương đã khẳng định được chỗ đứng trong lịng khách hàng.
Cơng tác khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương khơng chỉ bó hẹp trong một bộ phận quản lí khách hàng mà là công tác chung, bao trùm và xuyên suốt trong tất cả các mặt hoạt động, với tất cả cán bộ nhân viên từ hội sở chính đến các chi nhánh, các phịng giao dịch trong tồn hệ thống.
Ngân hàng đã có sự phân đoạn thì trường theo nhóm sản phẩm, và theo mức đọ ưu tiên, do đó đã có những chính sách phù hợp đối với từng nhóm khách hàng, tiếp tục giũ vững lượng khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển một số lượng lớn khách hàng tiềm năng. Số lượng khách hàng có qua hê giao dịch với ngân hàng ngày càng tăng.
Xu hướng tiếp khách hàng một cửa đang được áp dụng cho hầu hết các loại dịch vụ của ngân hàng Ngoại Thương như gửi tiết kiệm, mua bán ngoại tệ, giao dịch kế toán. Khách hàng cảm thấy thoải mái, được tôn trọng khi đến giao dịch với ngân hàng.
Ngân hàng Ngoại Thương đã bắt đầu đặt nền móng cho việc xây dựng mơ hình tổ chức hướng tới khách hàng. Mơ hình này tạo dựng kênh phân phối dịch vụ phù hợp với nhu cầu riêng của từng nhóm khách hàng, do vậy vừa nâng cao tính chun mơn hóa cảu đội ngũ cán bộ ngân hàng, vừa cho phép ứng dụng cơng nghệ và kĩ thuật quản lí hiện đại theo chuẩn mực quốc tế.
Bằng các công cụ marketing hỗn hợp thể hiện qua chiến lược giá, sản phẩm, phân phối, khuếch trương, ngân hàng Ngoại Thương đã thu hút được
những thành công lớn, tiếp tục giữ vững vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1 Hạn chế
Ngân hàng Ngoại Thương vẫn chưa có chiến lược cụ thể cho từng giai đoạn. Ngân hàng đã thành lập phòng quan hệ khách hàng, tuy nhiên bộ phận này còn hạn chế về số lượng nhân viên và trình độ các bộ chuyên sâu về marketing nên chưa có cái nhìn sắc bén trong việc đặt ra chiến lược khách hàng toàn diện và hiệu quả trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Các chính sách chăm sóc khách hàng vẫn cịn mang tính: tự phát của mỗi nhân viên, chưa có định hướng chiến lược của ban lãnh đạo.
Các hội nghị khách hàng, hội thảo, chương trình khách hàng chưa nhiều, vẫn chỉ hướng vào các doanh nghiệp truyền thống ( các tổng công ty lớn)
Quan điểm về khách hàng đối với nhân viên đã thay đổi, cải thiện được cách nhìn nhận về việc chỉ khách hàng cần đến ngân hàng chứ ngân hàng không cần đến khách hàng. Tuy vậy họ vẫn nhận thấy được mối quan hệ với khách hàng là cả một nghệ thuật, chiến lược, do vậy họ mới chỉ dừng lại ở thái độ phục vụ theo yêu cầu của khách hàng, chưa nhận thức được là phải giữ khách hàng thành những ngân hàng thường xuyên của ngân hàng.
2.3.2.2 Nguyên nhân
Nguyên nhân chủ quan: quy mô hoạt động kinh doanh của các chi nhánh trong hệ thống của ngân hàng Ngoại Thương đều tăng gấp đối song trụ sở của nhiều chi nhánh chưa được cải thiện gây hạn chế nhất định đến khả năng cạnh tranh trên địa bàn.
Hệ thống thơng tin, báo cáo vẫn cịn nhiều bất cập, chưa hỗ trọ nhiều cho công tác theo dõi, đánh giá tình hình khách hàng.
Cơng tác ứng dụng các cơng cụ marketing khơng có tính chất hệ thống, thành chương trình khơng mang tính lâu dài và thiếu sự chỉ đạo thường xuyên
của ngân hàng Trung Ương. Nội dung và hình thức quảng cáo chưa đa dạng, chưa có phong cách riêng.
Nguyên nhân khách quan:
Khách hàng có trình độ nhận thức về tài chính ngân hàng cịn hạn chế, đa phần họ vẫn chưa quen với việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ công nghệ hiện đại. Do vậy đa số rất ngại tiếp xúc với các cách thức cung ứng mới, đây là khó khăn cho ngân hàng Ngoại Thương khi áp dụng phát triển sản phẩm công nghệ tiên tiến.
Trong những năm gần đây, cạnh tranh giữa các ngân hàng tăng mạnh. Các ngân hàng thương mại cổ phần và chi nhánh ngân hàng nước ngài có các chính sách thơng thống hơn, có các điều kiện marketing năng động lôi kéo các khách hàng, thị phần khách hàng của ngân hàng thương mại bị thu hẹp.
Các qui định pháp luật cịn nhiều bất cập gây khó khăn cho các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ…Điều này cũng gián tiếp ảnh hưởng xấu đến hoạt động thu hút và tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập
kinh tế quốc tế trong giai đoạn tồn cầu hóa.