2.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
2.2.1.2. Xây dựng mục tiêu, nhiệm vụ cho ngân hàng
Giải quyết nợ tồn đọng và nâng cao năng lực tài chính
- Tăng nguồn vốn huy động trung và dài hạn chiếm 30% tổng nguồn.
- Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn đạt 15-20%/năm
- Tốc độ tăng trưởng kim ngạch thanh toán xuất nhập khẩu đạt 12- 15%/năm.
Cơ cấu lại tổ chức, năng lực điều hành
Cơ cấu lại mơ hình tổ chức phù hợp với mục tiêu kinh doanh, đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Phát triển mơ hình hướng tới khách hàng kết hợp hướng vào sản phẩm, thay cho mơ hình thuần túy hướng vào sản phẩm như hiện nay.
Duy trì vai trị chủ đạo của Vietcombank tại Việt Nam
- Đa dạng hóa hoạt động trên nguyên tắc tiếp tục phát huy các lợi thế kinh doanh trên lĩnh vực bán buôn, mở rộng hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu các doanh nghiệp vừa và nhỏ đồng thời tập trung mở rộng hệ thống bán lẻ.
- Trở thành một trong những ngân hàng mạnh trên thị trường tài chính và đi đầu trong việc ứng dụng cơng nghệ vào quản lí và kinh doanh.
- Không ngừng tăng trưởng nguồn vốn bằng mọi giải pháp có thể để giữ vững vị trí là ngân hàng lớn trong nước, phấn đấu trở thành ngân hàng có quy mơ trung bình khá trong khu vực.
* Xây dựng chiến lược cạnh tranh:
Cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn ngày càng tăng làm thị phần tiền tệ tín dụng trên địa bàn bị chia cắt nhỏ, nhiều ngân hàng thương mại đã mở rộng tầm hoạt động thông qua việc mở các chi nhánh cấp hai.
Cạnh tranh về giá:
Lãi suất: Tuy rằng lãi suất của các ngân hàng thương mại quốc doanh không cao hơn so với mức lãi suất thỏa thuận ở các ngân hàng nhưng với các hình thức khuyến mãi, tiết kiệm dự thưởng thì mức lãi suất của các ngân hàng đã tăng trên mức thỏa thuận đặc biệt.
Bảng 2: Lãi suất của một số ngân hàng trong tháng 10 năm 2009 Ngân Ngân hàng VND (%/tháng) USD (%/tháng) HN HCM HN HCM 6 tháng 12 tháng 6 tháng 12 tháng 6 tháng 12 tháng 6 tháng 12 tháng NHNT 0.58 0.63 0.58 0.63 1.625 2.2 1.8 2.4 NHCT 0.58 0.62 0.58 0.63 1.70 2.3 1.7 2.3 NHĐT 0.58 0.63 0.58 0.63 1.60 2.2 1.7 2.2 NHNN 0.56 0.63 0.58 0.63 1.60 2.2 1.5 2.0 ABC 0.63 0.65 0.58 0.65 1.7 2.1 1.7 2.1
Nguồn: Biểu lãi suất của các ngân hàng- Website Vnexpress.net ngày 16/10/2009
Bảng số liệu cho thấy, lãi suất của Ngân hàng Ngoại thương nhìn chung cao hơn một số ngân hàng khác trên cùng địa bàn, đặc biệt là lãi suất huy động ngoại tệ. Điều này cho thấy ngân hàng Ngoại thương đã xác định được thế mạnh của mình hơn các ngân hàng khác trong việc thu hút nguồn tiền gửi ngoại tệ để tài trợ cho hoạt động ngoại thương và điều chuyển vốn để đáp ứng nhu cầu cho vay ngoại tệ trong cả nước.
Phí dịch vụ: Ngân hàng Ngoại thương đã đưa ra nhiều sản phẩm công nghệ cao nhưng giá cũng cao hơn các ngân hàng khác. Ví dụ: phí mở ATM của ngân hàng Ngoại thương là 100.000VND, của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn là 50.000VND, của ngân hàng Công Thương là 80.000VND
Cạnh tranh về sản phẩm:
Các ngân hàng thương mại tung ra hàng loạt các sản phẩm mới với tiện ích khác nhau. Sự khác biệt giữa các sản phẩm là kênh phân phối hoặc do gộp
nhiều sản phẩm thành một sản phẩm mới. Một số sản phẩm được cung cấp tại nhà, một số qua điện thoại hoặc qua hệ thống máy tính. Cùng là thẻ ATM, Vietcombank có Connect 24, Techcombank có Fast access. Hệ thống phân phối và quy trình giao dịch thuận tiện như hồ sơ vay vốn rõ ràng, dề hiểu là các yếu tố làm tăng chất lượng dịch vụ của ngân hàng Ngoại Thương. Hơn nữa, là một ngân hàng thương mại cổ phần, Vietcombank cũng đề ra thời gian giao dịch, thời gian mở cửa, đóng cửa, thời gian khách hàng phải chờ đợi khá thoải mái. Đó là điều mà các ngân hàng nhà nước khó có được. Ngân hàng Ngoại Thương đã chú ý phân tích đối thủ cạnh tranh để từ dó nắm được thế chủ động trong từng lĩnh vực, nhận ra các cơ hội cũng như thách thức có thể xảy ra, lựa chọn và vận dụng một cách linh hoạt các chính sách phù hợp.
Đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường
Thị trường bán lẻ: Hiện nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng đang rất phát triển, phân tích về thị trường cho thấy: 4,5 triệu người Việt Nam đang tham gia các hoạt động giao dịch thanh tốn có sử dụng thẻ. Với dân số khoảng 86 triệu người, tính trung bình cứ 19.11 người Việt Nam lại có một người sở hữu thẻ thanh toán.
Như vậy thị trường thẻ Việt Nam đang còn nhiều tiềm năng để ngỏ. Tận dụng lợi thế về công nghệ, phát triển sản phẩm mới, ngân hàng Ngoại Thương đã phát triền dịch vụ thẻ một cách nhanh chóng. Hiện ngân hàng Ngoại Thương đứng đầu cả nước về hoạt động kinh doanh thẻ, chiếm 49% thị phần thẻ tín dụng quốc tế, 45,4% thẻ tín dụng trong nước. Ngân hang Ngoại Thương cũng là ngân hàng duy nhất ở Việt Nam chấp nhận thanh tốn năm loại thr tín dụng quốc tế là Visa Card, Master Card, JCB Card, Dinner Club và American Express. Theo điều tra thăm dò của Việt Nam Express 15288 người thì có đến 47,6% lựa chọn thẻ của Vietcombank
Bảng 3: Tỉ lệ khách hàng sử dụng thẻ ATM của một số NHTM Ngân hàng Số người dùng Tỉ lệ (%) Ngân hàng Số người dùng Tỉ lệ (%) VCB 7277 47.6 ACB 3725 24.36 BIDV 2005 13.11 ANZ 958 6.27 ICB 636 4.16 BARVD 687 4.5 Tổng số 15288 100
Nguồn: Kết quả thăm dò của Việt Nam Express vào tháng 5 năm 2009
Đối với thị trường bán lẻ, mục tiêu của ngân hàng sẽ là tiếp tục giữ vững thị phần, đồng thời mở rộng thêm thị trường tiềm năng.
Thị trường bán buôn:
Một đặc điểm trong hoạt động của ngân hàng Ngoại Thương là nhân tố “Khách hàng lớn”. Đây là một thế mạnh của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Khách hàng sử dụng tiền của ngân hàng Ngoại Thương là các đại doanh nghiệp thuộc các ngành dầu khí, bưu chính viễn thơng, hàng khơng, các cơng ty xuất nhập khẩu và các ngân hàng lớn ở nước ngồi. Do vậy, đây sẽ vẫn là nhóm khách hàng quan trọng của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam.
Ngân hàng Ngoại Thương còn là một trung tâm hội tụ các nguồn ngoại tệ mạnh trong nước. Trong 155689 tỉ VND tiết kiệm của dân chúng, 90% là ngoại tệ. Các khoản tiền này chủ yếu do các khoản gửi lớn cấu thành. Lượng ngoại tệ huy động của ngân hàng Ngoại Thương so với tồn hệ thống ln giữ tỉ lệ 46% trong nhiều năm qua.
Phân tích thị trường cho thấy, các doanh nghiệp là nhóm khách hàng có dư nợ vay lớn nhất, và cũng là nhóm khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán, ngân quĩ, tài trợ thương mại, bảo lãnh.
Có được thế mạnh trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, ngân hàng Ngoại Thương ý thức được lợi ích của thanh tốn quốc tế và coi đó là một mục tiêu phấn đấu hàng năm. Nó có liên quan đến nhiều lĩnh vực hoạt động khác. Thị phần thanh toán xuất nhập khẩu chiếm 30,2% tổng giá trị thanh toán xuất nhập khẩu cả nước. Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu tăng liên tục từ 2006 đến 2009, cho thấy thanh tốn xuất nhập khẩu ln là thế mạnh của ngân hàng Ngoại Thương
Bảng 4: Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của ngân hàng Ngoại Thương qua các năm
Đơn vị: tỉ VND
Năm Doanh số thanh toán xuất
khẩu
Doanh số thanh toán nhập khẩu Giá trị Tốc độ tăng(%) Giá trị Tốc độ tăng(%) 2006 7.856 23.54 8.546 21.1 2007 8.692 24.8 9.756 21.9 2008 10.967 22.4 10.254 27 2009 12.779 25.12 13.564 30
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của NHNT các năm từ 2006-2009 do NHNT cơng bố ngày 21/10/2009
Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy doanh số thanh tốn xuất nhập khẩu của NHNT tăng liên tục và rất đều đặn. Từ đặc điểm thị trường mà cụ thể là thị trường mà ngân hàng Ngoại Thương đang có lợi thế so sánh, Vietcombank tiếp tục hoạt động kinh doanh phục vụ nhóm khách hàng là doanh nghiệp lớn (Khách hàng truyền thống), đồng thời hướng vào các SME, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi.
2.2.1.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối
Phân đoạn khách hàng
Nhóm khách hàng truyền thống
Đây là nhóm có quan hệ lâu dài với ngân hàng dựa trên mối quan hệ tốt đẹp lẫn nhau. Để duy trì lượng khách hàng này, ngân hàng Ngoại Thương đã có nhiều nỗ lực trong việc thực thi có hiệu quả cơng tác chăm sóc khách hàng.Ví dụ: áp dụng lãi suất ưu đãi cho vay ngoại tệ với những khách hàng truyền thống là công ty xuất nhập khẩu để họ thu mua và sản xuất hàng hóa xuất khẩu. Một số khách hàng truyền thống có giá trị lớn như Eurowindow, công ty giày Thượng Đình, Ford Việt Nam…
Nhóm khách hàng tiềm năng
Bên cạnh nhóm khách hàng đã có, ngân hàng Ngoại Thương tập trung phát triển nhóm khách hàng tiềm năng. Vietcombank đã có nhiều chính sách quan tâm đến công tác khuếch trương, quảng bá sản phẩm…nhằm đưa ra các tiện ích của sản phẩm phục vụ khách hàng.
Nhóm khách hàng đặc biệt
Đây là nhóm khách hàng truyền thống mang lại giá trị lớn cho ngân hàng. Có thể kể đến các khách hàng VIP như: Công ty Vietnam Airlines, tổng cơng ty Bưu chính viễn thơng Việt Nam, tổng công ty xăng dầu Việt Nam…Khách hàng này được ưu đãi đặc biệt về lãi suất, phí dịch vụ và được chăm sóc đặc biệt.
2.2.1.4. Kế hoạch hoạt động để thực hiện chiến lược khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh, Vietcombank luôn đi tiên phong trong các lĩnh vực và sản phẩm mới. Hai năm gần đây, các sản phẩm mới được ngân hàng Ngoại Thương đưa ra thị trường đã thực sự bùng nổ. Số lượng sản phẩm của ngân hàng được triển khai ứng dụng ngày càng nhiều, thu hút một lượng khách hàng rất lớn đến với ngân hàng Ngoại Thương.
Hoạt động tín dụng
Trong hoạt động tín dụng, ngồi hoạt động truyền thống ngân hàng Ngoại Thương đã cho ra đời một dịch vụ mới với tên gọi cho vay tiêu dùng và trả góp (thực chất là vay vốn bằng đồng VND và ngoại tệ) phục vụ cho các mục đích phát triển kinh tế gia đình; sản xuất kinh doanh phục vụ đời sống; sửa chữa, xây dựng, mua sắm nhà ở; mua sắm hàng tiêu dung, phương tiện gkhác cho học sinh. Kết quả tổng dư nợ cho vay tiêu dùng và cho cán bộ nhânhí khác cho học sinh. Kết quả tổng dư nợ cho vay tiêu dùng và cho cán bộ nhân viên vay của ngân hàng Ngoại Thương đến 31/12/2009 đạt 764 tỉ VND, tăng 110% so với cuối năm 2008.
Xây dựng và triển khai chương trình cho vay đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, Vietcombank đã thành lập riêng ban chỉ đạo phát triển chương trình cho vay SME, phối hợp với các tổ chức VCCI và MPDF, tiếp cận các dự án SME. Đến năm 2009, Vietcombank đã cam kết dành riêng 1300 tỉ cho vay chương trình SME. Kết quả đến cuối tháng 12 năm 2009, tổng dư nợ cho vay doanh nghiệp SME đạt 8263 tỉ VND.
Ngoài ra ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam cịn có một định hướng mang tính tích cực, đột phá để vươn lên và tận dụng thế mạnh của mình hướng vào đối tượng khách hàng là doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi. Từ năm 2005 đến nay, hướng triển khai này đạt kết quả tốt: tổng dư nợ cho vay khách hàng FDI đến cuối tháng 12 năm 2009 đạt 6467 tỉ VND, tăng 68% so với năm 2008.
Do sự vạn động của bản thân ngân hàng trong việc thực hiện chính sách khách hàng như đưa ra mức linh hoạt các lãi suất tiền vay với các mức ưu đãi hấp dẫn, tiếp cận gần hơn với khách hàng để củng cố đội ngũ khách hàng tiềm năng của loai hình doanh nghiệp SME, doanh nghiệp xuất nhập khẩu…Cụ thể ngân hàng đã mở rộng hoạt động tín dụng đáp ứng các nhu cầu
vốn lưu động cho hoạt động sản xuất kinh doanh các mặt hàng xuất nhập khẩu và đầu tư chiều sâu, đổi mới trang thiết bị hiện đại cho các doanh nghiệp
Huy động vốn:
Sản phẩm tiền gửi: Thường xun có các hình thức huy động được đa dạng hóa theo kỳ hạn, loại tiền huy động và đối tượng khách hàng: tiền gửi các nhân tổ chức, tiền gửi theo VND, ngoại tệ với các kì hạn ngắn, trung, dài, khơng kỳ hạn, cùng với các phương thức trả lãi: trước kì, cuối kì, hàng tháng…
Bảng 5: Một số sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Ngoại Thương
Sản phẩm tiền gửi Lãi suất
Tiền gửi có kì hạn 1 tháng 11 %/năm
Tiền gửi có kì hạn 2 tháng 11 %/năm
Tiền gửi có kì hạn 3 tháng 11.20 %/năm
Tiền gửi có kì hạn 6 tháng 11.50 %/năm
Tiền gửi có kì hạn 9 tháng 11.5 %/năm
Kỳ phiếu 6 tháng VND (<200 triệu) 0.68%/tháng Kỳ phiếu 6 tháng VND (>200 triệu) 0.70%/ tháng
Kỳ phiếu 364 ngày (<200 triệu) 0.73%. tháng
Kỳ phiếu 364 ngày (> 200 triệu) 0.75%/tháng
Nguồn: Website Vietcombank.com.vn- Website chính thức của NHNT Việt Nam cơng bố 9/3/2009
Nhìn từ bảng ta có thể thấy các dịch vụ tiền gửi của NHNT rất đa dạng va phong phú. Khách hàng có thể thoải mái lực chọn dịch vụ phù hợp nhất với mình.
Với dịch vụ tiết kiệm, khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm khi đến với ngân hàng Ngoại Thương bởi sự thuận tiện, nhanh chóng và hiện đại mà Vietcombank đem lại. Khách hàng có thể gửi tiền tại một chi nhánh và rút
tiền tại bất kì chi nhánh nào trong hệ thống ngân hàng Ngoại Thương nhờ công nghệ hiện đại và hệ thống thơng tin được nối mạng. Khi có sổ tiết kiệm, khách hàng cũng có thể yêu cầu phát hành thẻ tín dụng quốc tế VCB-Visa, VCB- Amex, VCB- Mastercard hoặc cầm cố sổ tiết kiệm để vay VND tại hệ thống chi nhánh của ngân hàng Ngoại Thương hay các TCTD khác với qui định hiện hành…Với dịch vụ này, khách hàng sẽ nhận được lãi suất cao, thời gian gửi rút nhanh gọn, được tham gia nhiều chương trình quay thưởng, khuyến mại…
Tính đến 31/12/2008, tổng tiền gửi của khách hàng đạt 105.340 tỉ VND. Nhờ uy tín truyền thống và chính sách thu hút khách hàng nên tổng tiền gửi của khách hàng liên tục tăng cao trong những năm qua: năm 2004 đạt 31.71%, 2005 đạt 30.84%, 2006 đạt 31.87%, 2007 đạt 68.37%, 2008 đạt 43.23%, 2009 đạt 34.56%.
Bảng 6: Tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng Ngoại Thương
Đơn vị: triệu VND
Tiền gửi của khách hàng 2007 2008 2009
Tiền gửi của khách hàng trong nước bằng VND
22.948.652 25.254.139 27.324.123
Tiền gửi của khách hàng trong nước bằng ngoại tệ
19.030.898 26.396.459 28.459.087
Tiền gửi tiết kiệm bằng VND 7.536.648 9.436.109 10.236.413
Tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ 20.881.450 22.699.821 23.340.867
Tiền gửi của khách hàng nước ngoài bằng VND
317.037 225.366 348.867
Tiền gửi của khách hàng nước ngoài bằng ngoại tệ
1.095.350 1.328.897 1.345.836
Các dịch vụ:
Với 2 triệu tài khoản mới của khách hàng, Vietcombank đã thu hút thêm hàng ngàn tỉ đồng trong một thời gian rất ngắn, đáp ứng tốt nhu cầu về vốn cho các lĩnh vực cấp thiết khác.
Tính riêng trong 4 năm( từ 2005-2009), Vietcombank đã thực hiện một chiến lược sâu rộng để phát triển các dịch vụ, các sản phẩm mới, hướng tới khách hàng là thể nhân. Có nhiều dịch vụ và sản phẩm của Vietcombank khẳng định được chỗ đứng trong lòng khách hàng.
Về dịch vụ bán lẻ: Người dân được biết đến nhiều nhất hiện nay là dịch vụ thương mại điện tử- một sản phẩm tiên phong trong cải thiện văn minh thanh tốn. Cùng với đó là hàng loạt các dịch vụ, sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại như VCB online, thẻ Connect 24, E-Banking…Những dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện thanh tốn thơng qua mạng