các NHTM khác trong chiến lược thu hút khách hàng và sự cần thiết phải hoàn thiện chiến lược khách hàng của NHNT
3.1.1 Dự báo
3.1.1.1 Cơ sở để dự báo
Hòa cùng tiến trình phát triển chung của đất nước, những năm qua, ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã có những bước tiến vững chắc trên con đường phát triển. Việc ứng dụng công nghệ vào các hoạt động kinh doanh cho phép ngân hàng Ngoại Thương đa dạng hóa sản phẩm và hiện đại hóa sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Với sụ nỗ lực của mình và được sự giúp đỡ của Chính phủ, Ngân hàng Nhà Nước và các Bô, Ban ngành, ngân hàng Ngoại Thương đã đạt và vượt nhiều chỉ tiêu tài chính và gặt hái được nhiều thành tựu hết sức khả quan, có ý nghĩa quyết định tạo đà tăng trưởng bền vững cho những năm sau.
Hiện nay, trong xu thể hội nhập và tự do hóa thương mại, rất nhiều ngân hàng thương mại ra đời, cùng với các ngân hàng nước ngồi. Điều đó làm cho tính cạnh tranh của thị trường ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt. Với sự có mặt của nhiều ngân hàng trong nước như Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Nông nghiệp, Ngân hàng quân đội… đến các ngân hàng nước ngoài như HSBC, ANZ… ngân hàng Ngoại Thương sẽ chịu áp lực rất lớn từ phía các đối thủ cạnh tranh này. Theo ý kiến cá nhân tôi, trong những năm tới, ngân hàng Ngoại Thương sẽ vẫn tiếp tục giữ vai trị chủ đạo trong thanh tốn xuất nhập
khẩu, kinh doanh ngoại tệ. Tuy nhiên thị phần tín dụng, dịch vụ ngân hàng như thanh toán thẻ sẽ giảm đi do phải chia sẻ với các ngân hàng khác.
3.1.1.2 Số liệu dự báo
Trong những năm qua, ngân hàng Ngoại Thương đã hoạt động hiệu quả, đạt lợi nhuận cao trên cả ba lĩnh vực: tín dụng, dịch vụ ngân hàng và kinh doanh tiền tệ. Do không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động, ngân hàng Ngoại Thương ln phát huy vai trị là một ngân hàng uy tín nhất trong lĩnh vực tài trợ, thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại hối, bảo lãnh và các dịch vụ tài chính, ngân hàng quốc tế. Do vậy trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, ngân hàng Ngoại Thương vẫn giữ được thị phần ở mức cao và ổn định.
Đổi mới căn bản cơ chế huy động vốn đi liền với việc đổi mới phương pháp quản lí vốn tập trung, chủ động tìm kiếm các biện pháp thu hút vốn ngoài thị trường và trở thành một trong những ngân hàng thương mại Nhà nước có nguồn vốn lớn nhất Việt Nam. Tại thời điểm cuối 2009, tổng nguồn vốn của ngân hàng Ngoại Thương gấp hơn 18 lần so với năm 1991, đạt hơn 200.232 tỉ đồng.
Vốn tín dụng của NHNT đã đến với các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế, năm sau cao hơn năm trước. Dư nợ tín dụng cuối 2005 đạt 54.260 tỉ cao gấp 30 lần so với năm 1991 ( 1797 tỉ đồng). Mặc dù nợ tín dụng tăng trưởng nhanh, nhưng chất lượng tín dụng ln được cải thiện rõ rệt, nợ xấu được cải thiện về căn bản, nợ quá hạn mới phát sinh trong tầm khống chế của ngân hàng. Thường xuyên đổi mới công nghệ và phát triển các sản phẩm mới, chuẩn các tiền đề để sơm hịa nhập với bên ngồi, ngân hàng Ngoại Thương đã triển khai thành cơng trên tồn bộ hệ thống phần mềm VCB- Vision 2010. Đây là nền tảng để phát triển hàng loạt các hệ thống ứng dụng tích hợp; đưa hệ thống giao dịch tự động (ATM) vào hoạt động, góp phần cải thiện văn minh thanh toán, triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB- online cho phép khách hàng gửi tiền một nơi, rút tiền một nơi. Cung cấp miễn
phí thẻ Connect 24 và cung cấp dịch vụ tài chính trên kênh ngân hàng trực tuyến…
3.1.2 Sự cần thiết phải hoàn thiện chiến lược khách hàng của NHNT
3.1.2.1 Mục tiêu hoàn thiện chiến lược khách hàng của NHNT
Lợi nhuận
Lợi nhuận là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng cần đạt tới. Mục tiêu hồn thiện chiến lược khách hàng chính là sự kì vọng mang lại lợi nhuận cao trong tương lai.
Khách hàng là chìa khóa tạo ra khả năng sinh lời, và là yếu tố quyết định tới sự phát triển của bất kì doanh nghiệp nào. Khách hàng và ngân hàng có mối quan hệ hai chiều: Khách hàng- Ngân hàng- Khách hàng. Khách hàng gửi tiền tác động vào tài sản. Khách hàng vay tiền tác động vào nguồn vốn của ngân hàng. Để duy trì và không ngừng phát triển mối quan hệ này thì ngân hàng phải xây dựng cho mình một chiến lược khách hàng cụ thể, phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng mình.
Nâng cao khả năng cạnh tranh
Cơ chế thị trường làm cho mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng trở nên bình đẳng và sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng không ngừng tăng lên trong qua trình mở cửa, hội nhập đang diễn ra hết sức mạnh mẽ. Bên cạnh đó, thị trường cũng ngày càng xuất hiện nhiều các loại hình ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại Nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước ngồi. Đó là chưa kể đến các tổ chức tín dụng, tài chính trung gian khác khiến cho môi trường kinh doanh hoạt động ngân hàng diễn ra sôi động và cạnh tranh hơn bao giờ hết.
Cạnh tranh là vấn đề sống còn đối với ngân hàng thương mại, cũng như đối với các doanh nghiệp khác. Khơng có năng lực cạnh tranh đồng nghĩa với việc họ mất khách hàng, không huy động được vốn, ứ đọng vốn và có thể dẫn tới phá sản. Do vậy với mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận thì điều tất yếu đối
với ngân hàng thương mại là phải duy trì và mở rộng thị phần. Một doanh nghiệp chỉ có thể tồn tại và phát triển nếu nó duy trì được các khách hàng truyền thống và không ngừng mở rộng mạng lưới khách hàng.
Phát triển bền vững
Ngân hàng thương mại cũng như bất cứ một doanh nghiệp nào mục đích cuối cùng là lợi nhuận và khơng chỉ có vậy, họ cịn kỳ vọng vào lợi nhuận tương lai sẽ ngày càng lớn, hay nói cách khách là phát triển ổn định, bền vững.
Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp đặc thù hoạt động trên một chất liệu đặc biệt đó là quyền sử dụng đồng tiền. Chính chất liệu làm việc hết sức đặc biệt này đã khiến cho hành vi của khách hàng trở nên hết sức nhạy cảm. Hoạt động kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng trong cả chu trình huy động vốn, cho vay và luân chuyển của đồng vốn. Nhất là trong môi trường cạnh tranh, để tồn tại và chiến thắng thì các ngân hàng phải vạch ra chiến lược kinh doanh phù hợp, công cụ cạnh tranh hiệu quả, giúp ngân hàng chuyển nhanh từ thế bị động đơi phó trước những biến động của thị trường sang chủ động trong kinh doanh. Chiến lược khách hàng phải hướng tới thị trường và nhu cầu khách hàng, do đó một ngân hàng thương mại muốn tồn tại và phát triền bền vững phải có một chiến lược khách hàng phù hợp cả trong trước mắt cũng như lâu dài: tồn tại và phát triển của khách hàng chính là sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Để đạt được điều đó, các ngân hàng thương mại phải xây dựng một chiến lược khách hàng có đủ sức cạnh tranh lâu dài và bền vững. Xây dựng chiến lược khách hàng đúng đắn sẽ trở thành điều kiện tiên quyết giành thắng lợi trong cạnh tranh. Vị trí đứng đầu thị trường sẽ thuộc về ngân hàng nào khơng những có khả năng hiểu thấu đáo nhu cầu khách hàng mà cịn có thể gợi mở nhu cầu mới, luôn nhạy bén sáng tạo, chủ động giải quyết tốt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Một chiến lược khách hàng đúng đắn
và được tổ chức thực hiện tốt sẽ giúp ngân hàng đạt được mục tiêu kinh doanh, tồn tại và ngày càng phát triển.
3.1.2.2 Nguyên tắc cơ bản trong việc hoàn thiện chiến lược khách hàng của NHNT của NHNT
Khách hàng giữ vị trí trung tâm
Lý thuyết Marketing hiện đại đã xác định, trong ba biến số liên quan đến chiến lược kinh doanh, khách hàng ln chiếm vị trí trung tâm bên cạnh kênh phân phối và sản phẩm dịch vụ. Ba biến số này có mối quan hệ hữu cơ với nhau. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ cung ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua các kênh phân phối, cịn kênh phân phối được hình thành và phát triển cũng với mục đích thỏa mãn nhu cầu khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Như vậy, chiến lược khách hàng cần phải quán triệt nguyên tắc này mới có thể đưa ngân hàng tiếp cận mục tiêu về sự tăng trưởng của doanh thu, lợi nhuận cũng như sự bền vững trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Sơ đồ 9: Lấy khách hàng làm trung tâm
Sản phẩm
Kênh phân phối Dịch vụ đi kèm (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nguồn: Trương Đình Chiến -Marketing trong kinh doanh ngân hàng- NXb Thống kê 2008
Tập trung vào khách hàng mục tiêu
Nguồn lực phục vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và của ngân hàng thương mại nói riêng ln là con số có hạn, vì thế một câu hỏi đặt ra trong đầu các nhà quản lí là cung cấp sản phảm dịch vụ theo quy trình
nào? Và đối tượng nhóm khách hàng nào mình sẽ cung cấp? Vì vậy sẽ là không thông minh nếu một nhà quản lí nào đó thực hiện cung cấp sản phẩm dịch vụ của mình cho tồn bộ khách hàng trong nền kinh tế. Do vậy nguyên tắc cơ bản là lựa chọn một số khách hàng mục tiêu tương ứng với năng lực của mình để phục vụ, chứ khơng thể coi toàn bộ khách hàng là khách hàng mục tiêu.
Để thực hiện quán triệt hai nguyên tắc chủ đạo trên, chiến lược khách hàng có thể dựa trên các nguyên tắc sau:
Thứ nhất: Dành lấy những khách hàng có tiềm năng lớn, có thể cung cấp cho họ lượng sản phẩm dịch vụ lớn.
Thứ hai: Giữ được các khách hàng truyền thống đảm bảo cho sự ổn định tương đối về đối tượng tiếp nhận sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua đo lường sự thỏa mãn của các đối tượng khách hàng này.
Thứ ba: Quản lí quan hệ khách hàng thơng qua các hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên và theo đợt, theo các chiến lược khách hàng khác nhau.
Thư tư: Thông qua mối quan hệ với khách hàng, khai thác các thông tin khách hàng cung cấp nhằm hỗ trợ việc tăng cường bán hàng theo nguyên tắc “ vết dầu loang”.