1.2. Chiến lược khách hàng của NHTM
1.2.2.4Kế hoạch hoạt động để thực hiện chiến lược khách hàng
Sau khi phân tích mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng, phân tích thơng tin của thị trường, và đánh giá mức độ hấp dẫn của đoạn thị trường đã chọn, ngân hàng cần phải lập kế hoạch hành động cụ thể cho chiến lược khách hàng. Các biện pháp thực hiện cần trả lời những câu hỏi sau:
- Làm gì để đạt được khối lượng các dịch vụ cung ứng đối với khách hàng đó?
- Cần làm gì để có được mức thu nhập dự tính về các dịch vụ cung ứng?
Giai đoạn này ngân hàng phải thực hiện những nhiệm vụ trực tiếp đưa được sản phẩm, dịch vụ của mình đến với khách hàng thơng qua việc tiếp thị trực tiếp và đối thoại hai chiều giữa ngân hàng với khách hàng. Song song với nhiệm vụ cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, ngân hàng cần phải có những biện pháp kiểm tra việc thực hiện các quy định, hệ thống định vị chiến lược của đơn vị. Hợp nhất các kênh phân phối theo phân đoạn thị trường và tình hình của từng giai đoạn cụ thể. Nhiệm vụ của chiến lược khách hàng là không ngừng tạo ra giá trị tăng thêm cho khách hàng, khách hàng cũng được trao quyền tự phục vụ và lựa chọn sản phẩm dịch vụ mà mình có nhu cầu, ngồi ra cũng cần có những thơng tin hỗ trợ khách hàng khi ra quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
Tiếp xúc với khách hàng
Tiếp xúc với khách hàng làm cho khách hàng biết tới ngân hàng cũng như sản phẩm sẽ được cung ứng và từ đó nảy sinh quan hệ với ngân hàng. Để làm được điều này, ngân hàng cần chú ý:
Tăng cường các phương thức tiếp xúc với khách hàng: Có 6 phương pháp tiếp xúc sau:
Gửi các sách tra cứu về ngân hàng, các sách tra cứu ngân hàng chứa đựng những thông tin về các ngân hàng khác nhau, các khách hàng chủ yếu của họ. Các sách này được gửi tự động cho các cơng ty mà khơng cần sự địi hỏi của họ.
Quảng cáo các sản phẩm ngân hàng đối với các công ty: Trong các quảng cáo gửi công ty đã được chọn lọc cần chú ý giải quyết những nhiệm vụ sau:
- Thông báo các sản phẩm mà ngân hàng cung ứng cho họ
- Tác động có mục đích tới các phân đoạn thị trường nhất định
- Cải tiến việc thực hiện các sản phẩm được quảng cáo
Bưu phẩm: Thông thường bưu phẩm được sử dụng để thông báo cho các khách hàng tiềm năng về các dịch vụ của ngân hàng cung ứng và các dịch vụ mới. Hình thức tiếp xúc này cho phép tiếp xúc rộng rãi, tiết kiệm được thời gian.
Tọa đàm và trưng bày sản phẩm ngân hàng: Đây là phương pháp tốt nhất để giới thiệu với khách hàng về các dịch vụ mà ngân hàng cung ứng, nhất là các dịch vụ mới, cũng như những phương thức mới thực hiện các dịch vụ ngân hàng. Phương pháp này đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ chun mơn cao để giải thích, giới thiệu, cũng như trả lời các câu hỏi của khách hàng, cũng như đòi hỏi việc chuẩn bị chu đáo.
Tiếp xúc qua điện thoại: Bằng phương pháp tiếp xúc qua điện thoại, ngân hàng có thể tiếp xúc với một diện rộng khách hàng, cũng như có thể biết ngay được các kết quả tiếp xúc.
Tiếp xúc cá nhân: Tiếp xúc cá nhân là phương pháp tiếp xúc tốn kém, do đó nó chỉ được sử dụng sau khi đã có sự thỏa thuận sơ bộ về buổi gặp mặt. Trong quá trình tiếp xúc cá nhân thì thẩm quyền, trình độ nghề nghiệp, kiến thức cũng như kỹ năng tiến hàng tiếp xúc của cán bộ ngân hàng là hết sức quan trọng. Tuy vậy nếu thực hiện tốt phương thức này sẽ chiếm được tình cảm, lịng tin của khách hàng đối với ngân hàng.
Mỗi phương pháp tiếp xúc ln đi kèm với chi phí nhưng hiệu quả lại chưa đi liền kề. Mỗi ngân hàng dựa trên sự quảng bá của mình để tìm ra phương pháp phối hợp với chi phí ít nhất nhưng hiệu quả cao nhất.
Duy trì quan hệ với khách hàng
Đây là giai đoạn kết chặt mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng khi khách hàng đã có những giao dịch thường xuyên với ngân hàng, nhằm mục đích chính là làm cho họ trở thành những khách hàng thật sự trung thành.
Đây là giai đoạn mấu chốt của chiến lược khách hàng, nó quyết định thành công của ngân hàng, lợi nhuận đạt tới mức cao và ổn định.
Thiết lập mối quan hệ tốt và lâu bền với khách hàng giúp ngân hàng có điều kiện nắm vững thơng tin có liên quan, từ đó có được đối sách thích hợp để có thể đứng vững trong mơi trường cạnh tranh. Thiết lập mối quan hệ tốt và lâu bền với khách hàng sẽ giúp ngân hàng:
- Đánh giá đúng chất lượng khách hàng, tiết kiệm được chi phí thẩm định, kiểm tra và giám sát, căn cứ vào số dư trên tài khoản của họ. Đây là cách tốt nhất để ngân hàng thu thập các thông tin về khách hàng và là cơ sở để ngân hàng tiết kiệm được chi phí cho việc thẩm định, sàng lọc thơng tin, tránh được rủi ro về đạo đức, kế hoạch hóa được nguồn cũng như các chi phí giám sát khách hàng.
- Sự am hiểu khách hàng sẽ làm cho ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng về loại hình dịch vụ, giá cả. Do tiết kiệm được chi phí trong thẩm định, kiểm tra giám sát khách hàng nên ngân hàng sẽ có điều kiện để hạ lãi suất cho vay, điều đó sẽ cuốn hút được khách hàng, làm cho khách hàng gắn bó với ngân hàng. Mối quan hệ không những ngày càng được củng cố đối với khách hàng hiện tại mà cả đối với khách hàng tiềm năng, và nhờ đó ngân hàng sẽ càng có cơ hội để nâng cao hiệu quả hoạt động, chất lượng dịch vụ, sản phẩm.
Như vậy để duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng, duy trì khách hàng truyền thống, phát triền khách hàng mới cả về số lượng và chất lượng, ngân hàng cần có một cơ chế chăm sóc khách hàng phù hợp chiến lược đề ra. Chăm sóc khách hàng tốt có thể thu được nhiều lợi ích khác nhau như:
- Sự trung thành của khách hàng với ngân hàng nhờ được chăm sóc. Chăm sóc khách hàng hiện có có thể tạo ra sự tăng trưởng trong kinh doanh và tạo sự hấp dẫn đối với nhiều khách hàng mới thông qua sự quảng bá và các mối quan hệ của khách hàng. Việc giữ được khách hàng
sẽ hiệu quả hơn nhiều so với việc cố gắng thu hút những khách hàng mới, giúp tiết kiệm chi phí và tăng cường khả năng thấu hiểu và thỏa mãn mong muốn của khách hàng.
- Khách hàng có điều kiện sử dụng được nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hơn. Việc tìm hiểu và cập nhật kiến thức về sản phẩm và các kỹ thuật cho các nhân viên, phối hợp với việc duy trì và phát triển tốt quan hệ với khách hàng sẽ giúp đỡ nhân viên có thể xác định được nhu cầu khách hàng và tư vấn những sản phẩm, dịch vụ phù hợp.
- Những lợi ích từ phía những nhân viên phục vụ khách hàng. Những lợi ích này được thể hiện ở việc nâng cấp sự thỏa mãn trong nghề nghiệp, nâng cao đạo đức và lòng trung thành đối với ngán hàng, tăng cường mối quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên, từ đó góp phần giảm đi những chi phí do thay đổi nhân viên, các chi phí liên quan đến tuyển dụng, lựa chọn và đào tạo. Những nhân viên giỏi và tận trung sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn, giúp thắt chặt và thúc đẩy hơn nữa mối quan hệ tốt đẹp giữa ngân hàng với khách hàng. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng tốt sẽ nâng cao hình ảnh về ngân hàng và cung cấp khả năng cạnh tranh về giá, trong những trường hợp cần thiết nên có cơ chế thưởng cho những dịch vụ tạo dựng và duy trì được sự tin cậy của khách hàng...
Một số hình thức chăm sóc khách hàng có thể được sử dụng là :
- Tổ chức chương trình giao lưu, gặp gỡ giữa lãnh đạo và nhân viên ngân hàng và khách hàng như thi đấu thể thao, giao lưu văn nghệ tạo sự gần gũi và hiểu biết, tin tưởng lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng.
- Tổ chức các cuộc hội thảo, tọa đàm giữa ngân hàng với các hiệp hội doanh nghiệp, tổ chức ngành hàng như Phịng cơng nghiệp Việt Nam, hội doanh nghiệp vừa và nhỏ vv… (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Tổ chức hội nghị khách hàng nhân ngày lễ tết, các dịp có những sự đổi mới trong ngân hàng… tạo sự thân mật, hiểu biết tin cậy lẫn nhau vv…
Những điều chỉnh trong chiến lược khách hàng
Những điều kiện hoạt động của ngân hàng thường thay đổi, do vậy cần có những điều chỉnh trong chiến lược để phù hợp với thị trường và khả năng của ngân hàng.
Điều chỉnh mức độ bao quát thị trường phục vụ: Giảm hoặc mở rộng giới hạn thị trường phục vụ nếu thị trường có những thay đổi bất ngờ gây bất lợi hay thuận lợi hơn cho ngân hàng.
Điều chỉnh trong việc lựa chọn dịch vụ cung ứng: Những thay đổi cho phép phản ứng kịp thời với các nhu cầu luôn dao động về sản phẩm ngân hàng.
Điều chỉnh chất lượng sản phẩm
Điều chỉnh phương pháp quảng cáo cho sản phẩm Điều chỉnh giá cả dịch vụ
Chương 2: Thực trạng xây dựng và phát triển chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam