Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào đánh giá sự phát triển của dịch vụ khách hàng cá nhân, sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi ngân hàng là hoàn
toàn khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển khác nhau của từng NHTM. Dưới đây, tác giả xin đưa ra một số chỉ tiêu thông thường để đánh giá sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại một số NHTM:
1.3.3.1.Tiêu chí đánh giá sự phát triển về định tính.
+ Tính đa dạng trong danh mục dịch vụ: sự phát triển dịch vụ không thể chỉ
nhìn vào số lượng mà cần phải nhìn vào tính chất của sản phẩm và tiện ích mà nó mang lại cho khách hàng cũng như ngân hàng. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng cơng nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng vượt trội như giao dịch trong nước và giao dịch quốc tế; chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả và đơn giản hơn. Vì ngân hàng là tổ chức kinh doanh dựa trên lịng tin là chủ yếu nên tính an tồn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng. Tính an tồn trong việc cung cấp dịch vụ thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an tồn trong việc ứng dụng các cơng nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thơng tin khách hàng.
+ Mức độ hài lịng của khách hàng: nếu như NHTM có chất lượng dịch vụ hồn hảo thì sẽ càng ngày càng nhận được nhiều khách hàng trung thành và khách hàng thân thiết điều này sẽ tạo nên sự gắn bó lâu dài và họ có niềm tin cao đối với NHTM, sẵn sàng sát cánh cùng vượt qua khó khăn với ngân hàng, đồng thời cũng sẽ là kênh quảng bá thương hiệu ngân hàng hiệu quả nhất, khách hàng hiện hữu sẽ giới thiệu những người khác đến giao dịch với ngân hàng. Bên cạnh đó, sự hồn hảo của các dịch vụ được hiểu là các dịch vụ với tiện ích cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng, giảm thiểu tối đa sai sót và rủi ro có thể xảy ra.
+ Thương hiệu ngân hàng: Sự trung thành thương hiệu sẽ giúp ngân hàng duy
trì được những khách hàng cũ trong thời gian dài. Sự trung thành được tạo ra bởi 4 yếu tố của thương hiệu là: sự nhận biết thương hiệu, chất lượng cảm nhận, thuộc tính thương hiệu cộng thêm sự nổi tiếng của thương hiệu sẽ tạo thêm niềm tin và lý do để khách hàng sử dụng dịch vụ, cũng như những yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ. Gia tăng sự trung thành về thương hiệu đóng vai trị rất quan trọng ở thời điểm quyết định sử dụng dịch vụ khi mà các đối thủ cạnh tranh ln sáng tạo và có những sản phẩm vượt trội. Thương hiệu còn giúp cho việc mở
rộng và tận dụng tối đa kênh phân phối, cũng như khách hàng, thương hiệu lớn sẽ dễ dàng nhận được hợp tác của nhà phân phối trong các chương trình marketing. Đây là một trong những điều kiện tốt giúp tạo ra các sản phẩm tài chính đa dạng, tăng cường sự liên kết với các nhà cung ứng dịch vụ. Thương hiệu còn mang lại lợi thế cạnh tranh và cụ thể là sẽ tạo ra rào cản để hạn chế sự thâm nhập thị trường của các đối thủ cạnh tranh mới.
1.3.3.2.Tiêu chí đánh giá sự phát triển về định lượng.
+ Doanh số dịch vụ: Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển DVNH, doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng cao, thị phần ngân hàng càng nhiều, do đó, DVNH càng đa dạng và hồn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm; mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển DVNH, lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận, DVNH không thể coi là phát triển nếu nó khơng mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
+ Số lượng khách hàng và thị phần: Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Trong nền kinh tế thị trường dịch vụ chính khách hàng người mang lại lợi nhuận và sự thành công cho ngân hàng; một ngân hàng càng hoạt động tốt, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu. Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay thì mỗi ngân hàng đều khơng ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động dịch vụ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng, gia tăng thị phần của ngân hàng.
+ Hệ thống kênh phân phối: hiện nay do những quy định về vốn cũng như tình hình kinh doanh cạnh tranh hiện tại của ngành ngân hàng, hệ thống các chi nhánh rộng khắp thể hiện tiềm lực ngân hàng, hiệu quả hoạt động kinh doanh và cũng là một trong những phương pháp quảng bá thương hiệu của các NHTM đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại như hệ thống ATM, POS, Mobile Banking, Internet Banking… Ngoài ra, theo xu hướng hiện đại hóa thì kênh phân phối truyền
thống đang gặp nhiều khó khăn về thời gian và khơng gian khi thực hiện giao dịch, do đó với việc phát triển các kênh ngân hàng hiện đại – kênh thương mại điện tử – với hệ thống công nghệ thông tin hiện đại đang rất cần thiết để nâng cao sự cạnh tranh, tiết giảm chi phí, thu hút được mọi đối tượng khách hàng, thể hiện sự phát triển về quy mô và khả năng phục vụ của các NHTM.