2.4. Kết quả phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàngTMCP Việt
2.4.3.2. Hạn chế của Vietbank trong việc phát triển dịch vụ khách hàng
nhằm đảm bảo mục tiêu chất lượng đã được đề ra. Chính vì vậy, dù chỉ phát triển hơn 7 năm Vietbank vẫn luôn được khách hàng khen ngợi và hài lịng về chính sách phục vụ, chăm sóc khách hàng.
+ Công tác phát triển, quản lý dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân được thực hiện nhanh chóng và có hiệu quả hơn, từ việc nghiên cứu thị trường đến việc thử nghiệm và triển khai sản phẩm được thực hiện theo quy trình một cách khoa học. Các dịch vụ hiện đại thường đi kèm với hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và dịch vụ theo gói, tuy hiện nay Vietbank chưa phát triển dịch vụ gói nhưng cũng đã bước đầu thực hiện liên kết các sản phẩm tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng, làm tiền đề cho sự phát triển gói sau này.
2.4.3.2. Hạn chế của Vietbank trong việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. nhân.
+ Dịch vụ khách hàng cá nhân còn đơn điệu: danh mục sản phẩm đã dần được đa dạng hóa nhưng số lượng dịch vụ của mỗi dòng còn khá đơn điệu. Dịch vụ thẻ thanh toán hiện nay đã phát triển rất nhiều ở Việt Nam nhưng Vietbank vẫn chưa phát triển dịch vụ này cụ thể chỉ mới áp dụng thẻ tín dụng quốc tế từ năm 2010 với số lượng rất hạn chế. Vietbank vẫn chưa có những sản phẩm đặc thù riêng cho mình,
chưa cung cấp các gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, các dịch vụ vẫn mang tính đại trà chưa phân khúc được khách hàng.
Bảng 2.16: Danh mục dịch vụ cá nhân của Vietbank với các ngân hàng khác
Đơn vị tính: dịch vụ
Danh mục dịch vụ
Số lượng dịch vụ Việt Nam
Thương Tín PhươngĐơng Kiên Long NamÁ BìnhAn Á Châu Đơng Á
Huy động 6 9 11 10 9 17 11 Tín dụng 13 12 12 14 14 27 15 Thanh toán 3 8 3 2 5 7 7 Thẻ 1 5 1 5 4 13 10 Ngân hàng điện tử 3 3 5 5 3 5 4 Dịch vụ ngoại hối 2 1 4 6 1 5 5
(Nguồn: Tổng hợp từ website của các ngân hàng)
Qua bảng 2.16 ta thấy so với các ngân hàng khác sản phẩm, dịch vụ của Vietbank còn khá đơn điệu kém cạnh tranh, đặc biệt là sản phẩm thẻ Vietbank hiện chỉ có 1 loại thẻ tín dụng liên kết với ACB, trong khi đó các ngân hàng khác và cả đối tác là ngân hàng ACB cũng có rất nhiều sản phẩm thẻ như tín dụng quốc tế, ghi nợ quốc tế, ghi nợ nội địa… với nhiều loại trong mỗi dịng. Chỉ có dịch vụ huy động và tín dụng mới có tương đối các dịch vụ có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác, doanh số dịch vụ của mỗi dòng cịn khá thấp, vì vậy Vietbank cần chú trọng phát triển đồng đều các dòng dịch vụ để tăng khả năng cạnh tranh và phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân.
+ Tỷ trọng thu nhập chưa tương xứng với tiềm năng dịch vụ: kết quả thu nhập hoạt động dịch vụ còn nhỏ lẻ (6.965 triệu đồng chiếm 1,2% tổng thu nhập), tỷ trọng chủ yếu tập trung ở dịng sản phẩm huy động và tín dụng.
+ Năng lực điều hành và quản trị rủi ro của ngân hàng: mặc dù đã xây dựng được chính sách quản trị rủi ro nhưng cơng tác quản trị vẫn cịn nhiều hạn chế, chưa mang tính chuyên nghiệp chuyên sâu, chưa đáp ứng đầy đủ các chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Cơng tác quản trị rủi ro cịn nhiều hạn chế, chưa tổ chức triển khai việc quản lý rủi ro đến các mảng cụ thể, các lĩnh vực cụ thể, điều này trong một số trường hợp làm ảnh hưởng đến thời gian của khách hàng khi phải chờ đợi lâu, ảnh hưởng đến hình ảnh Vietbank.
+ Chiến lược kinh doanh của Vietbank chưa có sự khác biệt với các ngân hàng khác, chủ yếu vẫn tập trung vào các sản phẩm huy động và cho vay truyền thống. Hiện nay, Vietbank vẫn cịn là ngân hàng nhỏ đang trong xu hướng hồn thiện và phát triển dịch vụ nên vẫn chưa tạo ra được dịch vụ đặc thù của riêng mình mà vẫn chỉ triển khai các dịch vụ cơ bản khách hàng cá nhân.
+ Thị phần khách hàng của Vietbank so với các ngân hàng khác trong ngành là rất thấp (NH Phương Đông năm 2013: 3 triệu người, NH Nam Á năm 2013: 1,3 triệu người...) vì vậy việc phát triển khách hàng mới đang là yêu cầu lớn đối với ngân hàng trong giai đoạn cạnh tranh như hiện nay.
+ Công tác quảng bá thương hiệu vẫn chưa thực hiện có hiệu quả, hình ảnh Vietbank vẫn cịn mờ nhạt và dễ bị nhầm lẫn. Marketing thương hiệu là một điều cấp thiết khi muốn phát triển dịch vụ nhưng chi phí cho việc này khơng hề nhỏ điều này tạo nên một điểm yếu lớn cho ngân hàng, trong hoàn cảnh là người đi sau kế thừa phát triển nhưng các dịch vụ khi đưa ra thị trường thì đã có q nhiều dịch vụ của các ngân hàng lớn, ngân hàng nước ngồi triển khai nên dịch vụ của Vietbank vẫn cịn rất mờ nhạt và dễ bị nhầm lẫn với các thương hiệu khác.
+ Thiếu hệ thống hỗ trợ khách hàng: tuy dịch vụ ngân hàng điện tử đã được triển khai từ năm 2010, dịch vụ thẻ tín dụng cũng được triển khai từ năm 2012 nhưng Vietbank vẫn chưa có bộ phận hỗ trợ mà đến giữa năm 2014 mới thành lập bộ phận Call Center, với quy mô và năng lực rất hạn chế chỉ tạm thời hỗ trợ một phần nhu cầu của khách hàng.
+ Quy trình thủ tục dịch vụ vẫn chưa thuận lợi, biểu hiện qua con số 39,2% khách hàng cho rằng thủ tục cịn phức tạp,(bảng 7) bên cạnh đó, quy trình thủ tục hiện nay được thiết kế theo như sự thuận tiện quản lý của ngân hàng hơn là sự thuận tiện của khách hàng. Thủ tục cho vay còn rườm rà, cho vay cá nhân vẫn còn cứng nhắc về thủ tục giấy tờ, hình thức vay và thủ tục giải ngân làm mất nhiều thời gian của khách hàng.
+ Công nghệ thông tin: Mặc dù áp dụng công nghệ hiện đại trong thực hiện và xử lý giao dịch cũng như công tác kiểm tra, kiểm soát sau các dịch vụ nhưng Vietbank vẫn chưa khắc phục được hoàn toàn các lỗi xảy ra như: lỗi phần mềm sản phẩm, lỗi đường truyền, lỗi hệ thống... làm khách hàng ngại giao dịch cũng là điểm
mà trong thời gian tới Vietbank cần khắc phục.
2.4.3.3. Nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, xuất phát từ nền kinh tế, dù nền kinh tế hiện nay có nhiều cơ hội
cho ngành ngân hàng phát triển nhưng NHTM nhỏ và tiềm lực chưa đủ như Vietbank thì đây là một thách thức lớn để phát triển hay có thể cạnh tranh với các NHTM khác trong nước cũng như NHTM nước ngồi tại Việt Nam.
Thứ hai, trình độ phát triển kinh tế cịn thấp, thói quen sử dụng tiền mặt còn
cao, tâm lý ưa chuộng tiền mặt của người Việt Nam cũng là một nguyên nhân, một thách thức lớn khi phát triển dịch vụ ngân hàng.
Thứ ba, mơi trường pháp lý về dịch vụ cịn chưa hồn chỉnh mặc dù đã có rất
nhiều tiến bộ hoàn thiện nhưng các văn bản về dịch vụ ngân hàng hiện đại như Internet Banking, Home Banking, Mobile Banking... cịn thiếu, chậm đổi mới, chưa có cơ sở xử lý khi có tranh chấp nên tạo tâm lý ngại sử dụng.
Thứ tư, cơ chế giám sát thanh tra của NHNN còn hạn chế, NHNN đã từng
bước hình thành mơi trường hoạt động thơng thống, ban hành các quy chế, hướng dẫn cho NHTM phát triển dịch vụ nhưng các quy định về điều kiện, thủ tục cấp phép đăng ký, phát triển dịch vụ mới vẫn còn nhiều mơ hồ, chưa theo kịp nhu cầu thực tế đặt ra.
Thứ năm, xuất phát từ môi trường cạnh tranh, ngày nay khách hàng cá nhân
rất thận trọng trong việc sử dụng dịch vụ nói chung hay các dịch vụ hiện đại nói riêng vì các rủi ro về cơng nghệ cũng như rủi ro về mơi trường kinh doanh. Bên cạnh đó, khách hàng cịn tiếp xúc với một lượng lớn thông tin quảng cáo từ các đối thủ cạnh tranh khác như các NHTM lớn trong nước, các NHTM nước ngồi tại Việt Nam. Điều này tạo nên mơi trường cạnh tranh rất khốcliệt để phát triển đối với các NHTM nhỏ và đang phát triển như Vietbank.
Nguyên nhân chủ quan.
Thứ nhất, nguyên nhân đầu tiên nhất làm hạn chế sự phát triển của Vietbank
đó là hạn chế về vốn tự có. Tính đến cuối năm 2013, Vietbank vẫn nằm ở nhóm các ngân hàng có vốn điều lệ ở mức 3.000 tỷ đồng, so với các ngân hàng khác ở biểu đồ
2.2, Vietbank gần như nằm dưới đáy bảng xếp hạng, điều này là một bất lợi rất lớn khi phát triển dịch vụ cũng như phát triển ngân hàng. Mặc khác, vốn điều lệ cịn ảnh hưởng đến quy mơ hoạt động, nguồn vốn đầu tư cho cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin...
Thứ hai, về thương hiệu, mặc dù Vietbank đã đầu tư quảng bá thông tin, các
chương trình khuyến mại, các hình thức quảng cáo khác nhau nhưng thương hiệu vẫn bị nhầm lẫn với các ngân hàng khác và ít người biết đến. Điều này, là một hạn chế rất lớn trong việc phát triển dịch vụ của ngân hàng.
Thứ ba, các kênh phân phối của ngân hàng được phát triển tương đối nhiều
nhưng chưa thực sự hiệu quả. Các điểm giao dịch chỉ tập trung các vùng trọng điểm mà chưa phân bổ đồng đều trên cả nước, bên cạnh đó, kênh phân phối điện tử cũng dần bộc lộ những nhược điểm về đường truyền, lỗi hệ thống... tạo nên tâm lý ngại giao dịch.
Thứ tư, hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm mới của Vietbank đã đạt
được những thành công lớn khi đa dạng hóa danh mục dịch vụ của Vietbank nhưng vẫn chưa xây dựng được dịch vụ đặc thù, Vietbank vẫn chỉ phát triển các dich vụ cơ bản, các dịch vụ này đã được phát triển đại trà tại các NHTM khác trong cả nước.
Thứ năm, vì chun mơn hóa dịch vụ nên các bộ phận, phịng ban cịn ban
hành các cơng văn hướng dẫn chồng chéo nhau làm khó khăn cho việc phát triển cũng như việc quản lý dịch vụ, ảnh hưởng đến thời gian giao dịch của khách hàng.
Thứ sáu, khả năng phục vụ ngân hàng trọn gói cho khách hàng cịn nhiều hạn
chế. Các nhân viên kinh doanh thường chỉ tập trung vào dịch vụ tín dụng mà quên mất các dịch vụ bổ sung như dịch vụ huy động, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ... dẫn đến khách hàng vẫn thực hiện giao dịch ở nhiều ngân hàng cùng lúc trong khi Vietbank có thể đáp ứng các nhu cầu đó của khách hàng.
Thứ bảy, việc phân khúc khách hàng để phục vụ còn rất hạn chế, Vietbank chỉ
thực hiện chăm sóc sinh nhật, lễ, tết đối với các khách hàng có doanh số huy động và tín dụng lớn mà các khách hàng nhỏ khác nhưng giao dịch nhiều và lâu lại không được chú trọng phát triển; dẫn đến thu nhập từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ lệ rất khiêm tốn trong tổng thu nhập.
nghiệm trong việc quản lý và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên nên tảng công nghệ tiên tiến, nhưng do tốc độ phát triển cơng nghệ nhanh hơn tốc độ thích ứng của nguồn nhân lực nên khi áp dụng công nghệ mới vào việc phát triển dịch vụ vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, chưa khắc phục được như việc chưa thực hiện tự động hóa một số giao dịch nên nhân viên phải theo dõi thực hiện bằng tay, điều này có thế dẫn đến những sai sót trong dịch vụ làm ảnh hưởng đến khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2 bài viết đã giới thiệu đơi nét về sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín, cũng như kết quả hoạt động của ngân hàng.
Bên cạnh đó, tác giả đã khảo sát về việc sử dụng dịch vụ của khách hàng và phân tích thực trạng về các dịch vụ khách hàng cá nhân đang được triển khai thực hiện tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín, từ đó khái qi những kết quả đạt được, những hạn chế tồn tại cũng như nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong việc phát trển dịch vụ để từ đó đưa ra các giải pháp định hướng phát triển dịch vụ ở chương sau.
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM
THƯƠNG TÍN.
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP