Khảo sát khách hàng về dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàngTMCP

Một phần của tài liệu Phát triển dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần thương tín (Trang 48 - 51)

Việt Nam Thương Tín.

Để phản ánh một cách khách quan đánh giá của khách hàng về dịch vụ khách hàng của Vietbank so với ngân hàng khác cũng như việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietbank, tác giả tiến hành khảo sát thực tế đối với khách hàng cá nhân tại khu vực Hồ Chí Minh. Việc khảo sát thực tế giúp cho tác giả có thêm thơng tin từ phía khách hàng, để từ đó tác giả có kết luận chính xác hơn về phát triển dịch vụ khách hàng trên cơ sở tổng hợp và phân tích ý kiến của khách hàng. Kết quả khảo sát như một thống kê mơ tả sơ lược tình hình thực tế sử dụng dịch vụ của khách hàng

cá nhân, cụ thể như sau:

Qua nội dung khảo sát (phụ lục 1) và kết quả thu thập được (phụ lục 2) cho thấy lượng khách hàng giao dịch từ 1 đến 3 năm chiếm tỷ trọng cao nhất (61,2%), (bảng 1) tiếp theo là số lượng khách hàng giao dịch trên 3 năm (22%), khách hàng giao dịch dưới 1 năm có tỷ trọng thấp nhất (16,8%) cho thấy rằng Vietbank bước đầu đã xây dựng được lòng trung thành của khách hàng, nên họ có xu hướng sử dụng dịch vụ tại cùng một ngân hàng. Trong tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietbank, khách hàng sử dụng dịch vụ huy động chiếm 34,63%, sau đó là dịch vụ tín dụng 31,08%, dịch vụ thanh tốn trong và ngồi nước, tiếp theo là dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm một tỷ lệ tương đối và dịch vụ thẻ tín dụng chiếm tỷ trọng thấp nhất (2,7%) (bảng 2).

Tiếp theo, lượng khách hàng giao dịch với Vietbank sử dụng từ 2 đến 3 dịch vụ chiếm số lượng rất đáng kể (44,0%) (bảng 3), khách hàng chỉ giao dịch 1 dịch vụ chiếm số lượng tương đối (34,8%) nhưng chênh lệch không đáng kể, khách hàng giao dịch trên 3 dịch vụ chiếm tỷ lệ thấp nhất (21,2%). Điều này cơ bản cho thấy rằng, Vietbank đã thành công phần nào khi thực hiện chính sách khách hàng và phát triển khách hàng mới, tuy nhiên cần nâng cao hơn nữa số lượng khách hàng sử dụng trên 3 dịch vụ để tăng lượng khách hàng trung thành và doanh số sử dụng dịch vụ.

Theo kết quả khảo sát (bảng 4), số lượng khách hàng ở độ tuổi 40 đến 55 tuổi có xu hướng giao dịch trực tiếp: chiếm 48,4% tổng số khách hàng giao dịch trực tiếp, ngược lại, khách hàng từ 22 đến 39 tuổi thiên về giao dịch điện tử chiếm 83,6% tổng số khách hàng giao dịch điện tử, độ tuổi này cũng chiếm 56,0% tổng số lượng khách hàng giao dịch tại Vietbank.

Tiếp theo, qua khảo sát về cảm nhận dịch vụ tại Vietbank (bảng 5) và tiêu chí chọn lựa ngân hàng (bảng 6), tỷ lệ khách hàng cảm nhận sự nổi bật về chăm sóc khách hàng là lớn nhất, tiếp theo đó, khách hàng lấy tiêu chuẩn đầu tiên lựa chọn việc sử dụng dịch vụ là tiện ích và thương hiệu chiếm 34% (chiếm 85 phiếu), tiếp đó là giá cả của dịch vụ chiếm 21,2% (chiếm 53 phiếu), chính sách chăm sóc khách hàng chiếm 10,8% (27 phiếu). Điều này cho thấy rằng mặc dù khách hàng cho rằng Vietbank có sự nổi bật về chính sách phục vụ và chăm sóc khách hàng nhưng khi quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng thì khách hàng vẫn ưu tiên tính tiện ích

của sản phẩm và thương hiệu của ngân hàng cung cấp.

Tiếp theo, kết quả khảo sát về quy trình thủ tục dịch vụ (bảng 7) cho thấy tỷ lệ khách hàng nhận định thủ tục ngân hàng đơn giản là 46,4%, tuy nhiên 39,2% khách hàng vẫn cho rằng thủ tục còn phức tạp và quá phức tạp. Tỷ lệ này còn rất cao cho thấy Vietbank chưa hồn tồn đơn giản hóa thủ tục dịch vụ mà cịn nhiều vướng mắc với khách hàng. Về kết quả khảo sát sự an toàn khi giao dịch, 100% khách hàng cho rằng họ cảm thấy an toàn khi giao dịch với Vietbank.

Cuối cùng là kết quả khảo sát về nhu cầu sử dụng dịch vụ trong tương lai và nhu cầu về cung cấp các gói dịch vụ nhằm tối đa tiện ích và giảm thiểu chi phí cho khách hàng (bảng 8 và bảng 9). Về các dịch vụ có nhu cầu sử dụng hay tiếp tục sử dụng trong tương lai, các dịch vụ về huy động, tín dụng và ngân hàng điện tử vẫn có nhu cầu sử dụng cao nhất, tiếp đó là các dịch vụ thanh tốn và chuyển tiền. Về các gói dịch vụ mà Vietbank nghiên cứu cung cấp thì gói dịch vụ huy động (chiếm 39,6%) và gói dịch vụ tín dụng (chiếm 24,8%), đây là hai gói chiếm tỷ lệ cao nhất, được khách hàng lựa chọn sử dụng nhiều nhất, tiếp theo sau đó là dịch vụ tiền gửi thanh toán và dịch vụ ngân hàng điện tử.

+ Đánh giá chung về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân.

Theo kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ tại Vietbank, tác giả có một số đánh giá như sau:

- Khách hàng sử dụng dịch vụ hầu hết ở độ tuổi trẻ (từ 22 đến 39 tuổi), nhưng số lượng sử dụng dịch vụ khơng cao, cụ thể: Vietbank có rất nhiều dịch vụ nhưng số lượng khách hàng sử dụng trên 3 dịch vụ rất ít chỉ chiếm 21,2%, và số lượng khách hàng này tập trung vào các dịch vụ ngân hàng hiện đại, còn các khách hàng từ 40 đến 55 tuổi lại thiên về sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống. Đây cũng là một cơ hội lớn để Vietbank vừa có thể phát triển dịch vụ truyền thống vừa có thể phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhưng thách thức cũng đặt ra cho Vietbank là việc giữ chân các khách hàng lớn tuổi cũng là một vấn đề khó vì các khách hàng này thường quan tâm nhiều về chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ, lãi suất và phí… cịn đối tượng khách hàng trẻ tuổi lựa chọn dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng vậy, họ đam mê cơng nghệ, u thích sự thay đổi, mới mẻ… bên cạnh đó, khách hàng cịn nhận được một lượng thông tin quảng cáo khổng lồ từ các đối thủ cạnh tranh nên đây là

khó khăn mà Vietbank cần phải giải quyết để phát triển dịch vụ cũng như phát triển ngân hàng.

- Nhìn chung, huy động vốn vẫn là dịch vụ chiếm số lượng lớn nhất, có số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cao nhất tại Vietbank hiện nay, dịch vụ tín dụng và ngân hàng điện tử đang có tiềm năng phát triển lớn dựa trên kênh giao dịch khách hàng thực hiện và nhu cầu gói dịch vụ trong tương lai.

- Hồ sơ thủ tục vẫn còn là điều mà khách hàng e ngại, trong cuộc cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân hiện nay muốn thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ và phát triển dịch vụ, Vietbank cần phải nghiên cứu cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục giúp khách hàng dễ dàng hơn khi giao dịch với ngân hàng thì mới có thể phát triển được.

- Danh mục dịch vụ khách hàng cá nhân được ngân hàng phát triển đa dạng hơn nhưng số lượng sản phẩm trong từng dòng vẫn còn khá khiêm tốn và chưa nổi bật được các tính năng so với ngân hàng khác.

- Chính sách chăm sóc khách hàng của Vietbank là tính năng nổi bật, được nhiều khách hàng khen ngợi nên Vietbank cần tiếp tục hồn thiện và phát huy cơng tác này.

- Điều quan trọng hơn nữa trong việc phát triển dịch vụ là khách hàng vẫn ưu tiên lựa chọn các dịch vụ tiện ích và thương hiệu ngân hàng cung cấp, điều này cho thấy Vietbank cần nghiên cứu bổ sung các tính năng, tiện ích cho các sản phẩm của mình, thực hiện tốt các cơng tác marketing, quảng bá thương hiệu đến gần hơn với khách hàng để phát triển dịch vụ.

Một phần của tài liệu Phát triển dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần thương tín (Trang 48 - 51)

Tải bản đầy đủ (DOCX)

(98 trang)
w